时间：2023-01-19 13:43:14
序论：在您撰写药店管理时，参考他人的优秀作品可以开阔视野，小编为您整理的7篇范文，希望这些建议能够激发您的创作热情，引导您走向新的创作高度。
[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2007）11（c）-116-01
随着我国药品零售业竞争的升级，会员制作为一种新的竞争手段正在被越来越多的药店采用。根据《中国药店》杂志的调查，北京实施会员制的药店已占全市约1 600家的2/3。并且经过几年的探索，我国药店会员制取得了初步的成果，会员数量得到了极大的发展。据相关报道，一些药店的会员总数量已超过600万，这是药店最宝贵的资源。我们怎样才能把这些会员资源变成为稳定的“财源”呢？也就是说，药店应该如何对其会员进行管理呢？本文对此进行了相应的探讨。
1 基于消费者的特征对会员进行分类
受消费者的社会背景、价值观念的不同及居住环境的影响、民族文化传统的熏陶，人们的基本消费需求表现出两面性：相似性和相异性。因此，市场往往是由具有不同需求特征的细分市场所组成的，而特定细分市场消费者的需求又具有相似性。这给企业实施市场差异化竞争提供了先决条件。因此，会员制药店要根据消费者的特征来开发会员，并对会员进行分类。同时，要针对不同类型的会员，制定相应的销售方案和设计合适的服务流程，以更好地满足消费者的需求和扩大消费者剩余，从而提高药店利润率。
2 实施以会员类型为基础的差别定价
差别定价是会员制药店的一个重要特征，这是由会员制药店实行差异化经营的宗旨所决定。由经济学原理可知，消费者的支付意愿是不相同的，只有实行差别定价，消费者剩余才能达到最大。这样不但能提高药店的利润，同时通过提供差异化的服务也能提高会员的满意度。
基于消费者需求特征而分类的会员，其支付意愿的差异和对价格敏感性的差异给实现药店的差异化定价提供了基础。因此，会员制药店可以针对不同类型的会员实施不同的价格策略。
3 基于不同类型会员的需求，有针对性地推进药学服务
随着人们健康意识的提高，以及对健康需求的增加，药学服务将成为消费者的首选“产品”，并将成零售药店生存发展的关键因素和核心竞争力。而开展药学服务则是会员制药店成功经营的关键。
根据上述分析，基于需求差异性而划分的会员，其对药学服务的需求也是存在差异的。因此，会员制药店应该基于不同会员的需求特征，有针对性地推进药学服务。一般来说，可以把药学服务分为两大类：一是基本药学服务；二是扩展药学服务。
基本药学服务包括了解用药的主体、推荐合适的药品、介绍科学的用药方法、解释不良反应、提供药品标签等。它们是药学服务最基本的层次，其目的是满足消费者在药房希望获得的根本利益，实质是保证用药效率的最大化和尽量避免不必要的用药负面效应。
扩展药学服务包括为会员提供感知服务以及建立追踪服务制度。所谓感知服务就是让消费者对药店提供的基本药学服务有一个心理感知，从而建立消费者与药店的心理联系。例如，提高药学服务质量、建立方便于会员的服务程序、节省会员的时间等；而建立追踪服务制度就是为会员的健康为中心，为会员建立一套追踪的服务制度，以做会员的健康管家，为会员建立药历、建立回访制度及为会员提供健康护理服务等。它的目的就是通过不断深化并提升药学服务的内涵，以展现企业特色以区分于竞争者。
因此，会员制药店应根据会员类型的不同制定相应的服务策略，这也是会员制药店成功实行差异化经营的关键。
4 对会员实行分类、分级管理
由上述可知，对不同类型的会员应采用不同的价格策略和服务策略。因此，会员制药店对会员应实行分类、分级管理。这有利于更好管理不同类型的会员，以便服务升级和培养会员的忠诚度[1]。
对会员实行分级管理。对不同级别的会员，实行差别管理，药店要针对会员情况的不同分成不同种类的会员，也就是设立不同资格的会员，其主要目的是提高会员数量。
对会员实行分类管理。对会员实行分类，可以疾病为依据来分类，如心血管疾病类会员、糖尿病类会员等。针对不同类型的会员，采用不同的管理方案，采用不同的服务管理准则，其目的是能更有效地为会员提供有针对性的服务。
5 注重会员忠诚度的培养
稳定数量的会员是会员制药店成功经营的基础，而培养会员的忠诚度是保持以及增加会员数量的关键之一。一般来说，药店会员的忠诚度的高低取决于该会员对药店提供的让渡价值的感受。会员让渡价值是指会员总价值与会员总成本之间的差额。药店提高给会员的让渡价值越大，该会员的忠诚度也就越高[2]。
由于不同类型会员的消费需求存在相异性。因此，药店可以针对不同类型的会员设计不同的服务流程，通过不同途径来提高会员的让渡价值。例如，针对白领，药店可通过提供送药上门的服务，来减少顾客的时间成本，以提高其让渡价值的差额；针对老年人，药店可以增加服务时间、服务项目等以提高其服务价值，从而提高其让渡价值。
[参考文献]
[1]陈玉文，李维涅.浅谈我国药店会员制[J].中国药房,2005,16(21):1678-1679.
