关键词：手机视频 用户满意度 评价指标体系 满意度指数模型
中图分类号： TN941.2文献标识码：A 文章编号：
研究背景和意义
面对已到来的3G时代，多模网络接入技术成为了手机终端开发的热点，手机视频已经成为运营商争抢的数据增值业务之一，为此有必要提出手机视频用户满意度评价指标体系并进行实证研究，找出影响手机视频用户满意度的关进因素并进行测评，最终得出手机视频用户满意度指数模型，为手机视频行业的运营管理提供有效的决策依据，帮助手机视频行业企业在激烈的竞争中处于不败地位并推动产业的快速发展。
二、研究现状
目前关于手机视频的研究主要集中在以下三个领域：第一，传播学领域。立足于传播学领域研究了手机视频的镜头语言、节目特征、媒介特征和传播特点等。第二，技术领域。主要讨论手机视频的平台转换、传输技术、技术实现手段等。第三，产业领域。研究了手机视频产业的产业链、商业模式和盈利方式等问题。
关于用户满意度的研究已经形成了非常完善的体系，其中包括顾客满意度基础理论研究；顾客满意度模型研究；顾客满意度应用研究等。但关于手机视频用户满意度的研究还未见报道。
三、手机视频用户满意度基础理论
3.1.手机视频概念
手机视频是指基于移动网络（GPRS、EDGE、3G、Wifi等网络），通过手机终端，向用户提供影视、娱乐、原创、体育、音乐等各类音视频内容直播、点播、下载服务的业务。
3.2.手机视频分类
随着手机视频的不断发展其业务形式越来越丰富，我们可以尝试对手机视频进行分类，根据不同的层次分为二类，一是根据手机视频的不同传输通道可以将其划分为基于互联网网站的手机视频业务，基于移动通信网的手机视频业务和基于广播网的手机视频业务；二是手机视频面向用户的需求可以将其划分为视频通话业务、娱乐业务和资讯业务。
3．3手机视频业务特点
3．3．1移动性、便携性强
随着科学技术的发展，手机成为了新时代人民的随身必备品，手机应用业务渐渐成为人们生活中必不可少的部分。很多用户尤其是年轻人选择手机视频的原因就是手机视频可以随身携带，任意移动，可以满足他们随时随地观看视频获取娱乐和新闻资讯等要求。更有人形象的称手机媒体为“影子”媒体，因为手机媒体可以做到每时每刻不离手边走边看。手机媒体可以完全体现出新闻传播中的5W元素。即无论何时（whenever），何地（wherever），谁（whoever），无论什么内容（whatever），能找到对方（whomever）。
3．3．2娱乐性、互动性强
处于媒体大爆炸时代的用户可以通过各种媒体渠道获得资讯，据艾媒咨询《2011年度中国手机视频状况研究报告》调查研究显示，手机视频用户最喜欢的手机视频内容是影视剧，占35.2%，位于第二位、第三位的分别为娱乐、综艺视频。因此，手机视频内容呈现出娱乐性强的特点。
与此同时，手机在实现了人机互动的同时还实现了人际间的互动，手机视频用户可以通过手机和其他用户分享自己的照片、音乐、录像等多媒体信息。用户还可以通过手机自由选取所需信息，参与媒介的传播行为，与传播者进行沟通互动。受众在观看自己喜爱的节目的同时也可以通过手机终端参与到节目中去并发表自己的评论和意见。如今，互动已经演变成为手机视频业务中的一项内容。3．3．3资费偏高
3G技术的发展在为广大消费者带来更高速的上网体验、更丰富的信息资源。由于现行资费是通过流量计算的，而手机视频业务通常会消耗大量的流量，资费问题已经成为阻碍手机上网用户使用手机视频业务的重要因素。
3．3．4受终端限制
手机的便携性决定了手机屏幕大小不可能等同于电视和电脑，目前市场上流行的手机款式屏幕大都介于2.5到5.5英寸之间。虽然目前市场上销售的手机大都支持手机视频，但是也有少数手机终端是不支持手机视频播放的，这个问题严重影响了手机视频业务的终端适配性，用户在不考虑更换手机的条件下是不会定制手机视频业务的。
四、手机视频用户满意度的基本概念和评价指标体系
4．1手机视频用户满意度
手机视频用户是指一年中平均每半年至少通过手机终端使用过一次手机视频服务的用户，手机视频用户使用手机视频服务的动机是其对于手机视频内容信息存在一定的需求，手机视频用户满意包括手机视频搜索、观看或下载过程和手机视频使用后的满足状态，用户的满意度受手机视频内容质量，客户端服务，用户个体等多种因素影响，本文中的手机视频用户满意度将从结果和过程两个方面考虑并进行设计，因此本文将手机视频用户满意定义为用户使用手机视频服务的过程和结果的满意状态。
4．2概念模型设计
手机视频用户满意概念模型可以帮助我们探索和确立影响手机视频用户满意的因素，以及所确立的因素对于手机视频用户满意的影响，最终提出手机视频用户满意测评依据。
在手机视频用户满意概念模型的确立过程中，我们借鉴了ACSI（American Customer Satisfaction Index 美国顾客满意度指数模型），研究了手机视频内容、服务的特殊性和手机视频用户基本行为的基础后，构建了手机视频用户满意度概念模型（如图一）。在该模型中包括一个外源潜变量即用户预期，四个内生潜变量分别为感知质量、价格认知、用户满意度和用户抱怨。结构变量间的关系假设如下：感知质量对于价格认知有直接的正向作用；感知质量对于用户满意度有直接的正向作用；用户预期对于感知质量有直接的正向作用；用户预期对于价格认知有直接的正向作用；用户预期对于用户满意度有直接的正向作用；价格认知对于用户满意度有直接的正向作用；用户满意度对于用户抱怨有直接的负向作用。
4．3手机视频用户满意度评价指标体系
由于前人对于用户满意度的研究实验中已经证实了大部分观测变量及其结构变量之间的关系，本文将结合手机视频业务的主要特点，对于感知质量这一结构变量的下层观测变量进行设计，这也是手机视频用户满意度指数模型相对于美国客户满意度指数模型的最主要区别，可以体现手机视频业务的关键特征，也是影响手机视频用户满意度的主要因素。
通过分析与总结，我们给出了手机视频用户满意度评价指标体系及所有结构变量和观测变量（如表1、图一）。
表 1 手机视频用户满意度评价指标体系
图 一 手机视频用户满意度指数模型
其中，椭圆为我们在上文中设定的潜变量，矩形表示潜变量所对应的各个观测变量，变量之间的单箭头表示变量之间回归关系，单箭头直线间的数值代表变量之间的标准回归系数。矩形上方的数值表示该变量被解释的程度。
4．4满意度指数模型验证
4．4．1GFI与AGFI
GFI指模型适配度指数，AGFI为调整的适配度指数，AGFI的值介于0和1之间，数值越接近1，表示模型的适配度越好，本文中手机视频用户满意度指数模型的GFI与AGFI结果显示（表2）,GFI=0.091，AGFI=0.864，说明该模型具有较好的模型适配度。
表2 GFI与AGFI结果
4．4．2RMSEA
RMSEA指渐进残差均方和平方根，其值越小表示模型的适配度越好，一般可接受的范围是
表3 RMSEA结果
因此，该手机视频用户满意度指数模型中的变量与关系路径都通过了验证。结构变量路径图如图二：
图 二 结构变量路径图
4．5实证研究结果分析
（1）在所得到的手机视频用户满意度模型中，所有观测变量的负荷系数均超过了0.5，说明模型中的所有观测变量对于其所对应的结构变量都有很好的解释能力。
（2）相关结构变量对于用户满意度的解释度为0.85，说明结构变量的选择合理性较高，能够很好的解释手机视频用户满意度。
