［关键词］酒店企业；绩效管理；市场环境
现阶段，我国旅游业已经成为社会经济的主要来源，也是我国政治决策辅助的主要行业。作为旅游业主要的组成部分，酒店企业是扩展旅游业的主要设施，并且为我国经济体系带来了另一个发展道路。随着社会竞争力的不断加大，酒店企业的类型也在不断改变，规模也在不断扩展，虽然酒店企业促进了我国经济的发展，但不可否认的是在发展的过程中存在一定的问题。文章主要分析了酒店企业绩效管理及管理问题。
1酒店企业绩效管理及沟通问题的现状分析
1．1员工与上级之间沟通存在问题
在现阶段的经济发展中，企业的竞争压力、国家政策的改革、行业的扩展成为酒店企业发展的主要阻力。因此，在酒店企业发展的同时，要想在市场中占有重要地位，就必须进一步加强酒店企业的人力资源管理和对沟通问题的分析，因为酒店企业的主要部分就是工作人员，酒店企业的工作人员的一言一行都代表着酒店企业文化和素养，优秀的工作人员可以为酒店企业带来更好的发展空间。但由于员工来自的地方不同，所接受的文化教育也各不相同，企业上级管理人员与工作人员的沟通存在一定的问题，导致酒店企业的发展产生一定的阻力。由此可见，解决酒店员工与上级领导人员之间的沟通问题是促进现阶段酒店企业发展的重要手段，也可以加大企业管理者对下级员工的了解和分析，更好地促进酒店企业的经济发展。［1］
1．2员工与员工之间的沟通存在问题
企业员工是企业发展的重要组成。酒店企业的主要目的就是为消费者提供休闲娱乐的场所，使身心得到完美的解压释放，除此之外，提供旅途路上等一切的利民服务。一个正规的酒店企业对内部员工的素质审核有一定的要求，包括人际交往的能力等，酒店的工作人员说白了就是群居性的小组织，俗话说牙齿没有碰不到牙齿的，那么如何避免员工与员工之间在工作中的意见分歧呢？这个时候会沟通就起到了至关重要的作用。就沟通而言，最主要的目的就是为了实现思想统一，并得到解决的办法。所以，沟通不仅仅指简单的人与人之间的聊天，更多的是指员工根据企业发展过程中的问题、威胁、机遇进行的讨论，但在实际应用中存在一定的差异，如员工的素质、性格、生活习惯导致对沟通的理解并不相同，有的人还会造成误解，从而促使员工与员工间的沟通问题阻碍了酒店企业的绩效管理。还存在酒店对沟通的认知较低的问题，导致酒店企业整体都不善于沟通，在发展的过程中就存在一定的问题。［2］
1．3员工与顾客之间沟通存在问题
消费者是企业服务的主体，是促使企业发展的主要动力，相对于酒店企业而言也是这样。企业员工对消费者的服务质量决定了酒店企业的发展和社会地位。因此，要想更好地服务于酒店消费者，就要运用企业员工有效的沟通方式和技巧来引导消费者进行消费，从而促进酒店企业更好的发展。总的来说，在运用有效的沟通过程中存在一定的问题，主要是员工对于酒店消费者太过于热情，不会因人而异。从本质上讲，酒店消费者的流通量很大，有多少顾客就有多少种性格，有的顾客性格比较内向，不太善于沟通，接受不了热情的员工，这就需要酒店企业培养员工具体的沟通技巧和沟通方式。沟通的基础就是语言，现阶段普通话是我们沟通的主要形式。对于一家酒店而言，不仅要求大堂内的接待人员拥有标准的普通话，还要求全体酒店的员工拥有标准的普通话，即使是酒店的临时工或是清洁工也要拥有标准的普通话，这样就可以确保消费者在何时何地解决问题都不会受到阻碍。若是发生消费者在酒店内找不到可以沟通的人这种情况，就会给酒店企业造成不必要的麻烦，并且从长久的发展角度来看，会影响到酒店企业的快速发展。
2解决酒店企业绩效管理及沟通问题的办法
2．1充分发挥沟通在酒店绩效管理中的作用
在酒店企业的发展过程中，要想确保整体绩效管理水平的提升，就要对酒店企业的绩效管理和沟通过程引起重视。首先要确定好绩效目标，其次要运用有效的沟通手段，最后要对绩效的结果进行定期的考核，在这个过程中必须要全面地发挥它们的作用，建立良好的沟通桥梁，以此来达到解决酒店企业绩效管理及沟通问题。由此可见，采用有效的沟通手段，酒店企业绩效管理中占有重要的地位。从某种意义上讲，一个酒店企业拥有重视和应用绩效管理的管理人员，是实现酒店企业更快发展的重要组成部分。［3］
2．2加强酒店企业横向和纵向的沟通
在酒店企业发展的过程中，要想实现酒店管理层与员工间的有效沟通，就要对酒店企业的横向和纵向沟通方式进行加强。在横向沟通上就是指酒店企业中各个部门的协调合作，在具体工作上各个部门的员工要懂得运用集体的力量进行配合，这样就达到了事半功倍的效果，并且有效的横向沟通可以促进员工与员工之间的交流和合作，通过多向的合作方式可以更好地提升酒店企业的绩效管理，改变沟通过程中出现的问题，就可以更好地为酒店企业和消费者创造更多的发展空间和消费形式，由此建立的酒店企业形象将会更深入到消费者的心中，吸引更多的消费群体和市场投资。在纵向沟通上也就是指酒店企业的内部建立一个良好的沟通桥梁，为酒店企业的管理层和员工的沟通打下良好的发展基础。酒店企业可以运用形式多变的、内容多向的沟通方式建立一些有关企业的员工交流会、企业座谈会等，以此来随时随地地了解酒店企业管理层的需求和酒店企业员工人员的需求，通过相关形式和内容的座谈会，酒店就可以将问题集中在一起进行合理化的解决，让酒店企业的员工感受到真正的温暖，从而实现自身在企业的价值和意义，也更好地建立起酒店企业管理层与工作人员的沟通桥梁，促使酒店企业的沟通保持畅通，实现酒店企业的绩效管理和沟通问题的解决。
2．3掌握良好的绩效沟通技术
有效的沟通技巧对实现绩效沟通技术有着非常重要的意义。在酒店企业中要想运用绩效沟通办法，首先要考虑到酒店企业的工作员工的需求与感受，并采取生动的言语进行沟通，当然还要注意到酒店企业员工的适应程度，以此增加酒店工作人员对沟通语言的信任。由此可见，掌握良好的绩效沟通技术对企业实现持续发展具有重大的意义。当然，在沟通的过程中也少不了酒店企业管理层次的人员的问题，要提升管理人员对绩效沟通技术的理解与运用，这样才能更好地提升酒店企业的整体发展，并鼓励了酒店企业员工的工作态度和效率。
3结论
综上所述，酒店企业的发展是旅游业发展的基础，也是促进我国经济发展的主要方法。现阶段，随着社会经济的不断发展，科技水平的不断进步，有关酒店企业市场的竞争力也就越大，有效的人力资源管理和绩效管理可以解决发展过程中存在的问题，并对酒店企业的工作人员的工作能力有更高的要求，更好地促进了酒店企业的全面发展，为我国旅游业打下了一个良好的基础。
作者:窦梓雯 单位:云南大学
参考文献：
［1］阮晓明．贯穿酒店企业绩效管理过程的沟通问题［J］．河北企业，2012（6）：13－14．
[关键词]度假酒店；服务绩效评估；层次分析理论模型；定性研究
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2011)07―0036―08
1 引言
伴随着20世纪60年代火车旅游的出现，现代度假酒店有了突飞猛进的发展，其繁荣景象前所未有，这主要归功于第二次世界大战后交通的进步。先进的交通手段让大量游客能够顺利安全地抵达远离都市且风景优美的旅游胜地。大量的客源最终使得度假酒店开始在这些自然风景地建造并蔓延开来。历经了50多年的发展，度假酒店业已经成为现代酒店住宿行业中最有代表性的支柱产业之一。20世纪90年代，世界旅游开始从“观光旅游”逐渐向“度假旅游”转变，度假酒店以独特的经营管理模式和服务管理理念，成为酒店行业中最大的受益者。
回顾酒店服务管理研究，虽然已有大量的评价模型对酒店服务绩效进行了有效测评，但大都是针对传统酒店或是商务型酒店进行的研究。为了弥补度假酒店服务评价的研究空缺，本研究综合度假酒店的服务绩效特点，通过辨析著名服务评价模型应用的利弊因素，将服务接触(servi’ce encounter)与服务三要素作为多层理论研究框架，运用深度访谈(in―depth interview)、焦点小组讨论(foCUS group)，以及文献综合分析等相结合的定性研究方法(qualitative research)，试图建立度假酒店服务多级分层评价理论模型，并进一步确认模型变量中相应的测评因子，以此推动度假酒店服务绩效评价研究和提高度假酒店服务管理的针对性。
2 理论框架
2.1 酒店服务绩效评价模型
对于服务绩效评价问题，在服务市场管理研究中已经争论了多年，但总的来说，学者们基本上是采用两种评价理论体系模型：格朗鲁斯模型(Grnroos’s model)和SERVQUAL模型。前者认为评价服务质量主要有两方面：职能质量(functional quality)和技能质量(technicalquality)两方面。后者则认为服务绩效包括5个因素：有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反应性(responsiveness)、保证性(assurance)和移情性(empathy)。这两个模型都是基于奥利文(Oliver)的服务表现和顾客满意推导出的预期一失验理论。