【关键词】 药店；药品发放；管理；储存
1 引言
一直以来，药店是一所医院的重要组成部分，是对外服务的重要窗口之一。对药品的管理，将直接关系到对患者用药的有效性、安全性以及合理性。
2 药品的发放
2.1 药房负责接收并核对处方的药师首先应审核药方是否适用于患者和是否存在某些禁忌等; 然后药师应向患者交代药品的服用方法及用量、药品适应症状、不良反应和注意事项等。
2.2 发药药师经常由于时间仓促等原因无法向患者一一解释用药的具体问题，所以可采取主动咨询服务模式为患者进行答疑解惑。负责进行答疑解惑的药师一方面还要主动为患者提供咨询服务，另一方面则要向患者交代用药常识、疗效及不良反应等。
2.3 在发出药品时应向患者交代药品的名称、使用目的、使用方法、最佳服用时间、疗程、用量、注意事项及储存方法等，还应依据患者实际病情交代服用该药品会出现的不良反应及其识别与处理方法;对于使用多种药品、麻醉类、精神类等特殊药品的患者，要通过药师进行专门的用药指导使患者安全有效地用药。
3 药品的管理
3.1 采购管理
医疗机构应建立健全药品采购管理制度，应由医疗机构具有采购权的部门统一采购，按计划并严格执行《新药引进工作制度》和《药品集中招标采购工作制度》。采购最优价格，合理确定不同药品的采购量、供应商，药目录、库存量等。对新品种采购，应该有使用部门提出申请，然后归管理部门对本单位药品审批机构审核，按程序审批后办理请购手续。同时，医疗机构应制定紧急情况、突发事件下特殊药品的采购流程，以为临床供需。
3.2 入库管理
当药品入库时应执行《药品验收质量管理制度》。药库保管人员应对药品的品种、规格、数量、质量、价格、供应商、厂商、生产批号、效期等与采购计划和发票进行核对，对不符合规定的药品来源拒绝验收入库并进行退换处理。
采购员：查看采购计划-合同条款-核对药品发票数量、金额-盖章-药品会计。
保管员：查看采购计划—审批确认书-核对药品实物批号、规格、数量、单价、金额-填制入库验收单-登记保管帐。发票签章-药品采购员。
会计：查看发票签章- 检查供应商图章-金额大小写相符-采购单价、金额-将核对无误、手续齐备的发票和入库单入账-交财务科。
3.3 出库管理
药品的出库要执行《药品出库核发制度》。各药店及科室要根据库存情况及临床需要来填写请领药品申请表，标明请领药品的数量、名称、规格、包装单位等。药品保管人员则要确认请领药品的单据，核对发出药品的批号、数量、效期以及请领部门，打印出库单，经自己签字后交与药品会计。药品会计需对药品保管员及请领人员签字确认后的出库单进行确认无误后，通过信息系统进行药品出库管理。
3.4 上报财务管理
月末药品会计严格执行《内部会计控制规范-采购与付款（试行）》规定。务必严格核对药品发票、入库单等，检查其真实性、合法性、完整性，对符合条件的采购业务填制付款申请表。药品采购办主任要认真核对采购合同及付款申请表，确认无误后签字报财务处，然后经由院长审批后，财务部门根据发票、合同、入库单等原始凭证办理付款手续。
3.5 盘存管理
药剂科每月要对药品进行一次全面盘点。药品会计需月末对药品出、入、存进行结帐，并编制信息查询表。药品保管员要根据药品会计提供的月末盘点表对药品库存进行盘查。对盘盈、盘亏的药品要如实填写盘盈盘亏表并对其原因做出书面的说明。药品的报废、缺损和失效应及时分析原因。
3.6 物价管理
严格执行卫生部、发改委、卫生厅等上级部门下发的物价政策，认真做好药品价格的调整工作。由药品会计接有关文件后协同物价管理部门统一调整修改价格并填写调价单，将新的药价及时通知有关部门并监督。
3.7 帐务管理
药库原始单据（入库单、出库单）及所需的文字材料、物价政策均应妥善保管以备查。药品会计每月按时做好药品采购、供应、库存的各类报表，上报财务及科主任。并且定期与财务总帐进行核对帐目。医院应该加强药品管理并准确核算药品“进、销、存”，保证其准确、完整和安全。
4 药品储存
4.1 避光保存
不少药物在光线的直接照射下会发生还原、氧化、水解等化学反应, 使药物变质或逐渐失效, 例如维生家类药物, 遇光会逐渐分解变质, 所以此类药物必须密闭避光贮存，以避免造成不必要的损失。
4.2 低温保存