（3）用户满意度受用户预期、价格认知和感知质量三个变量直接影响，其值分别为：-0.02、0.2和0.73，说明直接影响手机视频用户满意度的最关键变量是感知质量，提高质量是提高手机视频用户满意度的首要任务，这一任务需要通过提高手机视频内容丰富程度、系统易用性、播放速度及流畅程度、画面清晰程度和更好的满足用户个性化需求来完成。
（3）用户预期对于用户满意度的直接效应为-0.02，这一结论拒绝了原假设：用户预期对于用户满意度有直接的正向作用。说明用户过高的预期会降低其对于手机视频的满意程度，但直接影响不大。
（4）感知质量对于价格认知的直接效应为0.59，说明提高用户的质量感知可以提高用户对于价格的认知继而提高手机视频用户满意度。
（5）用户预期对于感知质量和价格认知的直接效应为0.55和0.12，说明用户预期的提高可以提高用户对于质量的感知和价格的认知。
（6）用户满意度对于用户抱怨的直接效应为-0.61，说明提高用户满意度可以很大程度的降低用户的抱怨和投诉程度。
摘要：
大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。
关键词：校园用户；快递；满意状况
快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。
随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。
调研发现
有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。
调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。
校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。
遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。
结论与建议
随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。
不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。
大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。
当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。
尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，>文秘站:
针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：
1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。
2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。
3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。
4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。
5、 在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。
6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速 制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。
7、 快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。
【参考文献】
[1]扬中.我国物流业现状及发展的探讨[J].中国新技术新产品，20__(1)
[2]张晓梅.快递业产业研究的相关文献综述[J].现代经济信息，20__(9)
关键词：电子政务；用户满意；用户服务质量特征
中图分类号：D63文献标识码：A
“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。
随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。
在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。
一、中国电子政务系统的特点
国内电子政务系统建设的主要目的是促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。其具有以下主要特点：
（一）服务输出的唯一性。政府提供的电子政务服务（如社保）大多数具有服务输出唯一性的特点，即服务提供者是唯一且不可变更的。这意味着不存在竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”（如水电供应），用户无法通过其他途径获得相同服务。
服务输出的唯一性是电子政务服务区别于其他服务模式（如电子商务服务―如果用户对某一家电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的电子商务网站上获得相同类型的服务）的最大区别。
（二）服务对象的多样性。电子政务系统的服务对象具有多层次、多样性的特点。作为政府部门面向广大民众提供公共服务的窗口，电子政务应该适用于任何人及社会群体。而电子政务用户由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大的现实情况下，导致在不同地域、不同城市、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间，存在较严重的“数字鸿沟”现象。
（三）高度的集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让用户享受“一站式服务”，以有效节省服务时间，提高服务效率。集成性的电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让用户获得高效、全面的政府服务。
（四）打破时空限制。电子政务系统大多基于互联网技术建设，使得普通用户能随时随地接受政府公共服务。“随时”是指电子政务系统打破了时间的限制，信息化公共服务的提供不再受休息日和节假日的制约，使政府部门的办公服务模式由原来的五天工作日转变为7×24小时全天候服务；“随地”是指用户不管身处何地，只要连上互联网，登录政府电子政务服务网站，即可获得相应的服务。
（五）个性化服务。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照用户个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为用户提供“一对一”的服务成为可能（如出入境通行证签注申请）。同时，通过电子政务系统办理的公共业务，多数是自服务性质，使用户可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。
二、顾客满意理念与电子政务用户满意的基本内涵