酒店服务绩效评价研究中，基于预期一失验理论的SERVQUAL模型被普遍应用。在对SERVQUAL模型进行信度和效度分析的基础上，结合酒店服务特点，适合酒店服务的SERVQUAL评估模型被进一步发展起来。如：克努特松等(Knutson，et al.)学者发展的LODGSERV酒店服务评估模型，以及由格蒂和汤普森(Getty＆Thompson)开发的LODGQUAL模型。虽然预期一失验理论一直受到服务管理学术界的关注，并被广泛应用于不同的服务行业领域中，但在实际运用中学者们指出其存在应用局限性。
鉴于此，为更全面地反映服务派送过程中各相关服务要素，以及对服务绩效进行客观有效评价，大量的学者和业界人士都尝试着对预期一失验理论的相关评价模型进行修正。布莱蒂和杰尔(Brady＆Cronin)将其归纳为3类。第1类，建议将预期一失验理论中客人对服务质量的期望值删减掉，直接测量服务绩效值，克罗宁和泰勒(Cronin＆Taylor)的SERVPERF模型就是最典型的代表。第2类是将格朗鲁斯模型(Grinroos’s model)中服务绩效两类再进行细化，其中，最著名的就是汝萨和奥利文(Rust＆Oliver)的服务三要素模型(three-componentmodel)。第3类则是基于卡门(Carmen)提出的服务感知多层论建立的服务绩效多级分层评价模型，如达和卡、索普和伦兹(Daholkar，Thope＆Rentz)创建并验证的服务表现等级模型(multilevelmodel)，布莱蒂和克罗宁(Brady＆Cronin)的多级层顾客感知服务表现模型(hierachical model)。这3类模型对服务质量进行评价虽然各有侧重，但是它们都非常强调服务绩效的评价应该是对服务派送(service delivery)的整个过程进行测评。
2.2 酒店服务接触
“服务接触”早已成为服务业界和学术界流行的专业学术名词。服务接触最早由美国学者萧斯塔克(Shostack)于1985年提出，并将其定义为“一段时间内，顾客与提供服务过程的所有接触。”尽管学者对于服务接触内容意见不一，但基本上都会涉及服务产品接触、服务硬件设施环境接触，以及服务人员接触。著名的汝萨和奥利文(Rust＆Oliver)就曾强调过要对服务质量进行客观评价，应该综合服务三要素绩效，即服务产品、服务环境和服务人员。
为了更好地发现服务接触过程中每个环节存在的利弊，布瑞德和罗觉(Bitran＆Lojo)将服务派送的过程按功能划分为：到达(access)、登记(checkin)、判断(diagnosis)、服务派送(service delivery)、结账(check out)和后续服务(follow-up)。他们强调一个完整的服务是分步骤完成的，如果其中一个步骤出了差错，整个服务质量都不能保证。由于酒店服务是由多个服务部门共同协作完成的，所以这种服务接触多环节划分方法被广泛地应用到酒店服务绩效评价中。丹纳赫和马特森(Danaher＆Mattsson)分别运用此种划分方法对会议酒店服务和传统酒店的综合服务进行服务接触划分，然后再对各个环节服务进行评价，研究发现此种划分对测评酒店服务表现是有效的。针对酒店商务客人的服务需求特点，永和陈(Yung＆Chan)对商务酒店中入住、房间、餐厅、商务中心和退房5个服务环节的服务绩效要素进行了测量，发现此种方法能够真实有效地反映酒店服务环节中存在的优缺点。
在应用服务接触概念对服务绩效进行评估时， 由于缺乏系统的理论模型支撑，导致所划分的各个服务环节相关的服务绩效要素变量无法统一，所以服务接触环节测量方法虽具有实用性，但却缺乏科学的理论依据。
2.3 度假酒店服务特点
入住度假酒店的顾客往往更期望得到放松、愉悦且独特的入住经历。所以，无论度假酒店类型被如何划分，度假酒店从设计到管理都有别于传统类型的酒店，其根本区别就在于“度假理念”(resortconcept)的有效体现。所谓度假理念的核心原则，就是“为顾客营造一种让人愉悦和享受的度假环境”。一般来说，度假酒店不仅要具备完善的酒店服务设施和一流的酒店服务质量，还要将外部美丽的自然环境和独特的人文设施与酒店较好地融为一体。
理查森(Richardson)详细地辨别了度假酒店的特征，指出成为度假酒店的两个标准：第一，能提供给顾客足够的室内设施设备，为顾客创造高质量的服务和愉悦环境；第二，位于风景优美、气候宜人且娱乐性较高的度假区内。简而言之，为了保证顾客在度假酒店拥有愉快、消遣以及健康的度假体验，度假酒店除了拥有完善便利的室内生活和娱乐设施外，还必须有优美怡人的室外风光。因此，不论业界人士还是学者都一直认为管理度假酒店的服务质量应结合度假酒店的服务特色，而不能简单套用一般传统型酒店的质量管理模式和评价方法。
2.4理论模型
为了弥补度假酒店服务绩效评价的研究空缺，本研究首先根据服务接触分环节划分方法，结合度假酒店的服务特点将其分为5个环节：前厅、客房、餐饮、康乐和室外公共区域，然后运用服务三要素模型来构建度假酒店服务绩效多级分层评价模型(如图1)，度假酒店5个不同服务接触环节为顾客感知度假酒店服务绩效的初级维度(primarydimensions)，5个服务接触环节下属的3个服务要素则是次级维度层面(sub-dimensions)。基于此度假酒店评价模型，为了更全面完善地反映度假酒店服务特点，定性研究方法将应用于进一步确认感知度假酒店5个环节下属的服务三要素绩效因子的鉴别中。
3 研究方法
在服务绩效评价研究文献中不难发现，很多著名模型的测评因子都是通过定性逻辑归纳研究法(inductive qualitative research)发现的，如巴拉苏罗、曼尔和伯瑞(Parasuraman，Zeithaml＆Berry)SERVQUAL模型的5个服务维度层面相应的绩效因子、格蒂和汤普森(Getty＆Thompson)开发的LODGQUAL酒店服务质量评估模型因子等都是典型代表。本研究将效仿前人的研究方法对度假酒店顾客感知服务绩效的因子进行归纳和总结，从而完善上述度假酒店服务绩效多级分层评价模型。具体研究步骤如下：
首先，收集大量有关服务绩效和酒店服务绩效的相关文献资料，辨析不同服务绩效评价模型的优劣，以及酒店服务绩效评价所存在的问题，同时根据文献中度假酒店定义和分类，鉴别度假酒店的本质特征和服务特点。根据大量的文献回顾和分析，本研究结合度假酒店的服务特点，运用服务质量管理学界倡导的多层次评价理论，以及服务接触和服务三要素概念建立了度假酒店服务绩效评价多级分层概念模型。
其次，为了更确切地发现顾客感知度假酒店5个服务环节的服务绩效因子，本研究采用深度访谈研究法。深度访谈能通过被访谈人得到更全面的回答，从而使研究人员考虑问题角度更客观和深入。在执行访谈之前，本研究基于前期文献归纳的研究核心要点，先做了一个访谈方案(interviewprotocol)，其目的就是让访谈者和被访谈者围绕研究重点和目标执行整个访谈。访谈方案中的主要问题主要围绕曾入住过的度假酒店各部门服务绩效和服务特色进行叙述和讨论。
本次访谈对象的挑选要求除了考虑年龄、性别、职业等人口条件外，还必须“有过入住度假酒店的经历”。根据要求在与来自5个年龄层(即25～29岁，30～34岁，35―40岁，40～45岁，46岁以上)的25位访谈对象进行了电话访谈后，最后符合条件的有8位，并于2010年9月在昆明分别进行了面对面的个人深度访谈。这8位访谈对象至少都有2次或以上入住度假酒店经历，并且大都选择停留在酒店3～4晚。分别有3位女性和5位男性；主要位于的年龄段是30―45岁；大都受过高等教育，为该地区的高收入人群(见表1)。每次访谈持续了80一90分钟。访谈的全过程经访谈对象同意后都用录音设备进行了录制，以便后期深入研究。访谈结束后，访谈对象还必须完成一份有关个人情况和入住度假酒店经历的问卷调查表，以提高访谈研究的效用度。
所有的访谈记录根据定性研究归纳分析方法(inductive research)，首先将录音转成文字资料，然后对文字资料进行编码和归类，接着又将其分析结果与前人的研究结果进行对比分析和逻辑归纳，最后基于前期的概念模型，分别对度假酒店5个服务接触环节的3个服务要素因子进行归类总结。
为了使此次定性研究更多角度和全方位(triangulation)，以及保证研究结果的表面效度(facevalidity)和内容效度(content validity)，最终能让研究模型和相应的绩效因子较好地适用于度假酒店服务质量测评，本研究组织了一次焦点小组讨论。此次讨论邀请了3家度假酒店不同部门的经理及酒店的总经理共9人(表2)，访谈时间持续了50分钟左右，其目的就是重点从业界的专业服务角度，对度假酒店服务评价绩效因子的构成合理性和实用性进行讨论和评判。
4 结果分析与讨论
研究资料发现，顾客感知度假酒店服务绩效时，特别是对四、五星级度假酒店来说，由于接受的服务类型有着较大差异，所以往往都是对不同服务部门进行单独的服务评价，从而综合给予总体服务评价。调查发现，顾客对于不同部门的服务要素有着不一样的服务要求和期望，因此，在实际评价每个服务要素时，其感知因子有着与传统酒店不一样的特点(表3)。
4.1 服务产品接触感知因子分析