所有的生物制品例如破伤风血清、某些抗菌素类物、乙型肝炎疫苗、脏器制剂及青药类均属于低温贮存范畴, 以免效价降低和变质造成损失。
4.3 干燥保存
药物干燥贮存的基本原因是细菌等微生物都不能在干燥的条件下生长和繁殖。 易潮解的药物均需干燥保存。例如含浸膏的片剂, 如各种钙片等。
4.4 易燃易爆药品的保存
如乙醇、乙醚等在药店只可保存最小数 ,而且需要以小包装密闭贮存于阴凉处, 贮存在专用的地下室, 小心轻放, 严禁烟火。
4.5 特殊药品的贮存与管理
此类主要是指毒药、剧药、品、限制药等, 这类药品在贮存与管理中有着严格规定, 且其都是有很重要的意义的。通常来说, 药理作用剧烈, 极量与致死量非常接近,即便服用量再少但超过极量时即可能引起死亡的药物为毒药。 对于服用超过极量时, 可严重危害人体健康, 甚至引起死亡的为剧药, 限制药为限制性剧药, 品则是指具有麻醉中枢神经作用的药品, 即一些多次使用极易成瘾的药物, 例如吗啡、阪替叮。上根据国家药品法规定, 特别是品要严格执行“五专”管理,登记消耗, 专人负则, 专柜需要加锁, 专用帐册, 专用处方, 专册登记, 处方保存三年以备查, 医疗单位对违反规定滥用药品者, 有权拒绝发药并向当地卫生行政部门报告的权力。
5 结语
总之，要做好药品管理工作，加强药品管理意识，规范岗位操作程序、保证患者安全用药，充分发挥药剂人员的积极作用，服务于人民，服务于社会。
参考文献
[关键词]药店文化品牌营销
一、引言
国家发改委的调查显示，去年增幅达25%的行业有4个，其中一个是医药行业。在“十七”大和两会上都强调医药改革的重要性。医改对医药行业产生了巨大的推动力。“新农合”和城镇医疗保险制度的普及使药品销售每年增加160亿～170亿。而医药分家是誓在必行的，医院再也不以“药”养“医”。南京等地区已进行医院药房托管的试点工作。医院和药房分立开，减低了患者的医疗费用，更重要的是患者可凭医生的处方自己选择购药地点。处方的外流必然带给了零售药店一个巨大商机，在医改政策下获得了一块大蛋糕。除了政策外，投资融资环境的形势喜人，风险投资非常活跃，也给医药零售企业一个扩大实力，加速发展提供了一个良好环境。
正因为有政策和环境有优势，医药零售企业的竞争到了白热化阶段，近两年来，药店遍地开花，多不胜数。要在众多竞争对手中脱颖而出，在医药改革的政策下分一杯羹，就必须开展有创新、有特色的营销策划。
二、文化品牌
本文要介绍的是营销策划中一个新的概念——文化品牌，即药店的经营和服务能够传递给顾客什么样的文化内涵。
药店的文化品牌并不像一些赢利模式一样，很容易被别人复制，是最高程度上的一种特色。任何有创新的营销策划都是建立在自己的文化品牌上，不同的文化品牌会带来不同的营销策划，建立文化品牌是做好营销策划的第一步。
商品品牌永远只是基础，文化品牌才是形象的最佳体现。设想一下，当你药店的文化感染到顾客时，他们需要买药的时候，第一个想起的就是你们药店。因此，连锁药店企业在选择进购药品的时候，只考虑顾客群体，品种齐全，品牌的主体性以及市场的前瞻性是不够的，还应该赋予商品一定文化内涵。
三、塑造企业文化特色策略分析
我们可以从下面几方面塑造文化特色：
文化一:商品特色化
老百姓连锁药店的药品选择以普药为主，正因为普，才能平价，才会有足够大的消费人群，开的每间门店都是大卖场，这也决定了它以“平价大药房”的特色文化，赢得了2007年全国医药连锁药业销售额排名的第一名。
海王星辰连锁的药品选择以贴牌产品和自营品牌相结合为主要特色。因为利润空间有了保障，所以其可以不以销售规模为主营目标，开的门店都是以社区小店为主，它的2007年销售额仅次于来百姓排在第二名。
大品牌是先让消费者记住品牌，然后慢慢熟悉特色，小品牌是先让消费者记住特色，然后慢慢熟悉品牌。因此商品的特色对中小型企业建立品牌有很大帮助，像老百姓和海王星辰这种商品特色策划在大部分中小企业都无法实现，本文这里有个建议，就是偏重某一专科用药突出商品选择的特色。