（一）顾客满意的含义。自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：
1、特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。
2、累积型满意。累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。
3、认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。
4、感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。
（二）顾客容忍理论。顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中，顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务，定义为顾客渴望得到的服务水平；第二种是适当的服务。由此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。
（三）电子政务用户满意的内涵。根据以上关于顾客满意的理念，对电子政务用户满意内涵的理解应该包含以下三方面的内容：
首先，服务对象：用户是电子政务公共服务的“顾客”。电子政务环境下，政府与用户已经不是简单的管理与被管理的关系。一方面政府公共服务系统的对外开放使用户能够便利地获得政府服务，并更直接地了解政府工作；另一方面用户有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，政府在提供电子政务服务时，要认识到用户角色的转变，即用户已经从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，因此电子政务服务的首要评价指标就是能否为用户提供高质量的服务，提高满意度。同时，电子政务公共服务的“顾客”既有一般公众又包括企业用户，为此是否能够获得所有用户群体的普遍满意，也是电子政务公共服务要关注的问题。
其次，服务内容：用户感知的对象是政府提供的电子服务。作为公共服务的唯一提供者，政府为用户提供的电子政务服务内容广泛，包括各类公共服务，如教育培训服务、就业服务、医疗服务、社保服务、公民信息服务等。这种信息及服务获取渠道的唯一性就要求电子政务系统的各项指标规范化、标准化。也就是说，在条件相同的情况下，无论何时、何地在系统上都应保证公共服务结果和质量的一致性。用户若认为他接受的服务是统一而公正的，结果是公开的，其满意度就会较高。
第三，服务平台：政府为用户提供电子服务的平台是网络系统。一方面影响用户满意度的指标就要增加关于系统应用实用性方面的指标，例如系统设计的人性化、网络数据的安全性、系统运行的可靠性等等；另一方面用户满意度测评时，评测信息的获取来源于用户，这就需要对用户做问卷调查。传统政府在进行用户满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。电子政务系统具有网络优势，可直接通过其对外服务网站来公开获取用户满意度数据。
三、电子政务用户满意度实证研究
电子政务用户满意度测评就是将用户满意引入到电子政务系统的测评中，根据电子政务系统的需要及用户对电子政务提供服务的期望，设计相应的评价指标，形成调查问卷测评需求实际满足的程度，以此来评估电子政务的绩效以及分析电子政务服务当前存在的问题。
本文基于对电子政务用户满意的基本内涵的分析，以提供电子政务系统的某政府机构为调研主体实施调研，设计调查问卷，并在该机构业务范畴内的相关政府部门及网站投放，进行实地调研并对所获数据进行归纳、分析。
（一）调研模型与调研问卷设计。美国从2001年开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。其指数模型如图1所示。（图1）
此指数模型被广泛运用在企业顾客满意的调研中，并成为美国公共部门顾客满意度指数模型调研，它对我国电子政务用户满意调研有很大的指导意义，本次调研的模型将借鉴上述模型。
由于本文调研对象为某政府机构下属若干电子政务系统。为保证问卷设计与分析的科学性，调查了该政府部门电子政务系统对外服务模式，如图2所示。（图2）
该政府机构所有的公共服务均通过单一的对外服务出口面向用户。用户只需登录政府部门统一提供的网络服务入口，便可以“一站式”获得多部门并联服务。而承担这个“网络服务入口”角色的是该政府机构电子政务系统公共服务平台。
我国电子政务系统是各级政府及部门履行政府职能、面向社会提供服务的官方服务平台，是政府实现政务公开、社会用户和企业获取政府服务的重要渠道。其基本价值在于，以服务对象为中心整合各种电子政务资源，从而完善用户获取政府信息和服务的渠道，促使用户和企业更充分地享受电子政务带来的便利。根据电子政务的使命任务，我国各级政府网站工作者和社会用户普遍认同的政府电子政务系统三大基本功能定位为“政务公开、公共服务、用户参与”。
针对这一功能定位，设计了有针对性的“用户期望调研问卷”，并采取随机问卷调查方式对企业及一般公众用户同时进行调研，根据调研获取的信息，对用户满意度评价体系将基于以下模型进行设立。（图3）
依据这一模型体系，设计的“用户满意度调查表”分为四个大项、十个小项的评价指标，以期在调研中获得更完善、科学的数据；更真实地反映电子政务系统的满意度。评价指标如表1所示。（表1）
（二）调研过程及调研结果归纳。根据上述“用户满意度评价指标”形成调研表，对该机构下属若干电子政务系统用户进行调研。采用以下三种调研方式：1、人工操作调查：采用拦谈，政府公共服务现场受理窗口随机拦截公众调研；2、定向派发：向电子政务系统使用的主要企业用户派发问卷；3、计算机操作调查：在公共网站问卷，一定时间后统计数据。
本次满意度调查采样数据，时间跨度从2009年8月至11月份，共覆盖同一机构十个对外运行的电子政务系统。调研问卷分发方式和回收情况统计如表2所示。（表2）
图4是本次调研过程中采集到的用此调研问卷对该政府部门电子政务系统进行的满意度评测数据整理结果，如图4所示。（图4）
根据调查问卷结果，表示一般、没有很大的意见的人数最多，其次是表示有时找不到需要的信息的人，再次是表示寻找需要的信息很困难的人，最后是表示查找方便。具体数据如表3所示。（表3）
四、结论
电子政务用户满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文运用的用户满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前用户对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门在今后的电子政务建设中有的放矢。
（作者单位：广州大学华软软件学院）
主要参考文献：
[1]史玉敏，王斌.我国电子政务的发展与研究[J].科技信息，2009.
[2]刘燕，陈英武，周长峰.电子政务公众服务与公众满意度测评研究[J].经济研究导刊，2009.
[3]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：中国社会科学出版社，2003.