正如前面讨论的，度假酒店各部门服务职能的差别，导致了顾客对其服务产品的期望和要求有着不一样的要求。
对于前台服务而言，访谈对象都一致强调要快速高效，特别提出能顺利快速地人住及离店，具体要求包括：相关手续要简便；服务人员对业务要熟练，客户资料必须正确无误。“高效”和“准确”是客人对所有酒店前台最基本的要求，不论是运用预期一失验理论，还是服务接触概念，这两个服务绩效感知要素都是评价前台服务的关键点。一些访谈对象认为，作为度假酒店前台，还应该掌握详细的酒店内外相关服务和旅游信息，以便客人随时查询；如果馈赠礼品和附带贵宾或者常客服务则能让度假客人感受到酒店的礼貌问候和热情接待。近年来，特色化的 酒店前台服务也成为顾客满意的重要标志。
访谈对象对于房间服务产品首先非常关注房间设施设备，他们指出度假酒店的设施设备应该配备完善，而且让客人使用起来要简单方便。对于有关酒店服务和产品，最好要有详细的酒店服务指南手册，以便客人随时查阅。客房内完善的设施设备在酒店服务绩效SERVQUAL运用研究中是有形性(tangibility)的重要评价因子。近年的研究还发现：客人对酒店的客房设备设施还特别强调其实用性和简单操作性。当谈及客房清洁等相关服务时，被访谈者都一直认为必须要迅速，而且还提出希望整个服务过程应该在客人不在房间里时进行，这样就不会干扰到客人在房间里的各项私人生活。这种“无形”或“无干扰”客房服务虽然在前期研究中未有过任何提及，但反映了现代客人对度假酒店服务的特殊要求，以及对自己在酒店内隐私权自我保护意识的提高。
度假酒店的餐饮不仅优质优量、新鲜卫生，而且要有特色，最好是这家酒店所独有的招牌产品，因为访谈对象都认为品尝当地特色饮食是度假中最重要的一项内容，如果能在度假酒店里就能享用地道的地方美食将会是一件美妙的体验。除此之外，被访谈者还特别谈及度假酒店中的就餐过程，让他们留恋酒店中最难忘的就是特别的酒店就餐形式。精心独特的就餐形式往往能让酒店的度假体验感得到较好升华。保证餐饮的高品质一直都被视为酒店服务管理的重要因素，由于顾客对度假酒店和传统酒店的期望差异，餐饮特色和就餐形式被度假酒店顾客特别关注，这一点是值得注意的。
为了凸显度假酒店的“度假本质”，康乐部门是必不可少的服务部门。访谈对象都认为康乐设施不仅要完善，而且还必须多样化，从而才能体现酒店的度假康体休闲特色。其中一些被访谈者建议，作为度假酒店，为了增加酒店的度假娱乐的轻松氛围，除了要配备各种康体设施外，还可以为客人组织一些主题表演、晚会或者短期健身培训，这样会增加客人在酒店的停留时间，使酒店真正成为客人的度假目的地，而不是仅成为客人度假时睡觉或吃饭的地方。其次，度假酒店还应该更多地对酒店的设施设备和活动进行有效的宣传和推广，以便让客人积极参与这些活动和使用相关的设施设备。前期的研究基本上是围绕传统酒店或者商务酒店进行的，所以对顾客感知康乐服务绩效没有太多涉及。
作为度假酒店的本质特征，酒店的外观建筑和园林设计都是访谈对象所关注的，也是他们选择度假酒店的重要条件。在现今为数不多的度假酒店研究中，酒店外形和花园设计一致被认为是度假酒店客人感知酒店特色乃至服务的重要因素。
4.2 服务环境接触感知因子分析
访谈对象对于各个服务接触环节的服务环境评价，归纳起来其感知要素主要集中在三方面：舒适、美感、氛围，只不过不同的服务环节对这方面的诠释有着较大差别，特别是在美感和氛围营造方面。
对前台环境的评价，他们大都集中在酒店大堂。他们认为酒店大堂应该除了让人感觉到舒适干净外，装修要有自己独特的风格，最好能反映当地的民族特色和文化氛围。前人研究中对酒店前台服务环境都阐明了舒适、干净，对于装修风格和文化氛围的营造虽然后期有所提及，但都不是特别强调。
被访谈者对于客房服务环境的要求基本保持一致，要舒服整洁，其氛围的营造要温馨，有“家”一样的感觉。回顾和对比酒店服务评价研究文献，这些因素统一被论证为是客人对酒店服务满意的重要因素。
餐厅的氛围打造上，访谈对象认为愉悦开心则变得很重要，而这一切则可以通过餐厅的装饰、现场的伴餐音乐和表演将之有效地烘托出来。虽然在酒店服务评价的文献资料中并未发现这些感知因子，但隆和张(Ryu＆Jang)指出顾客到高档餐厅用餐时，餐厅的装饰和现场气氛的营造对于顾客用餐时的心情有着直接影响。
访谈中，被访谈对象谈及康乐服务环境时，并没有太多特殊要求，只是提及必须干净卫生，令人感觉清新放松。而对室外公共区域的环境则是期望和谐自然，与外界环境融为一体。作为度假酒店，这些特殊服务环境的营造是必须、也是必要的。
4.3 服务人员接触感知因子分析
当谈及服务人员进行服务交流过程中，被访谈者都一致认为无论所处哪个服务环节，其服务人员都应注意这3个方面：服务人员的衣着外表、服务态度、服务反应能力。
整洁干净的衣着外表是顾客对服务人员外形最基本的要求。被访谈者表示人住度假酒店的目的是想让自己得到放松和休息，所以服务人员的制服应该设计随意且休闲，最好能体现当地民族服饰特色。
对于服务态度和服务反应性，服务人员都应该要让客人感受到热情、友好，同时，当客人有需求时，能够及时做出回应，并迅速帮忙解决。
对不同部门，被访谈者也提出了一些特殊的要求，如前台服务员外形气质不仅要靓丽，还要带有微笑，并能够掌握详细的酒店内部相关服务信息和当地的旅游信息；餐饮和康乐部门的服务人员应该具备良好的专业知识，在适当的时候能给予客人合适的建议和意见；服务人员或是工作人员在室外见到客人时应该主动问候和微笑相迎，并礼貌让道等等。
5 研究启示
在度假酒店服务绩效评价理论研究不足的情况下，本研究基于多层次服务评价理论，通过多方位综合运用定性研究法及逻辑归纳分析法。鉴别了顾客感知度假酒店5个服务接触环节，以及相应的三服务要素之下的绩效因子，而且从这些绩效因子中发现了顾客感知度假酒店的服务与传统性酒店或商务酒店有着较大差异，并且随着时代的发展，顾客对酒店各部门相应的服务需求有了新的改变。此项研究结果对于深入探讨度假酒店，特别是四星、五星级豪华度假酒店的服务要素评价，以及如何针对这一类型的度假酒店服务进行有效管理，都有着一定的理论和实际意义。
5.1 理论研究启示
酒店服务绩效评价研究始于20世纪80年代，并在90年代末期得到了繁荣和发展，但总的来说，成熟的评价模型大都是基于早期的预期一失验理论，其中，最典型的就是综合酒店服务特点对SERVQUAL模型的修改，并在实际运用中得到了肯定。由于现今顾客对服务要求变得越来越高，服务管理人士认为只有通过多角度细化顾客感知服务绩效过程才能真实地反映服务质量的好坏。实际上，酒店服务也不例外。此项研究就是借用了服务绩效多层次评价理论，结合酒店服务接触分段划分的原理和服务三要素模型，构建了度假酒店服务绩效评价概念模型。基于此概念模型，本研究依次发现了构成该模型各变量因素的绩效因子，从而完善了模型构成，为下一步的实证研究奠定了坚实的理论研究基础。所以本研究对于酒店服务绩效多层次评价理论的发展作了先行的探索和讨论，对服务绩效评价相关理论进行了延伸性探讨研究。
本研究不仅提出了全新的多层次服务评价概念模型，还沿着前人的研究成果和度假酒店服务特点， 将概念模型中各变量的测评绩效因子通过缜密的定性研究手段，进行了归纳和完善。所以，本研究对于进一步深入理解和认识度假酒店服务特点，以及如何有效地量化度假酒店服务质量，在理论上进行了初步的探索性研究，切实为将来的相关定量分析研究提前做出了研究铺垫。如今，酒店业发展如火如荼，酒店企业间竞争变得日趋激烈，提高服务质量管理则是企业制胜法宝。本研究取得的研究成果，对于酒店行业中的其他酒店类型的服务质量评价也有着一定的启示意义。
5.2 实践启示
首先，为了评价度假酒店的服务绩效，本研究运用服务接触阶段划分法，根据度假酒店的服务特点，将其划分为前台、客房、餐饮、康乐和室外公共区域5个部分。研究发现，顾客在识别度假酒店服务绩效时，往往也是针对不同服务部门而言，对消费的不同阶段服务进行分别感知，最后形成总体的服务消费印象和评判感受。因此，酒店服务管理中应注意虽然顾客在酒店内消费往往是分部门完成，但任何阶段的服务瑕疵都会影响整体的服务形象。同时，这种服务接触阶段划分法也有助于酒店快速地发现酒店服务过程中哪个环节出了问题，或是哪个环节令顾客非常满意。
Key words： budget hotel；Home Inn hotel group；human resource management；problems and countermeasures
中图分类号：F301.1；F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）19-0069-03
0 引言
随着中国经济的快速发展，国内旅游作为一种新的消费方式得到了极大发展，作为旅游业的支柱产业――酒店业，尤其是以低价格和高服务为特色的经济型酒店更是几何倍的速度增长。以经济型酒店中的领头羊如家酒店集团为例，从2002创立到2014年底，短短12年集团下酒店数量就已经超过了3000家。与此同时，酒店数量的高速增长也使得经济型酒店的竞争由原来的成本竞争上升到人才的竞争，而优质的人才来源于科学化的人力资源管理，科学化的人力资源管理成为经济型酒店赢得人才的制高点和推动其发展的内在动力。因此，对于如家酒店集团人力资源管理现状的分析，可以为我国经济型酒店的发展提供很好的借鉴。