企业可以先通过市场调查了解该地区人口年龄分布情况，经过分析了解到哪类疾病发生高，哪类药品需求量大，我们就偏重哪类的专科用药。如当地心脑血管类药品需求量大，我们就打“偏重心脑血管类疾病用药”的口号。药店在采购时扩大该类药品的种类，通过联系上游厂家，采购更多更专业的心脑血管用药;对店员进行专业的用药知识培训，可邀请厂家代表来为我们培训，形成一队对该类药品具有高度专业知识的队伍，向顾客宣传本药店对心脑血管类药品的专业性；并开展咨询、讲座等方式向顾客进行该类药品用药指导的宣传，把你药店的这种专业文化传播给顾客，当顾客和你们药店有了文化思想上的共鸣，你的药店文化品牌就建立起来，有了自己的核心竞争力。
文化二:服务品牌化
众所周知，同仁堂的药品价格在同类产品中是比较高的，中成药能买高价是因为配方和品质的关系，但中药饮片能卖高价因为该店聘请资深的专家型中医大夫所提供的处方服务。
可见，提供专业的服务也是一种很好的文化品牌。在医疗改革的制度下，对零售药店的人员专业水平要求越来越高。药店大可以以此为突破口，聘请更多的执业药师到药店工作。其实，现在大部分药店里并没有执业药师，至多只是驻店药师或药师。因此，可以凭专业性的服务口号，大打专业路线。
由于聘请执业药师的成本较大，药店可以适当提高药品价格。患者来药店买药，目的只有一个——能最快解除自己的痛苦。只要是执业药师推荐的药有明显的治疗效果，即使贵一点，心里也能接受。
另外，我们可以借助执业药师专业知识，进行药品的关联销售。如:某一患者的了感冒，购买感冒药时，还可以推荐维生素C泡腾片；咳嗽患者在选择咳嗽药品时可以推荐其购买清热解毒类中成药，提高销售额。
聘请执业药师不仅符合国家的政策，更为广大群众的用药安全做了保障，达到双赢效果。此文化深入人心，更容易被群众接受。客户群有了一定保障，能促进药店做大做强的步伐。
文化三:商品多元化
据了解，药店的发展可归纳为四阶段。第一阶段：治病救人，只卖治疗用药，即传统意义上的药店；第二阶段：增加了滋补类，保健品类和医疗器械等商品，引入了预防保健功能类产品，可称为健康大药房；第三阶段：引入健身，美体，美容功能，增加了健美用品和器材化妆品等，称为健康美丽大药房；第四阶段：与便利店融合，引入方便食品，饮料，报刊和日常消费用品，以及彩票，电话卡，复印，冲印，公交卡等，从多方面满足顾客的实际需要，提升药店人气，以提高药店的营业额，可称为健康便利药店。
现在大部分药店都停留在第一、第二阶段。少部分在第三阶段。随着大量平价药房的出现，药店的利润空间越来越小，有不少药店开始把目光转移到非药品上。药妆店的出现等正是一个很好的证明。
随着生活水平节奏的加快，亚健康的患者越来越多。他们的保健意识也随着提高。因此各种保健品和食品的需求也提高，如补维生素、钙、补肾等的保健食品。再加上，群众感觉在药店里购买保健品比在超市中更有保障，更乐于在药店购买。
在大城市里工作的人们，特别是白领一族，时间对他们来说是非常重要，他们所需要的正是便利。商品的多元化正符合他们要求。
药店的多元化经营，不仅增强药店的竞争力，也给顾客一种新体验，是一种特色文化，在政策允许的条件下，尽量使自己的产品多元化。
文化四：连锁规模化
通过加盟或并购，将自己的门店数目尽量增多，规模壮大。采取这一战术，并不是不要质量，而是在面对激烈的通行竞争时，先把质量排在第二，争取时间先退后进，以数量赢得利润和发展，保存自己的有生力量，逐渐改变与竞争对手力量上的差距，最终达到数量与质量一致。
海王星辰会在比较大的住宅小区开设两家门店，为的就是强占市场，尽量减低竞争对手入侵的机会。
此战术特别适用于设有大卖场的药店。在大卖场商业圈内的重要位置附近开发便利店和社区店，形成一道“防火墙”，限制竞争对手的开店速度以及对大卖场的冲击，这样就可以很好地保护大卖场，也等于保住了利润。
连锁规模化更好的促进了企业品牌的宣传，提高知名度。采购渠道更宽阔，增强了终端采购的说话权，采购价格有更好的优惠，减低了成本，增加利润，为自己做大做强提供了空间。
文化五：人才常备化
这种文化也就是一种管理文化，针对的是企业内部人员管理。目的为了使店员或员工对公司产生归属感。愿意留在公司，全心全意为企业服务，跟公司共同成长。
若将企业比喻为“鱼塘”，池塘就是企业的
外在表现，水中的鱼是企业的人才，塘中的水是企业的文化，渔民是企业主，水中的鱼饵是企业的“激励机制”，鱼儿离不开水，水质的优劣决定了鱼儿的价值，鱼儿的价值又决定了企业的价值，水质的优劣关键在于渔民对鱼塘生态平衡的优化管理。鱼塘、塘水、鱼儿和渔民形成一个有机生物链整体。