关键词：客户满意度;多周期;托盘共用系统调度
中图分类号：F259.2 文献标识码：A
收录日期：2015年12月3日
一、引言
我国国家标准《物流术语》（GB/T18354-2006）对托盘共用系统的定义是：“使用符合统一规定的具有互换性的托盘，为众多用户共同服务的组织系统。”具有统一标准的托盘在系统中进行广泛交换，对于实现托盘作业一贯化具有重要意义。目前，我国托盘共用系统发展较慢，但从事托盘租赁的公司日益增加，市场越来越趋向于买方市场，托盘租赁公司作为物流服务提供商，不仅要考虑托盘调度的成本问题，更应考虑提高物流服务质量对公司稳健发展的重要性。目前有关托盘调度的研究有：Brindley通过对CHEP、iGPS、PECO/PLUS多个托盘共用系统的分析，说明了优化托盘共用系统调度的重要性;H.C.W.Lau和T.M.Chan深入研究空托盘回收问题，采用人工智能的方法建立空托盘回收模型;章雪岩提出不确定条件下托盘共用系统调度优化的研究;徐琪从业务服务、电子商务信息服务和优化管理策略等方面出发，提出托盘共用系统优化管理策略;任建伟等综合考虑需求、供给、运输能力、装卸能力等不确定因素，建立以托盘共用系统调度总成本最小为目标的两阶段随机机会约束规划模型。在此基础上，任建伟等在历史数据严重不足、未来情况严重不确定的情况下，构建了混合型号托盘的托盘共用系统调度问题的多情景规划模型。由此可以看到，已有研究多为理论研究和单周期单目标调度优化研究，将客户满意度作为决策变量融入到托盘共用系统调度优化的研究较少。企业运营是一个长期的动态决策过程，多周期滚动整体优化的模式更符合实际情况，托盘租赁公司在关注自身库存情况的同时需针对未来托盘需求量的变化趋势及托盘回收情况制定多周期调度方案。本文将托盘需求与托盘回收情况相结合，讨论多周期情况下建立考虑客户满意度的托盘共用系统调度优化问题。
二、客户满意度
客户满意度一般是指客户在购买产品或接受服务时，出于事后感知和事前期望的差距所形成的态度。客户在接受托盘共用系统提供的服务时，对其服务的要求是多样化、个性化的，越来越多的客户在接受服务时，不仅会考虑托盘租赁的成本，更会考虑托盘共用系统公司提供的物流服务质量。为更直接地表示客户满意度，定义客户满意度函数，函数解越大，客户满意度越高。传统的调度问题用时间窗口作为对服务的时间约束，但在许多实际问题中，时间窗口不能准确地反映客户的满意程度，因为客户可能更倾向于在某个特定时间区间内得到服务，此时满意度最高，客户也可以接受其他时间区间提供的服务，只是满意度会降低。如图1所示，设t为客户接受服务的时间，则表示客户满意度函数。（图1）
在满意度函数中，a1表示客户能接受的最早服务时间，b1表示客户能接受的最晚服务时间，a2表示客户满意的最早服务时间，b2表示客户满意的最晚服务时间。其中[a2，b2]称为客户的满意区间，此时客户满意程度最高，为1，[a1，b1]称为客户的可接受区间。[0，a1]∩[b2，∞]是客户的不满意区间，此时客户满意程度最低为0。根据上述客户满意度与车辆到达时间的关系，建立满意度函数s（t）。
客户满意度与车辆到达时间的具体关系如下：（1）若t∈[a2，b2]能够完全满足客户的需求，客户满意度最大;（2）若t∈（a1，a2）or（b2，b1）客户可接受服务，满意度适中;（3）若t∈（0，a1]or[b1，∞）客户不能接受服务，满意度最低。
三、考虑客户满意度的托盘共用系统调度优化模型
任建伟提出了改进的托盘共用系统，该系统将托盘共用系统作业分为分派、再分派和回收三个阶段，具体运作流程如图2。（1）发货方甲就近向托盘供给服务中心A租赁托盘，将货物发送给收货方乙;（2）收货方乙将货物卸载后将托盘交还给就近的托盘供给服务中心B;（3）若距离收货方乙（富盘点）较近的发货方丙（缺盘点）向托盘供给服务中心B请求空托盘，则托盘供给服务中心B可调度乙未归还的托盘发送给丙。（图2）
（一）假设条件。假设在托盘共用系统中托盘型号相同;富盘点每期所有待回收的托盘当期必须再分派给缺盘点或回收至托盘供给服务中心，再分派的托盘必须是未损坏的托盘，富盘点对托盘供给服务中心回收托盘的时间不敏感;托盘供给服务中心有足够托盘能满足缺盘点每期的需求量;托盘供给服务中心、缺盘点对托盘的到达时间敏感;在决策期内，缺盘点每期的托盘需求量、富盘点每期的托盘待回收量、托盘供给服务中心每期的库存能力、每条运输线路的运输能力、单位库存成本、单位运输成本、单位装卸成本、装卸能力、托盘损坏率等均确定;考虑托盘供给服务中心、富盘点、缺盘点之间的交通拥挤问题，由于运输出发时间的不确定导致运输过程之间的冲突，到达目的地的时间也不确定，为了简化交通状况问题，现将运输时间设定为一定范围内的随机量。
（二）模型建立。在考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型中，设A=（Aii=1，2，…，I）：托盘租赁公司下的托盘供给服务中心集合;B=（Bj0=1，2，…，J0）：缺盘点集合;C=（Cj1=1，2，…，J1）：富盘点集合。模型的目标函数由调度总成本和客户满意度两部分组成。调度总成本由运输费用、托盘供给服务中心未租出的托盘库存费用和托盘装卸费用组成，调度总成本由式（1）表示。
;C，C，C分别表示i、j0、j1的单位装卸成本;CKi表示托盘在i闲置而产生的单位库存成本;Sti表示t期末i中托盘库存量。
根据托盘需求者对托盘到达时间的满意情况（以t′期从富盘点出发t期到达缺盘点的调度为例），建立客户满意度函数：
Step2：利用lingo求解。
四、算例分析
现有一个托盘共用系统公司，该公司在地区A有2个托盘供给服务中心（i=a，b），2个富盘点（j1=c，d），2个缺盘点（j0=e，f），已知缺盘点和富盘点在未来4期（t=t1，t2，t3，t4）内所需的托盘数和待回收的托盘数，为降低托盘共用系统公司总调度成本和增加客户满意度，用新建的考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型来求最优调度方案。假设托盘的毁坏率为10%，托盘供给服务中心的托盘库存量均为600，整车车载量为10。其余参数详见表1～表5：假设在该系统中托盘作业从每期期末开始，因此本例给出富盘点前三期待回收的托盘量和缺盘点后三期需求的托盘量。（表1、表2、表3、表4、表5）
通过托盘共用系统多目标调度优化模型，得到令人满意的调度方案如图3所示，其中调度成本是16130，满意度为1222.362。（图3）
将考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度模型与仅考虑调度成本最低的多周期调度模型和仅考虑满意度最高的多周期调度模型的调度结果进行对比如表6所示。（表6）我们可以得到如下结论：