1 如家酒店集团人力资源管理的现状
1.1 如家酒店集团概况
如家酒店集团（以下简称“如家”）创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。2016年4月1日，A股上市公司首旅酒店集团完成对如家的收购，如家私有化完成。如家是我国第一家在海外上市的酒店，其愿景是“成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业”，一直坚持“家”文化，努力用自身的服务让住客有“家”的感觉。目前如家酒店集团旗下有云上四季酒店、莫泰酒店、如家酒店、如家精选酒店和和颐酒店五个酒店品牌.截至2015年12月，集团在我国已经有差不多三千家酒店分布在全国346个城市，不仅形成了国内连锁酒店网络体系，还处于行业领先地位。
1.2 如家酒店集团人力资源的管理现状
1.2.1 如家在企业文化建设方面
如家文化的实质是“家”文化，所以利益相关者都是家庭成员。主要分为四个方面：
第一，精神文化。如家的价值观：诚信、尊重、尽责、进取、合作。诚信，诚实和守信，这是我们做所有事情的前提。尊重，对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他们的劳动成果。尽责，承担起我们对工作，对周围人的责任，做到最好。进取，我们不好高骛远，但保持持续的创新和进取心，不断超越自我。合作，包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作，获得双赢的结果。
第二，制度文化。如家为践行理念制定了较完备的制度，编制了16本“运营文件汇编”，其内容包括了酒店运营的方方面面的细节标准，并严格执行。
第三，行为文化。如家文化的使命：把我们“快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真心的关爱”献给每一位顾客、同事和合作伙伴。例如，如家的“三步微笑”文化，要求让顾客在三步之内看到微笑的脸。
第四，物质文化。如家酒店提倡“适度生活， 自然自在” 宾至如归的“家”文化，因此如家酒店的物质也体现了该特点，客房内的装修不豪华、酒店的餐厅也不是很大。采用黄色进行装修，能让人一下感到温馨和放松。
1.2.2 如家在人才团队管理方面
如家的组织结构扁平，比一般酒店少两个层级，仅有店长、值班经理和员工三个层级，这意味着酒店的管理者和普通员工需要具备承担多方面职责的能力。但随着如家的不断扩张，人才的需求量急增，高层次综合性专业人才紧缺成为制约如家快速发展的瓶颈。同时，服务业人才的频繁流动导致酒店业的恶性循环，管理无序，缺乏行业标准。
一份对长沙市10家如家酒店的调查报告显示①，员工流失率高达35%，调查指出，员工学历居与流失率成正比，中专以上高学历员工相对于其他学历员工的就业机会更广，因而流失相对频繁；其次，年龄的机构也对流失率产生影响，25-30岁阶段的青年员工由于晋升难和婚后作息时间问题，相对而言流失也较为频繁；另外，一线员工和中层管理人才流失率也偏高，一线员工由于工作的重复性和对于未来的预期流动较为频繁，而中层管理者由于具备一定的经验，容易受到外部影响出现跳槽，所以流动相对频繁。
1.2.3 如家在绩效管理方面
如家发展已经有十几年了，在绩效考核管理方面，随着如家规模的扩大，如家也在不断完善自身的管理体制和管理机制，无论是绩效考核管理的工作方法还是绩效考核管理工作的管理指标，都随着酒店的发展而不断发展。
如家的发展中，绩效考核管理方式的转变和精细化绩效考核管理模式的建立，是当前如家绩效考核管理工作转变的一个突出特点。由于连锁酒店的特殊性，在绩效考核管理中，要分成比较精细的管理模块，从基础的员工个人绩效的管理，到一个连锁团队的绩效考核管理再到整体的公司的绩效考核管理，如家的管理已经形成了一个系统化的绩效考核管理模式。
然而，也出现了对于绩效考核管理过程不够重视、短期的绩效考核和公司总体的长期发展规划脱节、绩效评估指标体系设立不科学和相关考核管理部门管理人员能力欠缺等问题。
1.2.4 如家在员工培训方面
从2004年起，如家就建立了如家管理大学，对招聘的所有人才，都要进行为期3个月的带薪脱产训练，3个月的上岗实习训练，从文化、管理、流程等，进行全方位的培训。大量的培训使得如家的培训量在同行业中占有优势，但培训效果却不理想，一份对长沙10家如家酒店100位员工的调查显示，受访员工被问到酒店给他们提供的培训如何时，有55人对酒店所提供的培训不是很满意，有的人觉得培训课程不够，也有的人则觉得主管只要一有空就抓住他们进行培训，缺少空隙时间进行休息，这样没什么好的效果，他们则更希望在实践工作中得到指导，认为这样会更有效。
2 如家酒店集团人力资源管理的问题
2.1 企业文化建设不够深入，片面追求经济效益
商业模式可以模仿，唯有一支具有战斗力的、能持续执行战略的团队，以及它背后的文化，是无法模仿的。企业文化的建设是长久之计，只追逐短期经济效益带给企业的只会是不断出现的负面影响。虽然如家在发展过程中很早就提出了以“家”为核心的企业文化，然而其在发展过程中对于企业文化的建设仍然停留在简单的外在形式，例如，今年出现的如家旗下高档酒店和颐酒店在北京的“拖拽门事件”，极大的暴露出其在服务和监管上的漏洞，甚至有报道指出和颐酒店为节省成本导致酒店配备人员不足，其次，根据近几年的报道和新闻显示，如家酒店在扩大加盟的同时仅是在收费是较为积极，后期并没有帮助加盟店进行先进的管理，导致许多加盟店怨声载道甚至退出，试问如果如家真的做到了深入加强自身的文化建设，又怎么出现这些对于自身品牌具有极大负面影响的事情呢？
2.2 企业管理理念落后，忽视人才团队建设
一方面，如家在管理过程中多采用陈旧的管理方式，如主要通过扩大会员量来提高入住率，然而随着互联网的发展，网络口碑对消费者的购买行为具有更强的影响力，CNNIC2009 年的一份调研报告则表明，中国有41.1%的网民在购买每个商品前都会阅读在线评论，26%的用户购买大多数商品前都会阅读，只有 17.9%的用户表示购物前从不看在线评论；有 43.3%的人认为线上消费者评论是其购买决策前最看重的因素，其次才是亲人朋友意见，占比 34.7%，认同专家意见和知名网站记者评论作为最重要决策参考的用户总和只有 18.6%。
另一方面，管理者对人力资源管理的重要性认识不够，如：2012年4月，《如家快捷酒店被爆脏毛巾擦完马桶再擦茶杯》的报道暴露出如家的快速扩张导致管理跟不上，监督不到位，产生了管理混乱，上述问题产生的原因主要是人力资源管理不到位和优秀人力资源短缺造成的，归根结底是如家对人力资源管理的不重视导致的。
2.3 绩效评价体系不健全，缺乏有效监督
如家绩效管理的发展伴随着酒店的发展已经有十几年了，其绩效评价体系已经形成一定的规模，但在其发展过程中仍然有许多问题，这些问题影响了如家绩效评价的完善，也对酒店今后产生了一些不利影响。主要问题有三点：第一，绩效考核的管理过程不够重视，如家的绩效评价是一种自上而下的评价体系，总公司制定标准，各分公司执行。但在执行过程中具有机械性，不考虑自身特点和员工反馈意见，缺少灵活性，忽视了过程。第二，短期的绩效评价与公司长期规划脱节，在如家旗下的酒店绩效考核中往往由于过度重视经济效益，只关注考核的结果，从而忽视了考核的本质目的和企业文化的管理。第三，绩效考核人员能力不足和考核标准不科学，如家的一部分考核人员只是照搬书本知识，没有结合自身实际，从而没有真实反映如家的绩效。
2.4 培训过于流程化，应变思维僵化
如家和国内大多数酒店一样，在培训中重岗前和操作培训，轻管理服务技能、理念培训。并且由于流程化的培训制度，忽视了员工个体差异的培训需求。企业只简单做好新员工入职培训，在岗员工业务操作强化培训、新技能培训。但是却忽略了对管理者技能的系统训练，更不注重加强对所有员工企业理念方面的培训，同时，在培训中出于对成本的考虑，多数采取讲授法和示范法，但因为讲授内容空洞、知识老化、操作技能落后，致使员工产生抵触情绪，培训效果得不到保证。今年发生的北京和颐酒店“拖拽门”事件，酒店的保洁人员和安保人员在面对突发状况时的漠视和观望态度，以及酒店管理者不能处理问题，正反映了如家虽然号称拥有完善的组织结构和职责明细分配，但因为过度流程化的培训让公众产生了很大程度上的怀疑。
3 对我国经济型酒店人力资源管理发展的建议
3.1 深入加强酒店文化建设，提高核心竞争力