通过“鱼塘”的寓意，我们应能懂得“鱼儿”的重要性。所以，现在企业都非常重视“如何养鱼“——即人才战略。在企业人才战略中，激励性文化战略是非常重要的一环。以下是本文归纳的三种激励方案。
途径一：把员工当作共同的企业主。比如说企业经营理念中的企业价值和员工价值是否相辅相成和互相依赖。企业战略是否得到了员工的认可，企业的考核分配制度员工是否认同或高于员工的期望值。诸如此类，员工受尊重和自己实现的需求员工自然就会以企业为家。
小肥羊2002年大股东由60%股份减少到33%，拿出近一半分给了其他股东，股东由原来的2人变到18人，为的是留住人才，让有用的人才由纯粹的“打工仔“变成有股权的老板，让其由别人打工变为为自己做事。
途径二：为员工制定职业规划。药店要设身处地地为店员着想。根据店员的素质特点，规划店员的职业生涯，同时开放多种职业通道，对店员进行多方面培训，建立职业资格标准，使店员具有更广阔的职业前景，让店员看到长远希望。
途径三：制度要透明，公开。让店员参与到激励措施的定制过程中来，实际上是一个让员工接受教育，统一认识，认同改革的过程，员工明白自己的薪酬福利为什么拿得多，为什么拿得少，奖惩，任职，提升方面，人人都同样平等机会。
企业的管理文化对员工的留去起主导地位，特别是医药企业，靠一线员工的拼搏才赢来利润。得员工心者，得天下者。拥有一套优秀的管理文化，本身就是一项核心竞争力，能更好区别于竞争对手，也不易被别人复制，绝对是一种特色文化品牌。
四、结语
企业的文化品牌是企业长期发展所形成的一种精髓，是各企业的共同目标，它为营销策划方案提供了明确的方向，有着重要的价值意义
在商业竞争高度发达的今天，企业强调的就是自己的品牌，自己的特色。文化品牌是一种智慧的结晶，别人模仿不了，是今后医药企业发展的趋向。有创新的营销策划都必须从企业的文化品牌中寻找，走出一条最符合自己特色的道路。
参考文献:
【摘要】降低货币价格只是药店提高顾客满意度的多种方法中的一种,药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素,作出正确的营销决策。
【关键词】药店;服务
1 让顾客满意
药店要在激烈的市场竞争中生存与发展,就必须以顾客为中心,认真研究和分析药店顾客的需求特征,从而提供能够满足顾客需求的服务,进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中,都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念,并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈,这种回馈就是药店利润的源泉。
2 从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争
2.1 顾客让渡价值理论:顾客的购买行为,是一个对产品的选购过程。在这个过程中,顾客运用他的知识、经验和收入等,按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中,“价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标,也是顾客评判交易成功与否的标准。市场营销学家经过长期研究认为,顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格,而是许多因素的综合,可用顾客让渡价值表示。 顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额,顾客让渡价值 =顾客总价值一顾客总成本。顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等,包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。
2.2 提高顾客让渡价值的途径:顾客让渡价值理论认为,只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店,才有可能争取和保留顾客。总的顾客价值越大,总的顾客成本越低,顾客让渡价值越大。总的来说,提高顾客让渡价值,有 2种途径 3种组合:(1)尽力提高顾客价值;(2)尽力减少顾客成本;(3)在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。