基于本文提出的考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度优化模型得出的调度结果显示，在客户可以接受的运输成本下提高了客户满意度，更好地均衡了二者之间的矛盾，既降低了成本，又能留住老客户，开发新客户;在仅考虑成本最低的调度模型中，运输成本相较于多周期调度模型来说，运输成本降低了5.77%，但是客户满意度却降低了22.8%，降低程度是运输成本降低的4倍，客户满意度低，长期如此会丧失已有客户;在仅考虑满意度最高调度模型中，客户满意度相较于多周期调度模型来说，客户满意度仅提高了4.46%，而运输成本却增加了15.87%，是客户满意度提高的近4倍，这对于从事托盘共用业务的公司来说是没有竞争优势的。
五、结语
近年来，我国托盘共用系统发展较缓慢，但从事托盘租赁的公司日益增加，市场越来越趋向于买方市场，面对激烈的市场竞争，服务质量的好坏直接决定着托盘共用系统公司、托盘租赁拥有客户的多少，决定了公司能否留住老客户，开发新客户。在托盘共用系统调度的研究中，只考虑调度成本已经不能满足公司发展的需要，且企业运营是一个长期的动态决策过程，以多周期滚动整体优化的模式更符合实际情况。本文在改进的托盘共用系统的基础上，提出了一个考虑客户满意度的托盘共用系统多周期调度模型，并通过实例验证了该模型的可行性、有效性和实用性，得到了很好的结果。考虑客户满意度的多周期调度模型，可指导托盘共用系统公司更合理地安排托盘调度，通过合理均衡调度成本和客户满意度，使公司整体收益达到最高，提高公司竞争力，使公司获得长远发展，便于管理者对托盘共用系统的有效管理。
主要参考文献：
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关键词：需求分类；用户满意度；公共自行车调度
Abstract: Many cities have such problems with Public Bicycle System as nowhere to return the bicycles, no bicycles to borrow when needed and the inability to maintain enough delivery. Aimed at solving the difficulties above, this paper provides the approach to scheduling optimization, which is based on the classification of different users with different demand and different degree of satisfaction. This paper also does a research on the dynamic property of the need of the spots during scheduling and the restraint of its fuzzy time window The restraint is the satisfaction of the users at different spots and the users are classified in different priority levels. The model of scheduling the Public Bicycle System is aimed at maximizing the satisfaction of the spots. An example of the scheduling the Public Bicycle System in the Jiang Ning District, Nan Jing is also included.
Key Words: Demand Classification; Users’ Satisfaction; Public Bicycle Scheduling
中图分类号： F291.1文献标识码：A 文章编号：
引言
公共自行车交通系统（Public Bicycle System，PBS）是指由公司在大型居住区、商业中心、交通枢纽、旅游景点等客流集聚地设置公共自行车服务点，随时为不同的人群提供适于骑行的公共自行车，并根据使用时间的长短征收一定额度费用，以该服务系统和配套的自行车路网为载体，提供公共自行车出行服务的城市交通系统。作为城市交通的组成部分，PBS能有效解决公交系统“最后一公里”难题，并具有无污染、机动灵活、停放方便、停车场占地面积少等优点。
由于公共自行车的流动性，各大城市的公共自行车交通系统普遍存在时间和空间上分布不均匀的问题，具体表现在：(1)某些服务点在某些时刻自行车数量过少，用户不能及时借到自行车；(2)某些服务点在某些时刻自行车数量过多，用户不能及时归还自行车。因此，公共自行车系统站自行车数量的及时、合理调度可以有效地提高系统中自行车的周转率，提高公共自行车系统的服务水平。
目前，国内外关于公共自行车系统已有一定的研究。本文就将借鉴前人的研究，结合南京市江宁区的具体情况，通过调查研究、统计分析等方式，提供一种基于需求分类和用户满意度的调度优化方式。
基于需求分类与用户满意度的调度模型
由于公共自行车的流动性和服务点状态的动态性，所以公共自行车的调度应该属于车辆的动态调度。但是由于动态调度的复杂性高、运行难，所以引入服务时间窗，将一定时间内的需求设为不变，在此基础上建立调度模型。
2.1 站点需求分类与用户满意度模糊评价
时间窗是公共自行车服务点允许服务的时间范围，用模糊时间窗来描述服务点对服务时间的约束范围。
传统的车辆调度模型在处理时间约束时，对所有将要服务的站点均是同等处理，这显然不符合实际情况。从实际调查中可以看到，在早晚高峰期中，同样的两个点，在有需求调度的时候，其中一个站的用户需求量远比另一个站的大，不同的站点对于时间窗的限制有着不同的要求。所以，对于调度中心来说，应该将不同的站点进行分类。
本文采用的是比例分类方法。假设每一个公共自行车站点的容量为，在t时刻时，每个服务点的自行车数为。
定义为站点在时刻的所拥有的自行车比例，也就是，根据调查得出当时，车辆不需要进行调度，根据的不同将站点分为三类。
第一类是核心租赁点，或者，此类站点的调度车辆必须在其最佳时间窗内送达，否则用户的满意度会大大降低。第二类是重要租赁点，或者，此类站点的要求没有核心租赁点的高，允许超出其最佳时间窗，但仍必须在基本时间窗内。第三类是正常运行站点，，此类站点不需要进行调度。
公共自行车用户满意度的高低是个模糊的概念，因此利用模糊度对评价指标进行描述有利于模型的研究。用户满意度用之间的数值来表示，其中0表示客户对配送服务完全不满意，1表示用户对公共自行车站点的数量配置服务最满意。时间段表示用户的基本时间窗，时间段表示用户的最佳时间窗，其中。
核心租赁点的用户满意度模糊描述