当今社会已进入了品牌和形象的消费时代。良好的企业形象一旦树立，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础。通过建立良好的酒店文化，我们可以找准自己的市场定位，生产适销对路的酒店产品，提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。并且酒店文化的建设不应只停留机械的物质文化上，更重要的是将酒店文化深入每一个人，作为服务型企业的酒店只有自身的文化打造好，才有立足之本。经济型酒店在酒店文化打造过程中，首先要做到整合价值理念，明确酒店经营目标，要从管理层开始做起，突出酒店文化的重要作用：其次，要强化酒店文化的核心内涵，文化是精神层面的体现，酒店文化建设中应从物质延伸到精神、制度，很多项调查证明一个有社会责任感的企业，员工更具工作热情，并且客户也更青睐与这样的公司合作；最后，我国的经济型酒店应在保持自身特色的基础上，借鉴国内外经验，只有建立自我品牌才是长久之路。
3.2 加强管理人员培训学习，重视人才团队建设
酒店作为服务业的重要分支之一，“人”的力量在酒店发展过程中具有显著的作用。我国经济型酒店的发展应坚持 “以人为本”经营理念，在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。“以人为本”的“人”，既指酒店的客人，又指酒店的员工。在对待客户方面，面对快速发展的电子商务，酒店管理者应强化自身培训学习，不断培育和创新网络新思维。通过电子商务是这一跨越时空界限的平台，管理者应主动面向客户，不断倾听客户的意见和反馈，积极完善客户的体验需求，做好自身的网络口碑，从而成功推销自身。在对待自身员工方面，要善于破除陈旧的管理理念，国外经济型酒店的成功事例都证明，人才的不断涌现是发展的恒动力，如家酒店集团的事例更是证明了这一点。目前，我国经济型酒店在发展过程中，要做好自身的人才规划，在发展自身员工培训的同时，积极通过人才市场招聘、网络招聘和校园招聘等手段吸收优秀人才，引入竞争机制，打造出一支具有不懈活力的优秀团队。
3.3 完善绩效考核体系，加强公司制度监管
人力资源管理中的绩效管理在整个企业的发展中具有承上启下的作用，完善企业的绩效考核体系对于经济型酒店的发展具有重要意义。首先，企业不仅要重视绩效考核的结果，更应重视过程，企业应制定明确的绩效考核反馈制度来保障考核的全过程真实有效。其次，总公司在要求旗下公司严格执行绩效的同时，还应根据自身特点制定适合自己的绩效标准，既要保证绩效考核的长期性又要企业各个时期不断发展的短期利益，实现两者的均衡。最后，尊重人才，广纳贤良，实行内部培训和外部招聘联动的方式，不断提高绩效考核人员的能力水平，从而保障绩效标注的科学性和实用性。
3.4 培训注重科学性，提高应变能力
员工的培训有利于适应不断变化的客户需求和组织发展，以及提升员工的企业认同感和归属感。现阶段我国经济型酒店的管理者和员工培训首先要做好理念培训，一方面理念的培训有利于管理者和员工不断适应新的变化，另一方面这也有利于增强企业文化的认同感。其次，在培训过程开始前应首先进行培训分析，确定培训的方向，有针对性的对管理者和员工进行分类培训。最后，在培训的方法上应多采用先进的培训方法，提高受培训者的实践能力和动手能，如采用情景模拟法，培养员工在面对一般事件和紧急事件时的不同处理能力，从提高整个酒店的服务质量。
4 总结
进入新时期以来，酒店行业的规模在不断扩大，行业的竞争也更加严峻。特别是消费结构改变和人们对于服务质量的要求，对我国经济型酒店的发展提出了许多新的难题。面对这一瓶颈，经济型酒店一味的强调低成本不会是长久之计，只有建设科学的人力资源管理体系，并且不断完善与优化，并保持高效运营，才能给企业创造更多竞争优势，支撑企业战略实现。
关键词：酒店；管理合同；契约；研究进程
中图分类号：F239 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）02-0054-01
酒店管理合同作为酒店管理的一个重要组成部分，对于其研究有助于更好的发挥酒店合同对于酒店管理的作用。本文主要以国际旅游业的相关研究为基础，主要分析了国外学者对于酒店管理合同问题的研究，简单谈论了其对于我国酒店的管理合同相关研究的一些启发。
一、其他国家对于酒店管理合同的研究
本文主要依据现有文献的状况，简单从几个方面来展开对其他国家关于酒店的管理合同研究状况的分析。
（一）对于酒店管理合同基本概念以及其运作特征的研究
国外对于酒店管理合同模式的相关概念、运作特点及契约条款安排等方面的研究，主要体现在康奈尔大学的James教授的酒店管理合同论著中。他将管理合同的概念分成了三个方面：一、酒店经营管理不需要受酒店业主干预，而是由酒店管理公司全权负责；二、酒店的一切经营及财务费用由酒店业主支付，并由其承担所有权的风险；三、除了重大的疏忽或者是欺诈行为，经营者的其他行为都受到酒店业主保护。James教授还指出了酒店管理合同的一些运作新特点，即：酒店的总经理由酒店管理公司来雇佣，并由公司对其进行指导，而后，总经理就酒店的经营成果向管理公司负全部责任。James教授首次对酒店管理合同相关问题做了较为详细的界定，解释了双方谈判的策略，以及合同的内容和条款组成，只是他仅把合同限于文本形式，而未能将其作为一种管理模式来研究。而Withiam.Glenn则指出了酒店管理合同实是一种较为有益的机制，但他没有对这种机制运行的相关原理做出阐述。
笔者认为酒店管理合同作为一种酒店的协议运营方式，它通过酒店的业主和管理公司签订管理的合约，来约定双方享有的权利、应尽的义务以及应付的责任，但是这种合同并不同于普通意义上的文本，而是一种运营的模式。
（二）对于酒店管理合同和其他的管理模式之间的比较的研究
酒店管理最主要的目的就是满足高效率的调配各种资源的需要，以及为酒店客人提供最贴心的服务。目前酒店管理模式大致可以分为合作联营、业主自管、租赁经营以及委托给酒店管理公司来经营等这样几种模式，而酒店管理合同就是委托给酒店管理公司进行经营的模式。
Charles A・Bell(1993)论述了酒店管理合同与特许经营的源头及其发展，并对酒店业主在和管理公司进行谈判及与特许方签订经营协议的时候应当实施的战略进行了相关探讨，并提出了一些建议。ChekitanS・Dev、M・Krishna Erramilli及Sanjeev Agarwal(2002)则对于酒店管理公司在选择合同模式还是特许模式时的决定性因素进行了相关探讨。
（三）对于衡量酒店管理公司运营模式绩效的研究
酒店运营的绩效的衡量有助于酒店管理人员监督本酒店的运营业绩，更有效地评价各项任务是否达到了指标。这些指标一般包括盈利指标、营业比率以及运营程度几个部分，做好绩效的衡量，能使这几个方面更直观的呈现在人面前。
Richard C・Morey和David A・Dittman(1995)在对美国本土的54个业主自管酒店数据分析的基础上，将酒店运营的绩效衡量标准确定下来，并提供了总经理的绩效打分的模型。Jonathan Berger(1997)从酒店业主及酒店管理公司这两个角度对制定管理合同的相关绩效标准做了一些探讨，并从绩效对于双方利益和其他相关条款的影响出发进行了分析。
（四）对于管理合同相关司法案例的分析以及研究
酒店管理的契约是保证合同正常执行的必不可缺的部分，业主和公司这两方面是契约规定的权利和义务的核心，在执行契约的过程中若出现无法通过沟通而解决的纠纷，则须依据契约规定申请仲裁乃至提讼。
Hart,Wendy和Connor,Fred L・(1994)分析了相关的司法判例，并对酒店业主单方终止管理合同，事后再交由法院裁定的做法的正确性和影响做了相关的探讨。David M・Neff (2005)则对酒店管理合同的仲裁条款的原因和重要性做了分析，并且认为应当更加重视仲裁的条款。
二、国外酒店的管理合同的研究对于我国的启示
积极的引进外来理论是一项研究进步必不可缺的措施，对于国外研究经验的戏曲有助于我们自身研究水平的提升。下面简单针对国外研究在几个方面对我们的启示做一下介绍：
（一）重视酒店管理学科专业理论的研究
理论对于一门学科的研究必不可少，加强对于酒店管理模式的理论性研究，将更有利于我们理性的看待酒店管理。但是除了经验性及实证性的研究之外，对于我国的酒店管理合同的研究必须重视对于相关专业的概念以及理论的研究，从理论上掌握酒店管理合同的运营模式。
（二）加强对于不同管理实践的协调及整合
酒店管理合同的研究涉及多种学科，不管是经济学、法学还是管理学等都与其联系颇深，因此，必须要综合各个方面的研究成果，将其他学科的研究成果及研究方法应用到酒店管理研究上来，使酒店管理合同的研究变得更加合理、更加系统化。
（三）加强对于具有酒店行业特殊性的管理合同的研究
管理合同在社会各个方面应用广泛，比如资产管理合同、基金管理合同等等。但是酒店管理合同具有其他合同不具有的特点，比如无形的服务性、劳动密集性以及季节波动性等，因此，对于酒店管理合同制度的制定必须充分考虑到酒店行业的特殊性。
三、结语
国外对于酒店管理合同方面的研究远高于国内的相关研究，因此要不断地总结借鉴国外的研究经验，使我国的酒店行业能够更好的运营。
作者单位：河南工业职业技术学院
参考文献：
[1]朱承强,吕丽莉.中国星级酒店业主和国际酒店管理公司的委托关系的研究[J].旅游科学,2011,03.