2.3 顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用:在目前的药品零售市场竞争中,药店通常是通过降低货币价格的方式来降低顾客总成本,从而提高顾客让渡价值,进而提高顾客满意度。这就是零售药店为什么要打价格战的原因。 但是我们也应该看到,价格战的结果会使得顾客产生“以前多花了这么多的冤枉钱来买药,药品的利润高得惊人!”的“震撼”,这种“震撼”又同时降低了零售药店的形象价值,从而降低了顾客让渡价值,进而降低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值,孰多孰少值得商榷。
顾客总成本 =购买和使用不对症药品的成本 +延误疾病治疗使疾病恶化的成本 +毒副作用对健康损害的成本 +不对症药品加重现有疾病的成本。成本不断累加,顾客自然就不能满意。
可见,对于理性的消费者而言,价格并不是其选购药品的唯一重要因素。药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系,制定正确的营销决策。
3 建议
3.1 严把药品质量关:就顾客满意度而言,最核心的要素是药品的质量,药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按 《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关,杜绝为了追求低价格而经营假劣药品,进而提高顾客满意度。
3.2 提升服务水平:创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应该为顾客创造服务价值,减少顾客成本,从而提升顾客让渡价值,最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多,可以在保证原服务基础上,增添免费服务项目,满足消费者的基本需求;可以提供多元化服务,满足消费者一站购齐的需求;还可以开发新的综合,满足消费者健康和美丽的需求。例如,可以一定距离以内免费送货上门、免费吸氧、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等,提升服务价值,减少其货币价格、精神成本和时间成本等。
3.3 提高人员素质:药店工作人员素质的高低,直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训,同时也要重视对员工综合素质的培养,如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训,加强对员工的激励、监督与管理,提高顾客心目中的药店人员价值,进而提升服务价值。
3.4 美化企业形象:良好的企业形象,会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感,从而提高顾客总价值。药店可以通过理念、行为和视觉 3种基本方式来增强其在顾客心中的形象。优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容,再结合高雅的店面设计、统一的药店形象和快捷方便的服务氛围,有利于使企业形成良好的整体形象,增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力,因此药店应当努力培育优秀的企业文化,以提高形象价值。
3.5 降低购买成本:药店可以打造战略供应链,利用规模优势,集中进货,降低药店采购成本及经营成本从而降低顾客货币成本;连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本;简捷明快的药品导购指引、良好的药学服务人员和设施降低了顾客的精神成本;电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等,这些方式均可降低顾客总成本,从而提高顾客让渡价值,进而提高顾客满意度。