因为核心的租赁点对于调度的需求非常高，只有在规定的最佳时间内完成调度才能使得用户的满意度为1，否则用户的满意度直接为0 。用户满意度的模糊隶属函数可以表示为：
如图1所示。
图1 核心租赁点的用户满意度
Fig. 1 users satisfaction of core service sites
重要租赁点的用户满意度模糊描述
重要的租赁点对于服务时间的要求没有核心站点高，若在最佳时间窗内能完成调度，用户的满意度为1，若在基本时间窗内调度，用户基本满意，但其满意度会随着和最佳时间窗偏离的增大而减小。
用户满意度的模糊隶属函数可以表示为：
如图2所示。
图2 重要租赁点的用户满意度
Fig. 2 users satisfaction of important service sites
2.2 模型的建立
公共自行车的调度问题可以描述为：调度中心有r辆运输车，运输车辆最大载重量（最多装载自行车的数量）为Q，从调度中心派遣若干运输车辆向个公共自行车服务点提供服务，其中个核心租赁点，剩余的为重点租赁点，不需要调度的站点不包括在m内。
公共自行车服务点需求量的确定：表示公共自行车站点的调度需求量。
（1）当时，表示站点在t时刻需要运入自行车，在站点接受服务以后，则应该在内，为调度以后该站点的自行车数量，则必须满足，即由于公共自行车的站点流动性较强，且无法归还比无法租借导致的满意度下降率更高，所以此时，取下限即可。
（2）当时，表示服务点在t时刻需要运出自行车，同上可得，取。定义
假设：
（1）各个站点之间的行驶时间是已知的；
（2）运输车辆没有行驶时间和行驶里程的限制；
（3）可以预测10min以内的个站点的需求信息并分类；
（4）每个站点之间以及站点和调度中心之间的最短距离既定；
（5）每辆调度车从调度中心出发，最终回到调度中心；
（6）调度车的一次服务容量足以满足该次调度；
（7）实际在站点服务的时间较短，所以忽略站点服务时间。
目标函数：
（1）
（2）
约束条件：
（3）
（4）
（5）
（6）
（7）
（8）
（9）
式（1），（2）为目标函数，（1）表示最大化每个站点的用户满意度，（2）为最小化调度时间，提高调度效率；约束条件（3）为调度车的能力约束，也就是说任何时刻、任何地点调度车辆的载重量都不能超过其最大载重量；约束条件（4）（5）（6）表示任何一个站点只能唯一地被一辆调度车服务；约束条件（7）（8）（9）表示调度车辆从调度中心出发最终回到调度中心。
本调度模型的建立创新点在于将不同的站点进行分类，按照优先级的顺序对站点进行调度，这样能更好地提高公共自行车用户的满意度。该模型并不复杂，通用性强，具有较强的实践意义。
算法设计
本文把一个正常工作日中的工作时间分从到若干个时间段，即分出若干个子调度周期，令每一个周期其长度为。每一个子调度周期对应一个近似静态的公共慢行系统调度问题，通过更新每一个时间段内需要调度的服务点和分别求解每一个静态的调度问题，并利用禁忌搜索算法求解静态公共慢行调度问题，达到对公共慢行系统进行动态调度的目的。
首先，以滚动时域调度算法对模型进行分析求解。将南京市江宁区的公共自行车服务点分为两类：1. 某时刻需调度的服务点——当前服务窗口A集合； 2.某时刻无需调度即已经经过调度服务的服务点——非当前服务窗口B集合；然后，用禁忌搜索算法即邻域搜索方法，通过表作业记录已经搜索到的局部最优解，在以后的搜索中避开已记录的最优解，此算法在搜索过程中允许接收劣解，其具体算法的关键如下：
（1）解的表示
用多层整数序列表示解，如：
a：P - 3 - 1 - 6 - 7 - 5 - P
b：P - 9 - 8 - 4 - 2 - P
表示有a、b两辆运输车进行服务，第一辆运输车的行驶路径为从停车场P出发依次经过服务点3、1、6、7、5，再回到停车场P；第二辆运输车的行驶路径为从停车场P出发依次经过服务点9、8、4、2,最后再回到停车场P；
（2）邻域结构的设计
用插入法：把一条路径上的一点插入到另一路径中来生成邻域解；
（3）禁忌对象和禁忌表的设计
以插入操作的服务点路径对为禁忌对象，用矩阵D记录被禁忌操作的服务点路径对，表示服务点i离开路径j的操作为禁忌操作，当表示服务点i离开路径j的操作为非禁忌操作。
实例计算
以南京市江宁区某区域内的公共自行车系统为实验对象，在该区域中共有一个停车场P1和10个租赁点P1、P2、……、P10，停车场共有2辆车，每一辆运输车最大载重量为30辆自行车。各租赁点的状态数据如表1所示，各租赁点之间以及各租赁点和停车场之间的行驶时间如表2所示，核心站点Hmin=0.2、Hmax=0.9；除核心站点外需调度为重要站点，。令子调度周期的长度t取值为5 min。
表1 各租赁点的自行车数量及时间窗
Table 1 The vehicle quantity and time windows of the service sites
（注：根据以上数据，通过定义可知，P2、P4、P7、P8、P9为核心调度点，P5、P10为重点调度点，P3，P6则不需要进行调度）
表2各租赁点之间以及各租赁点与停车场之间的行驶时间
Table 2Transport times among the service sites
表3滚动时域算法结果
Table 3 The result of the rolling horizon scheduling algorithm
根据最大满意度最小调度时间计算，结果是用两辆运输车进行调度，调度运输路线分别为“1-2-4-5-7”和“1-8-9-10”，车辆到每个公共自行车租赁点的时间如表4所示，其中P2、P4、P5、P7、P9共5个租赁点的服务时间在期望的时间窗内， P8、P10这2个租赁点的服务时间不在期望的时间窗内但是在可容忍的服务时间窗内。计算得：Fmax≈5.31，Tmin1=48′57″，说明该调度方案可行。
表4 车辆到达各租赁点开始服务时间
Table 4 The service time of service site
如果按照期望时间的紧急性进行调度而不考虑租赁点的需求，则调度运输路线分别为：“1-2-4-5-7”和“1-8-10-9”，此时Fmax2=5< Fmax1，Tmin2=49′16″。由此可知，在进行调度时优先考虑顾客的满意度进行路线设计可以增大客户的满意度，调度方案起到优化作用。
结论
建立基于用户满意度的分类站点需求的调度模型，再利用滚动时域的算法解决公共自行车系统的调度问题，从而达到用户满意度的最大化。通过实例计算证明该模型基本可行，对公共自行车的实际调度有一定的指导意义。但是由于资源的限制，目前无法做到真正的最优化，用于实际情况运行的时候，还需要政府的大力支持和企业的配合，建立更加完善的调度模式。
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[2] 张建勇, 郭耀煌, 李军. 基于顾客满意度的多目标模糊车辆优化调度问题研究[J].铁道学报2003,25 (2) : 15～17.