[关键词] 外资星级酒店 本土星级酒店 经营绩效 优良度
一、前言
旅游业是外资进入中国最早的行业之一,近30年来,外资酒店在中国经历了由进入到发展的过程,截至2006年12月份,登记在册的外资星级酒店达256家。源于对“奥运”和“世博会”辐射效应的良好预期,外资酒店最近几年以“ 联合舰队” 的形式直逼中国酒店接待业市场,在2007年4月～9月不到半年的时间里,就有四起大的外资并购交易。至此,围绕外资进入对本土星级酒店影响的讨论此起彼伏。从理论上讲,外资酒店在中国可能会面临着诸如本土化经营、企业文化冲突等方面的挑战;但从实践来看,他们或以先进的管理技术手段,或以前沿的营销理念和手段,或以强大的资本实力,步步吞噬我国酒店市场。那么,在各种挑战与自身优势的作用力与反作用力下,外资酒店的经营绩效如何,与本土星级酒店相比是优还是劣,这是一个值得大家深思并加以考证的问题。
在国外,现存文献对酒店经营绩效的研究主要集中在提高绩效的因子方面,卡尼卡(Linda Canica,2009)等认为,智力资本是提高酒店经营绩效的关键因素;奥奈(John W O’Neill,2008)等根据营销费用的种类,探求不同种类的营销费用对酒店销售收入和利润的影响;商(Jui-Kou Shang,2008)等研究了服务外包与酒店营业绩效的关系;瓦尔希(John P Walsh,2002)认为品牌与价位决定酒店绩效。目前国内对外资和本土星级酒店经营绩效进行实证比较研究的成果很少,孙诗靓(2008)基于20%外资饭店占据了80%利润这一数据,判断外资酒店经营业绩好于本土酒店;王爱英、张同健(2007)从定性的角度提出了影响星级酒店经营绩效的十大能力。造成这种局面的原因主要有两个:其一,我国的旅游统计工作是一步步发展和完善起来的,统计数据不完整,为实证研究带来了一定阻力;其二,长期以来,学术界对酒店经营绩效侧重于定性研究。笔者认为酒店经营绩效仅从定性的角度分析还不够,而应采取定量与定性相结合的方法加以研究。范秀成、曹花蕊(2009)的研究成果与本文有一定的相关性,他们采用回归的方法,得出在酒店服务营销管理体系中,服务创新、服务补救和人员管理决定着酒店绩效的结论,但没有构建酒店绩效优良度评估模型。本文的研究思路是先确定研究方法,然后根据企业经营绩效相关理论,确定酒店经营绩效测度指标,并构建模型对外资和本土酒店的经营绩效进行比较。
二、理论基础与研究方法
1.理论回顾
企业绩效包括财务绩效、市场绩效、顾客绩效、员工绩效、生产绩效等很多维度。财务绩效反映了企业达到经营目标的程度,包括盈利水平、盈利增长、资产收益率等。市场绩效是厂商在相关营销活动方面取得的效能,包含市场占有率、销售成长率、顾客满意程度和提供给顾客的价值等。本文研究选择最能反映酒店经营状况和市场表现的两个维度:财务绩效和市场绩效。
2.指标选取
《中国旅游统计年鉴》是本文分析数据的来源。限于数据的可得性,笔者拟采用客房出租率、固定资产周转率和可租房每间天收益(Revenue per available room,Revpar)作为衡量星级酒店经营绩效的指标。客房出租率衡量的是市场绩效,固定资产周转率和可租房每间天收益衡量的是财务绩效。客房出租率从统计年鉴上可直接引用,它反映酒店客房的使用情况。固定资产周转率,是营业总额除以期内固定资产均值,反映固定资产的利用程度,该周转率高表示较少的固定资产投资取得较大的营业额。可租房每间天收益,是期内客房每天的实际收入,可用平均房价与平均出租率相乘得到。
3.研究方法
本研究中由于灰色关联分析具有如下优势:能够克服客观事物或因素之间相互关系复杂、得不到全面足够的信息、不容易形成明确概念的缺陷,能够将评价因素之间的不完全确知关系进行白化(即使关系明朗化),对信息不精确、不完全的小样本系统进行明显的理论分析,因此,本文选用灰色关联分析法按不同经济类型(即国有、集体、合营、私有、外资等),对我国星级酒店的经营绩效优良度进行测度。星级酒店经营绩效优良度评价模型如下:
D=f(R1,R2,R3)(1)
其中,D表示酒店经营绩效优良度,R1表示客房出租率,R2表示固定资产周转率,R3表示可出租客房每间天收入。
三、我国星级酒店经营绩效优良度测评
1.确定分析序列
我国星级酒店按经济类型分类,共有10类,所以比较序列即评价对象10个(m=10),Xi={Xi(k)|i=1,2,3,……m};参考序列即评价标准3条(n=3),X0={X0(k)|k=1,2,3,……n},(m +1)个数据序列矩阵如下:
根据相对优化原则构造参考序列,从酒店经营绩效的角度看,客房出租率越高越好,固定资产周转率越快越好,Revpar越多越好,所以选择每列指标中的最大值作为参考序列(详见表1)。
注:数据根据《中国旅游统计年年鉴2007》相关数据、资料整理,中国旅游出版社,2008年
2.对数据进行标准化处理
一般来说,比较对象的各个指标往往具有不同的量纲和量纲单位,为了保证分析结果的科学性,在决策之前就必须消除量纲和量纲单位差异,即对评价指标进行标准化处理。常用的方法有初值化、均值化等。本研究采用均值法进行标准化处理:
(2)
其中i=0,1,2…m;k=1,2,3…n。
3.求差序列和两极差
(1)计算差序列
Δ0i(k)=|X′0(k)- X′i(k)| (3)
其中,i=1,2,3…m;k=1,2,3…n。
(2)求两极差
M=max maxΔ0i (k)
ik
m = min minΔ0i (k)
ik
4.确定各评价指标权重
本文采用层次分析法确定各评价指标对应的权重:W={Wk|k =1,2,3,……,n},其中,Wk为第k个评价指标对应的权重。本文三个评价指标的一致性检验顺利通过,最终权重详见表2。
5.计算灰色关联系数
(4)
ρ为分辨系数,在(0,1]内取值,根据灰色理论理论创始人邓聚龙教授的研究,ρ一般取0.5效果较好,所以本研究令ρ=0.5。根据公式(4)计算出酒店经营绩效优良度的灰色关联系数(见表3)。
6.计算灰色加权关联度
(5)
R0i表示灰色加权关联度,Wk表示第k个指标的权重,r0i(k)表示第k个指标的关联系数。根据公式(5),计算我国各种经济类型星级酒店经营绩效优良度(见表4):
四、基本结论与引申含义
根据我国星级酒店经营绩效优良度评价模型,并综合其他因素,将我国星级酒店经营绩效优良度分为5个档次(见表5)。结合我国星级酒店经营绩效优良度灰色加权关联度值,可以看出我国星级酒店的经营绩效优良度分布极不均匀,本土酒店经营绩效与外资酒店相差几个档次,具体分析如下:
最高档次:优,进入该档次的仅有外商投资星级酒店,比例为10%;第二档次:良,进入该档次的仅有港澳台投资星级酒店,所占比例达10%;第三档次:一般,该档次有股份有限公司制和有限责任公司制两种类型,所占份额是20%,股份有限公司制酒店绩效略好于有限责任公司制酒店;第四档次:差,其他6种类型包括国有经济类星级酒店都属于这一档次,比例是60%。
以上实证结果表明,外资进入中国酒店接待业市场后,凭借自身优势克服了劣势,在中国市场上占据了有利地位;相比之下,本土星级酒店的经营绩效十分逊色。所以,从目前来看,外资的进入对本土星级酒店造成了严重的冲击。当然,如果缩小样本对本土星级酒店经营绩效进行排序,则可以发现,股份有限公司制酒店绩效最高,有限公司制次之,集体及其他经济类型酒店的经营绩效最差。由此可知,在未来的发展中,加快本土星级酒店产权结构改革,使产权结构走向股份化、多元化,是应对外资冲击的最佳办法。
参考文献:
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[4]Jui-Kou Shang, Wei-Ting Hung, Fei-Ching Wang. Service outsourcing and hotel performance:three-stage DEA analysis[J].Applied Economics Letters, 2008, 15:1053
[5]John P Walsh. Brand, rate determine hotel performance[J].Hotel and Motel Management, 2002, 4:26
[6]孙诗靓:外资酒店管理品牌本土化经营中的问题与矛盾[J].饭店现代化,2008, 11:54～56
[7]王爱英 张同健:论影响我国星级酒店业经营绩效的十大能力[J].商场现代化, 2007, 27:43～44
[8]范秀成 曹花蕊:服务营销管理体系与酒店绩效关系的实证研究[J].旅游学刊, 2009, 01:42～47
[9]Abas Z, Yaacob Z. Exploring the relationships between total quality management (TQM) , strategic control systems (SCS) and organizational performance (OP) using a SEM Framework[J].The Journal of American Academy of Business, 2006, 9(2):161～167