二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。
三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。
四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。
五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。
【摘要】美国的药品分类管理已是由来以久，其在药品分类及药店管理方面都是比较健全和成熟了。文章通过对美国的药品分类以及药店方面的情况进行分析，从中发现一些可取之处。
【关键词】药品;分类;管理
美国对处方药的销售管理非常严格，处方药通常专门陈列于一个房间内，消费者一般是看不到药品的。估计这也是在美国称呼“药房”而不是“药店”的原因。处方药的标识非常明了，凡是处方药，都必须由生产厂家在药品标签上印上“Rx only”字样，分类清楚，使人一目了然，同时也方便对处方药加强管理。对与非处方药，管理则较为宽松。销售非处方药一般不需要申请药房许可证件，也不要求配备执业药师，和普通商品一样，陈列在敞开式柜台，由消费者自行选择购买。非处方药的标签上则不要求印上醒目的表识。事实上，美国非处方药所占的市场份额很少，约只占药品销售额的16%。美国现有的非处方药按治疗类别划分有80多类，范围从粉刺治疗药物延伸到减肥药品，市场上的非处方药大约有100，000多种，包括的活性成分大约800种。和处方药一样，美国药品审评中心对非处方药也要进行评价以确保它们正确地标签，并且利大于弊。由于大多数非处方药在立法（规定药品上市前必须要证明其安全性和有效性）之前已经上市多年，这些药物作为美国“非处方药审评计划”的一部分，美国对它们的成分和标签也在进行评价。“非处方药审评计划”的目标则是对每类药品都建立“非处方药专论”。“非处方药专论”就相当于一部“处方书”，包括可接受的成分，剂量，配方，标签和试验。“专论”不断地在更新以补充其它必要的成分和标签。符合“非处方药专论”的药物不需要FDA事先审批即可上市，但对于那些不符合的药品则必须通过新药审评程序（NDA）进行独立的审评才能上市。
国家还正在积极推进对零售药店的分类管理，希望对零售药店也进行分类。日前，国家食品药品监督管理局了《实施处方药与非处方药分类管理2004?2005年工作规划》的通知，通知要求各级药品监督管理部门要按照流通领域药品分类管理工作要求，将药品分类管理工作落实情况与药品零售企业GSP认证和《药品经营许可证》发证工作结合起来，对零售药店分类进行管理，积极推进零售药店的分类管理，促进零售企业达到药品分类管理要求。
我国对于处方药和非处方药的标签管理也是略显不足。对于处方药的标签、包装并未要求印有显著的处方药标志，相反，对于非处方药的标签、包装则要求生产厂商必须在其上面印上显著的非处方药标志，即“OTC”样标志。在要求药店对药品实行分类管理时，要求做到将处方药与非处方药分开摆放。以前，很多药店在对药品进行分类摆放时不知所然，现在则是按“OTC”标志分类；有“OTC”标志的放在非处方药一类，没有“OTC”标志的统统都放在处方药一类，而对于很多放于处方药一类的药品，许多药品都是不需要凭处方即可销售的。例如：心血管类药品、计生类药品等。还有一些减肥药，例如：曲美、赛尼可等即使经常摆于药店门口直接面向消费者促销，在老百姓或者店员看来肯定是OTC药品的，也还是摆在处方药类的，就因为它们没有“OTC”标志。这样往往会让人们产生错觉，国家是在把非处方药拈出来以便加强管理。实际上并非如此，国家实行药品分类管理的初衷是要把处方药管起来，凡是处方药必须严格凭处方销售。在我国药品不良反应监测中心2003年收到3万多份药品不良反应病例报告中，处方药不良反应占97。4%，处方药的不良反应和严重程度是远远高于非处方药，给群众的身体健康和生命安全造成极大威胁。因此，为了保证人民用药安全，维护人民用药的合法权益，我国全面实施“药品分类管理”，加大推进零售药店处方药凭医师处方销售的步伐，逐步减少“双轨制”处方药的数量。