关键词：满意度；供水；模型；问卷设计
中图分类号：F274
文献标识码：A文章编号：16749944（2017）8024502
1引言
供水服务是城市现代服务业的一个重要组成部分，其目的和任务是为了经济合理和安全可靠地供应人们生活和生产活动中所需要的水，满足人们对水质、水压等服务的要求。通过提高供水服务水平，能够进一步落实“以人为本”的科学发展观，保证人民的饮水健康和用水安全；同时也能够帮助进一步发现城市供水系统中各个环节存在的潜在问题，优化水源调度管理，改善终端用户服务，提高城市供水系统的整体管理效率[1， 2]。
目前，深圳市共有24家供水企业，遍布特区内外的多个片区，2007年全市供水市场的年供水规模达到了159600万t。深圳市供水行业经过长期持续不断地努力，其供水水源包括水量和水质都能够得到比较高水平的安全保障，水厂和管网系统的技术能力和运行水平也都得到较大幅度提高。但是仍存在一些不足，特别是2007年深圳市对特区外供水企业进行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服务水平已经成为深圳市供水行业需要解决的一个重要问题。
为了收集用户对深圳市供水的意见和建议，了解各种类型用户对供水行业的满意情况与需求，敦促各供水企业进一步提高供水质量和服务水平，深圳市开展了供水行业用户满意度调查。笔者基于此次调查，优选和校准了供水行业满意度测算模型[3， 4]；同时，根据满意度测算方法所需采集的数据特征，进行了调查问卷设计；最后，比较分析了调查结果并对深圳市供水行业用户满意度水平给出了综合评价。
2满意度测算模型
2.1模型选择
随着消费者满意理论研究的深入，各种各样的满意度模型大量涌现，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分图模型（Quadrant/Matrix Model）和消费者满意度指数模型（简称 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在现有的若干种满意度测算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型侧重于定性分析， CSI模型过于复杂，而四分图模型结构简单、方便操作，并且适合于定性与定量相结合的分析研究，此外，它可以计算出消费者对同一行业不同企业提品和服务质量的各项指标的不同满意度得分，便于对不同企业进行用户满意度比较，非常适用于对同一行业的不同企业间消费者满意度的比较研究。因此，选择四分图模型（Quadrant）作为本次供水行业用户满意度研究的主要测算模型[7]。
2.2测算步骤与模型方程
首先，将此次满意度调查的指标确定为六项，通过问卷调查，请被调查人针对各企业的各项指标的满意程度和被调查人主观感知该项指标的重要性分别进行打分。
然后，利用统计软件计算各企业各项指标满意度得分和行业各项指标满意度得分，主要采用样本数据均值法。各企业各项指标满意度得分计算方程式见式（1）：
xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）
式（1）中，qkij表示第j家供水企I的第i项指标的第k个样本数据，n表示指标个数，m表示企业个数，表示第j家企业用户问卷调查所采集的样本个数。因为总共对24家供水企业进行6项指标调查，因此有：
n=6，m=24
根据方程式（1）既可得出第j家供水企业的第i项指标的满意度得分，即xij。
全行业各项指标用户满意度得分计算方程见式（2）：
Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）
式（2）中Xi表示全行业第i项指标用户满意度得分，η表示全行业调查所采集的样本总个数，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i项指标的第η个样本数据，n表示指标项数量。
第三，通过对各企业各项指标的得分数据进行加权平均，计算各供水企业用户总体满意度得分，方程式见式（3）：
CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）
式（3）中，CSIj表示第j家供水企业的用户满意度总得分数，wij表示第j家供水企业第i项指标的权重，该变量数值为被调查人对该项指标重要性打分的样本数据均值，计算方程式见（4）。
wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）
式（4）中，rijk表示对第j家企业的第k个被调查用户对第i项指标重要性的打分样本数据。
第四，通过对全行业各项指标用户满意度得分数据进行加权平均，计算全行业用户总体满意度得分，方程式见（5）：
CSIg=∑ni=1WiXi（5）
式（5）中，CSIg为全行业用户满意度总得分，表示全行业第i项指标用户满意度得分，表示全行业第i项指标权重，其数值等于全行业第i项指标所有重要性打分样本的均值，其计算方程式如下：
Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）
式（6）中，wiη为所有样本数据中第个用户对第i项指标重要性的打分数据。
2.3测算结果校准
为了提高此次调查研究对行业满意度调查测算结果的准确度，本研究采取了合理措施对主要测算结果（全行业用户总体满意度得分和全行业各项指标用户满意度得分）进行了校准。利用各企业用户总体满意度得分和各项指标满意度得分的结果，以及各企业供水规模占全市总供水规模的份额所计算得出的权重，重新测算了全行业用户总体满意度得分和全行业各项指标用户满意度得分。测算方程见式（7）。
CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）
式（7）中，CSIg表示重新测算得到的全行业满意度得分，Wjs表示第j家供水企业按供水规模占全行业供水规模份额所计算得出的权重值。
采用同样的方法可以重新测算全行业各项指标满意度得分X′i，方程式见（8）。
X′i=∑mj=1xijWjs（8）
最终校准测算结果与原测算结果比较情况见表1。由表1的结果可知两种算法测算所得结果差别微小，因此误差应该在允许范围内，测算结果较为准确真实。
3调查问卷设计
调查问卷是整个研究调查活动数据处理的基础，直接影响到用户满意度的最后评价，因此对调查问卷的设计工作尤为重要。
3.1调查项目
根据深圳市供水服务的特点，确定表2所示的六项指标为调查项目，设计问题及打分表格，并按各供水企业服务区域及用户类别分类设计编制“深圳市供水行业用户满意度调查问卷”。
3.2问题设计
本调查问卷主要考察用户在用水过程中对服务的满意程度，因此本次研究的调查问卷的问题设计成封闭型与开放型兼容的形式。并且，调查问卷根据所选择的四分图满意度测算模型的计算方法特点，对6项指标的满意度和重要性分别设置1～10分的标度分值，用以调查用户对各项指标满意度和重要性的评价。为了便于获取用户对供水行业和企业服务的相关信息，问卷中设置了一个开放性问题，即“用户对被调查供水企业服务的意见和建议”。
4样本分布
本次调查实际发放调查问卷18185份，计划有效回收调查问卷超过11000份以上，按1∶1.65的比例发放样本。本研究根据深圳市各供水企业2007年供水规模以及各类用户的用水量占比确定样本分布，确保了各供水企业用户调查样本的均匀分布。不同企业供水规模、样本分布及采集见图1，不同用户样本分布及采集见图2所示。