[10]Fuentes M M F, Montes F J L, Ferndez L M M. Total quality management, strategic orientation and organizational performance: the case of Spanish companies[J].Total Quality Management, 2006, 17(3): 303～323
【关键词】 酒店 人力资源管理 建议
1.酒店人力资源概述
人力资源是酒店中最基本、最重要、最宝贵的资源，只有人才能使用和控制酒店的其他资源、物资、资金和信息，从而形成酒店接待能力，达到酒店的预期目标。酒店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对酒店的人力资源管理进行有效的开发，利用激励使其最大限度发挥积极性的一种全面管理。
2.人力资源管理在酒店中的作用
2.1 进行科学合理的招聘录用
一个酒店的启动首先是人力资源的启动，为确保生产活动当酒店内部人力资源缺乏时就需要从外部招聘人才，为酒店的发展及时补充合格的人力资源，实现酒店内部人力资源合理有效的配置。从另一个角度来讲，是确保人员的个体素质和群体素质的保障。
2.2 进行有效的员工培训
培训活动是酒店活动的重要组成部分，主要包括酒店文化的培训、酒店方针的培训、行为规范的培训、专业技能的培训、对工作责任感的培训。培训目的是使酒店保持旺盛的发展势头，为酒店的发展输送合格的人力资源，现在的培训工作已系统化，强化了目标性、制度性。
2.3 制定合理的绩效考核制度
绩效考核是对组织或个人的工作成绩和效果进行全面的考察与核定的程序、方式、方法的总称。绩效考核无疑是酒店进行人力资源管理的一个非常重要的工具。运用得当，员工的工作热情高，酒店凝聚力强，市场竞争力强； 反之，则会造成员工满意度低、人才流失、酒店效益下降等严重后果。绩效考核是激励机制的需要，是人力资源的核心，是通过对员工的工作能力，岗位适应性，工作责任性，完成工作质量和效率等目标的考核。
3.全季酒店集团人力资源管理的问题
3.1 企业文化建设不够深入，片面追求经济效益
商业模式可以模仿，唯有一支具有战斗力的、能持续执行战略的团队，以及它背后的文化，是无法模仿的。企业文化的建设是长久之计，只追逐短期经济效益带给企业的只会是不断出现的负面影响。虽然全季在发展过程中很早就提出了以全季酒店在概念上秉承儒家“五德思想――温、良、恭、简、让”的企业文化，然而其在发展过程中对于企业文化的建设仍然停留在简单的外在形式，根据近几年的报道和新闻显示，全季酒店在扩大加盟的同时仅是在收费是较为积极，后期并没有帮助加盟店进行先进的管理，导致许多加盟店怨声载道甚至退出，试问如果全季真的做到了深入加强自身的文化建设，又怎么出现这些对于自身品牌具有极大负面影响的事情呢？
3.2 企业管理理念落后，忽视人才团队建设
一方面，全季在管理过程中多采用陈旧的管理方式，如主要通过扩大会员量来提高入住率，然而随着互联网的发展，网络口碑对消费者的购买行为具有更强的影响力，CNNIC2009 年的一份调研报告则表明，中国有41.1%的网民在购买每个商品前都会阅读在线评论，26%的用户购买大多数商品前都会阅读，只有17.9%的用户表示购物前从不看在线评论；有43.3%的人认为线上消费者评论是其购买决策前最看重的因素，其次才是亲人朋友意见，占比34.7%，认同专家意见和知名网站记者评论作为最重要决策参考的用户总和只有18.6%。另一方面，管理者对人力资源管理的重要性认识不够，监督不到位，产生了管理混乱，上述问题产生的原因主要是人力资源管理不到位和优秀人力资源短缺造成的，归根结底是全季对人力资源管理的不重视导致的。
3.3 绩效评价体系不健全，缺乏有效监督
全季绩效管理的发展是伴随着酒店的发展已经有十几年了，其绩效评价体系已经形成一定的规模，但在其发展过程中仍然有许多问题，这些问题影响了全季绩效评价的完善，也对酒店今后产生了一些不利影响。主要问题有三点：第一，绩效考核的管理过程不够重视，全季的绩效评价是一种自上而下的评价体系，总公司制定标准，各分公司执行。但在执行过程中具有机械性，不考虑自身特点和员工反馈意见，缺少灵活性，忽视了过程。第二，短期的绩效评价与公司长期规划脱节，在全季旗下的酒店绩效考核中往往由于过度重视经济效益，只关注考核的结果，从而忽视了考核的本质目的和企业文化的管理。第三，绩效考核人员能力不足和考核标准不科学，全季的一部分考核人员只是照搬书本知识，没有结合自身实际，从而没有真实反映全季的绩效。
3.4 培训过于流程化，应变思维僵化
全季和国内大多数酒店一样，在培训中重岗前和操作培训，轻管理服务技能、理念培训。并且由于流程化的培训制度，忽视了员工个体差异的培训需求。企业只简单做好新员工入职培训，在岗员工业务操作强化培训、新技能培训。但是却忽略了对管理者技能的系统训练，更不注重加强对所有员工企业理念方面的培训同时，在培训中出于对成本的考虑，多数采取讲授法和示范法，但因为讲授内容空洞、知识老化、操作技能落后，致使员工产生抵|情绪，培训效果得不到保证。
4.全季酒店人力资源管理的建议
4.1 深入加强酒店文化建设，提高核心竞争力
当今社会已进入了品牌和形象的消费时代。良好的企业形象一旦树立，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础。通过建立良好的酒店文化，我们可以找准自己的市场定位，生产适销对路的酒店产品，提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。并且酒店文化的建设不应只停留机械的物质文化上，更重要的是将酒店文化深入每一个人，作为服务型企业的酒店只有自身的文化打造好，才有立足之本。全季酒店在酒店文化打造过程中，首先要做到整合价值理念，明确酒店经营目标，要从管理层开始做起，突出酒店文化的重要作用：其次，要强化酒店文化的核心内涵，文化是精神层面的体现，酒店文化建设中应从物质延伸到精神、制度，很多项调查证明一个有社会责任感的企业，员工更具工作热情，并且客户也更青睐与这样的公司合作；最后，全季酒店应在保持自身特色的基础上，借鉴国内外经验，只有建立自我品牌才是长久之路。
4.2 加强员工培训对策
酒店的培训应该是一种全员式的培训，全员即上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门，各个岗位的所有员工。酒店在安排培训时应该根据酒店的实际情况采用合适的培训方法。培训方法应让员工由被动转为主动参与。要将以前培训师或者主管人员单纯的示范转变为员工主动参与进来，与培训人员一起互动，以增强员工实际操作能力，最终达到预期的培训效果。酒店要找出T工感兴趣的培训方法，制定与其相符合的培训策略。培训内容应从基本技能的培训转为综合性的培训。现代酒店发展要求的是全面型的人才，要在掌握基本工作技能的基础上，多了解其他方面的知识。比如餐厅服务员，如果能掌握一些饮食搭配、菜品营养成分等知识，就能更好地为客人提供个性化的服务。酒店要以员工的培训需求为导向，制定与酒店发展相符合的培训计划。
4.3 培训注重科学性，提高应变能力
员工的培训有利于适应不断变化的客户需求和组织发展，以及提升员工的企业认同感和归属感。现阶段大部分酒店的管理者和员工培训首先要做好理念培训，一方面理念的培训有利于管理者和员工不断适应新的变化，另一方面这也有利于增强企业文化的认同感。其次，在培训过程开始前应首先进行培训分析，确定培训的方向，有针对性的对管理者和员工进行分类培训。最后，在培训的方法上应多采用先进的培训方法，提高受培训者的实践能力和动手能，如采用情景模拟法，培养员工在面对一般事件和紧急事件时的不同处理能力，从提高整个酒店的服务质量。
4.4 完善绩效考核体系，加强公司制度监管
人力资源管理中的绩效管理在整个企业的发展中具有承上启下的作用，完善企业的绩效考核体系对于经济型酒店的发展具有重要意义。首先，企业不仅要重视绩效考核的结果，更应重视过程，企业应制定明确的绩效考核反馈制度来保障考核的全过程真实有效。其次，总公司在要求旗下公司严格执行绩效的同时，还应根据自身特点制定适合自己的绩效标准，既要保证绩效考核的长期性又要企业各个时期不断发展的短期利益，实现两者的均衡。最后，尊重人才，广纳贤良，实行内部培训和外部招聘联动的方式，不断提高绩效考核人员的能力水平，从而保障绩效标注的科学性和实用性。
【参考文献】
[1] 周景昱.浅析新时期酒店经营管理创新思考与实践[J].建材与装饰，2015，11（48）.
