共享单车服务质量对顾客忠诚影响的实证研究
作者： 湖南财政经济学院; 湖南长沙410205; 达内时代科技集团有限公司; 浙江杭州310000
摘要：随着共享单车行业竞争加剧,提高其服务质量成为争取市场的重点。在梳理服务质量、顾客忠诚理论基础上,研究共享单车企业服务质量对顾客忠诚度的影响。共享单车企业服务质量可以用易用性、安全性、可靠性、系统可用性来测量。实证研究发现共享单车企业服务质量正向影响态度忠诚和行为忠诚,其中,服务质量的可靠性以及系统可用性对顾客态度忠诚、行为忠诚的影响很大;易用性对顾客态度忠诚的影响较低,但对顾客的行为忠诚具有显著的正向影响。
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