由图1可知，样本分布与供水规模的比例范围为（0.1～0.25）个/（m3・年），且随着供水规模的增大而减小；各供水企业有效采集的样本数均在发放数量的60%以上。
由图2可知，居民用户约占60～70%，商业用户约占15～20%，工业用户约占5～10%，行政及特种用行业户分别约占3～5%，建筑业用户约占2%；样本采集率（样本采集数量/样本发放数量）为70.3%，样本采集比例除商业用户明显高于样本发放比例外，其他各用户都略低于样本发放比例。
5结果与讨论
5.1全行业调查结果
5.1.1全行业用户满意度测算结果
根据本次供水行业用户满意度调查及测算结果，深圳市24家供水企业用户满意度总体得分为7.892分（10分制），用户对全行业各项指标满意度得分见1.3节表1所示。
测算结果表明，用户对全行业整体满意度打分接近8分，处于比较良好的满意水平；对水质、水压两项指标满意度打分偏低，低于8分，但高于7分，处于满意水平；对其他四项指标满意度打分均接近或高于8分，处于比较满意水平。
5.1.2全行业用户意见与建议
全行I满意度调查共收集用户间见和建议6960条，各类建议与意见份额详见图3。
根据图3可知，有关水质的建议占76%，主要是水的色度、浊度、嗅和味问题，表明水质问题仍是该市用户最关注的用水问题；其次为水压问题占9.3%，主要水压偏低和水压不稳；第三是抄表收费与发票投递问题占5.5%，主要是发票投递不及时和水价偏高，这表用户对改善发票投递和控制成本降低水价的要求；第四、第五、第六分别是服务态度与服务质量占2.0%、办事效率与办事质量占1.3%、投诉处理占1.1%，这几项所占比例小，表明该市各供水企业较重视客户服务和用户投诉处理工作，能够以较好的工作态度及时为用户办结各项申请手续、处理用户反映问题。
5.2各供水企业调查结果
5.2.1各供水企业用户满意度测评结果
各供水企业样本采集及满意度各项指标测算结果详见图4所示。
图4表明，供水规模为200万t的特小型供水企业（22及23），因供水区域小，能与用户取得良好的沟通，服务到位，则取得了出色的满意度，赢得消费者；中小型（供水规模在500～10000万t）供水企业，供水区域相对分散，服务不到位，只有个别企业（3及24）的满意度达到了8分，处于比较满意的水平，绝大多数企业的满意度都在7～8分之间，处于满意水平；3家大型供水企业，2家企业（1及13）的满意度得分在8分以上，处于比较满意水平，1家企业（4）得分接近8分，也趋于满意水平。
5.2.2各供水企业用户感知度
因本次问卷调研是依据用水规模分布问卷调查样本数的，因此各供水企业供水辖区样本数差异很大，各供水企业间的用户意见数量不具有可比性。因此，引入“用户感知度”（用户意见总数占调查样本总数的百分比）概念，来客观地反映供水企业在服务方面存在的问题。用户对某个指标的感知度越低，即对该指标有意见的用户的百分比越低，表明企业各项服务做得越好；用户感知度越高，即对供水企业各项服务指标有意见的用户的百分比越高，表明企业服务越好。各供水企业各项指标满意度指标如图5所示。
从图5可知，水质是用户感知度最高的指标，达50%以上，有10家供水企业用户对水质的感知度达80%以上；用户对水压的感知度也占据了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同时可以看出，满意度得分在8分以上的中小企业（代码为3，22，23，24）的用户的感知度也相对低，均在20%以下，这进一步说明特小型服务范围小，与用户沟通协调及时，且设施运行与经营管理规范，所以用户感知度远低于其它企业；而另一中小型供水企业因配套设施新且管理规范，所以用户的感知度也较低。
从图5还可以看出，满意度在8分以上且供水规模在52000万t/年以上的特大型供水企业（代码为1）的用户的感知度也在20%以下，这从另一个侧面说明该特大型供水企业虽然各水厂工艺及管网设施良莠不齐，但因维修到位，设施运行与经营管理规范，所以用户感知度较低。满意度在7～8分以上且供水规模在10900万t/年以上的大型供水企业的用户的感知度也趋于60%，这说明该大型供水企业因部分地段管网设施陈旧，管网锈蚀导致水质偏黄，管道漏损，影响水质、水压，所以用户感知度较低。
6结论
（1）优选了四分图模型（Quadrant）作为本次供水行业用户满意度研究的测算模型，并对主要测算结果进行了校准和验证。校准结果显示两种算法测算所得结果差别微小，误差在允许范围内，测算结果较为准确真实。
（2）从整个行业来看，供水企业的综合满意度评分为7.892，表明用户对我市供水企业的服务比较满意。但得分大于9分的企业仅有1家，其余23家企业得分集中在7.3～8.7之间，表明整个供水行业的服务水平还有待进一步提高。
（3）大型供水企业虽然供水设施水平先进、运行管理规范，对用户的服务质量也比较稳定，但得分却低于部分小型企业，主要是但由于供水规模大，服务范围广，用户数量多，很难及时解决不同用户提出的各种问题；大型供水企业只有充分挖掘与用户之间的沟通途径，才能取得更出色的满意度。
（4）本文仅对深圳市供水行业满意度进行了调查和实证分析，样本选择具有一定的局限性。供水服务区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据供水服务的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市供水行业满意度调查问卷及测算模型，以期达到更为准确的调查结果。
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整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。Www.133229.COM满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与 企业 对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可 计算 出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者 自然 会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在 工业 领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入 参考 依据。
kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
第7代，差异化服务------满意度+u&a
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位 自然 就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并 发展 了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：
第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、 医院 的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在 电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：
第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