论文摘要：我国酒店行业的发展速度越来越快，但是酒店在人力资源管理上存在的问题却日益凸显，而营销人才也正是酒店发展的一个关键，如何解决好这一问题成为酒店可持续发展的关键。本文从我国酒店行业的发展现状入手，结合酒店行业在营销人才人力资源管理方面存在的问题，探讨做好酒店营销人才人力资源管理的实用性对策。
近年来，随着我国社会主义经济的快速发展，再加上旅游业的推动作用，我国酒店行业的发展速度也越来越快。与此同时，酒店业内的竞争也有愈演愈烈之势，这种激烈的竞争不仅仅体现在酒店客源市场的竞争，同时也体现在酒店业内的人才，特别是营销人才的竞争，我国的酒店行业已经成为人才流动最为频繁的行业之一，人力资源管理方面存在的问题已经严重影响到了酒店行业的深层次发展，做好酒店的营销人才人力资源管理已经成为酒店发展道路上的亟待解决的一个问题。本文从我国酒店行业的发展现状人手，结合酒店行业在营销人才人力资源管理方面存在的问题，探讨做好酒店人力资源管理的实用性对策。
一、酒店营销人才人力资源管理的重要性
我们都知道，不管是在哪一个行业，21世纪的竞争就是人才的竞争，只有好好地把握住人才这一发展因素，才能在21世纪今天激烈的市场竞争中站稳脚跟。酒店行业也不例外。酒店如何做到更好地吸引营销人才、留住营销人才、发展营销人才，如何营造一个适合酒店生存和发展的营销人才人力资源管理氛围，已经成为酒店在发展道路上要直接面对的一个问题，做好这一方面的工作，也是保障酒店健康发展的一个关键。
只有做好酒店的营销人才人力资源管理，才能在残酷激烈的市场竞争中帮助酒店企业吸引到优秀的营销人才，也才能为企业留住真正需要的营销人才，同时也能让这些营销人才得到更好地发展空间，为酒店可持续的良性发展提供更好地人力资源的保证。只有酒店管理者真正地做到重视营销人才人力资源管理，营销人才人力资源管理才能真正地发挥出其重要性的作用，也才能保障酒店的健康稳定发展。
二、酒店营销人才人力资源管理方面存在的问题
(一)薪酬待遇机制有待优化
由于我们国内酒店营销人才一直处于—种流动性大的状态，所以酒店管理者往往就有意识或无意识地不重视薪酬待遇机制。在招聘营销人才的时候，往往也只是想到的是满足酒店短期内的需求，而没有考虑到酒店长远发展的需求，所以对新招聘的营销人才薪酬待遇往往也是不固定，随机性比较大，所以使得营销人才在酒店干了一段时间后由于薪酬待遇方面的问题而选择跳槽，所以也就形成了一个恶l生循环，营销人才的流动性也就越来越大。所以如何完善好薪酬待遇机制，成为酒店留住营销人才的关键。
(二)缺乏对企业营销人才的在岗培训
我们知道，不管是酒店行业还是其他的服务性行业，对于营销人才的文凭要求一般都不会像其他管理岗位或者技术岗位那么高，营销人才的入门门槛相对来说比较低，所以酒店招收的营销人才在综合素质方面也相对来说不会很高。但是，现在的酒店行业却也往往忽视了对酒店营销人才的在岗培训，很少给这些营销人才提供再培训的机会和提升的空间。而员工的培训也往往是企业发展和员工自身发展的一个关键，对员工的培训往往直接决定了一个企业的企业文化和发展传统。可以预见，如果一个文化程度不是很高的酒店营销人才，没有接受过酒店的系统培训，那么他对于这个酒店的酒店文化以及其它的一些关乎酒店发展的实质性内容都不大可能会了解，那么对最终的营销工作来说，能带来的也就只剩负面的影响。
(三)酒店对营销人才的绩效考核机制不健全、不科学
目前，我国酒店对员工的绩效考核经常会流于一种形式，绩效考核机制往往不能有效地起到对酒店员工的激励作用。而绩效考核对于一个企业的发展来说往往也是起着至关重要的作用，一个完善健全的绩效考核机制往往能够激发起员工的工作热情，也能够更好地帮助企业留住人才。所以对于酒店行业来说，绩效考核的重要性同样应该受到重视。并且对酒店营销这种特殊的人才，更加应当有一种特殊的绩效考核方式来适应这种人才的需求，而不能仅仅只统一地运用一种绩效考核方式来对整个酒店的员工进行考核。酒店管理经营者只有真正认识到，帮助酒店营销人才提升自我，实现其个人目标，增强酒店与营销人才之间的情感交流，做到以情制胜，才能从根本上真正的做到吸引营销人才、留住营销人才、发展营销人才。
三、如何做好对酒店营销人才的人力资源管理的策略
(一)完善薪酬待遇机制，将员工的职业生涯规划纳入机制中
酒店在招聘营销人才的时候，就应当从酒店对营销人才的长远需求出发，制定出一套合理的招聘方案。并且在招聘之初，就将完善的薪酬待遇情况告知应聘者知道，并且将对应聘者以后的职业生涯规划引入到招聘之中，让招聘者一眼就能明白他在这个单位以后的发展方向和发展前景。并且应聘人员也能更加清楚地知道自己的条件是不是真的符合酒店营销类工作的需求，这样既能节约双方的时间，同时也能更好地提高效率。
(二)重视对酒店营销人员的在岗培训
酒店在对营销人员的职业生涯规划中就应当加入对营销人才的在岗培训的内容，同时也应当从酒店自身的特点出发，结合自身的发展需求对营销人员进行针对性的在岗培训。像对经济型酒店或者是对星级酒店的营销人员的培训内容肯定就是不一样的。只有酒店经营者真正做到从酒店的实际发展需要和酒店营销人员自身的实际需求出发，针对酒店营销人员制定出一套合理、科学的在职培训计划，才能真正促进酒店和员工的共同发展。
(三)完善对酒店营销人员的绩效考核体系
通过对营销人员的绩效考核，为酒店营销人员提供一定的发展和升迁的机会，帮助酒店营销人员实现自我需求也是对酒店营销人员的一种职业生涯规划，也是相当重要的。酒店经营者只有重视对绩效考核体系的完善，改变对酒店营销人员这种不合理、不科学的绩效考核体系，才能真正做到从根本上激发起酒店营销人员的工作热情，满足营销人员的心理成就感，也才能从根本上留住优秀的酒店营销人才。
[参考文献]
[1]邓易元.酒店管理中的激励理论的新应用[J].中国商贸，2010(20).
[2]刘明广.旅游饭店人力资源管理中存在的问题及策略[J].吉林省教育学院学报(学科版)，2010(12).