众所周知，抗生素具有耐药性，滥用抗生素所带来的后果也是不容置疑的；同时，抗生素在一般药店的销售额比也是相当重的，大约为24%-30%。毫无疑问，抗生素凭处方销售对绝大多数的药店的冲击应该是非常巨大的，在如今药店多如牛毛，遍地开花，竞争白热化的世态下，那些本来就在盈亏线上徘徊挣扎的弱势药店、小药店按道理应该是会转为亏损，甚至关门。
另外，按照国家食品药品监督管理局的《实施处方药与非处方药分类管理2004?2005年工作规划》的通知，到明年底将对药店实行挂牌。现阶段，医药未分家，医院又开始流行起使用电子处方，那些拥有处方药定点销售标志的药店是否能够真正做到处方药凭执业医师或执业助理医师的处方销售呢？如果不能做到，那么，对于那些评定为非处方的药店似乎有失公平，对药店实行挂牌的意义也就不会太大。而且，还将会引起新一轮的竞争对手之间恶性竞争，恶意举报，更加难以建立一种公平、公正、有序的市场竞争环境。
综合考虑经济和人口方面的因素，分层次选取了六个具有代表性的市：杭州、温州、金华、湖州、台州和丽水的药品零售企业，通过发放问卷的方式了解浙江省内零售药店的基本状况。调查问卷的回收率为80%，而且药店都答得很认真。对于问卷中设计的:“药店在经营中遇到的主要困难，以及对有关部门的主要建议有哪些？”这一开放式答题，药店的回答都是大同小异，即：药店数量太多，价格太低，恶性竞争，处方难求，毛利越来越低等。其中，提到的最多的就是国家规定的抗生素必须凭处方销售后，处方的来源问题。
为人处事有所成熟。中医馆是一个向外开放的窗口，所以在做好撮药这项工作的同时还要和顾客、坐堂专家和同事进行一定的交流。对中医馆而言，顾客群比较大，但是年龄特征比较明显，大部分是老年人。老年人由于生理上处于衰退期，所以必须对他们多一份耐心、多一点关心、多一些爱心。另外，也要区别对待患有某些特别病症的病人，如精神上的疾病，这并不是说对他们抱有歧视的心理，但由于其所患病症的特殊性，往往伴随出现一些突发性事件，我们需要对其多加关注。突发事件其实非常能锻炼一个人的随机应变能力，但是必须把握原则。拿药店来说，就必须坚持顾客第一的原则。比如由于工作人员的估计错误，一位患者拿不到代煎的中药，而且此时正好碰到药店停水，这位患者非常愤怒，一直指责药店不信守诺言，那么此时，我们可以断定责任方是我们，需要弥补顾客的时间和精力，所以我们提出了药煎好后送货上门的对策，并且得到了患者的认同。
管理经验有所积累。在经营管理方面，西门药店给我的感觉是严格要求、顾客第一。作为一家药店，严格的要求是必须的，因为经营的是药材，关系病人的健康，甚至生命，所以不能有丝毫差错。进货，有专门的正规渠道（萧山医药公司）；验货，由资深的老药师带领仓库部门人员对每一袋进店的药品进行形、味、色的严格审核；出货，由一套电脑系统控制，每次出货都需要登记，并在每个星期一进行盘仓。在撮药时，经理严格要求营业员间不得相互嬉笑，以免因分心而造成药物种类或剂量的差错。作为一家店，顾客的要求和利益应是第一位的，在工作和解决问题上都必须牢记这一点。比如，一次几位黄岩来的患者到药店抓药，撮完药，一位患者发现自己的药撮多了十付，于是，硬要退，一直坚持自己只要抓十付。但当时，店里刷医保和收银台的工作人员发现该患者药量比较多、数额比较大，都特别跟她确认过。顾客一直坚持是店员的失误，坚持要退，最后经过调解，还是给她们退了，让她们满意的回去。由此，我得到启示：有时候，一点小利是不足挂齿的，像西门药店这样名声响亮的百年老店，信誉和形象才是最重要的。
但是，在实习期间，我觉得药店人员分工不是很明确。刷医保和收银的人员是不固定的，撮药的工作人员会被轮流安排操作，特别是刷医保的人员，很多时候是谁有空就去。因此，我建议各班次应该明确人员分工，落实责任，将刷医保和收银的人员固定下来。这样可以避免因人员流动频繁，交接班时交代不清楚而发生错误；避免代刷医保而产生的责任不清现象；减少员工经常需要帮忙加班刷医保的现象。但是中药师的专业认证还是要同步进行，因为即使是刷医保和收银工作也需要一定的药理知识。
在西门药店实习的一个月，让我看到了万丰“大气经营，精细管理，开放合作，诚信发展”的现代化科学管理理念，让我相信，万丰是我们社会新人锻炼能力的良好途径、踏入社会的坚实桥梁、自我发展的最佳平台。
