全面质量管理的特点在于：（1）管理的内容是全面的，即不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工作质量；（2）管理的范围是全面的。从产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程，均需把好质量管理关；（3）管理的人员是全面的，企业的全体人员都是质量管理的参与者，因而全面质量管理是一种全员的质量管理方法。（4）管理的方法是全面的，全面质量管理并没有固定不变的管理方法，而是根据不同的情况灵活地采用不同的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、现代化科技手段和技术改造措施等。
在实施全面质量管理时，要求做到：（1）防检结合，以防为主，重在提高。要把管理重点从产品质量的事后检验转移到对生产流程的质量控制，即从管“结果”转移到管“原因”。（2）树立“以下道工序为用户，上道工序为下道工序服务”的观念，以期形成一个相互协调、相互促进的质量管理有机整体。（3）运用数理统计方法，对产品质量实行量化管理。通过数据把握质量波动情况，为质量管理提供科学的依据，以便有的放矢地对生产流程进行调控，改进产品质量。（4）对质量管理活动进行标准化。确保质量管理全过程的各个环节在一个统一系统内协调运作，严格按照计划实施检查处理的循环周而复始地进行，使产品质量不断得以提高。
全面质量管理起源于20世纪50年代的美国。当时的美国面临着质量管理的新问题。一方面，人们对产品质量的要求大为提高，从注重一般性能发展到讲求产品的耐用性、可靠性、经济性。“保护消费者利益”运动蓬勃兴起，各种消费者组织纷纷成立，消费者向企业提出了“产品责任”和“质量保证”问题，迫使厂商重视产品质量。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题，人们亟需一种新的理论与方法来指导质量管理活动。另一方面，随着管理理论的开展，人的因素越来越受到重视，尤其是被管理者在生产活动中的作用得到承认。在实践中，开始推行“工业民主”、“参与管理”和“目标管理”，强调让工人参与企业管理，充分发挥其自觉性、主动性和创造力。在质量管理中，出现了要求工人实行“自我控制”的“无缺点运动”，建立了“质量提案制度”。这一切为全面质量管理的产生提供了理论与实践的基础，同时，系统概念与技术的产生，使人们运用系统观点综合分析研究质量问题成为可能。于是，全面质量管理应运而生。
如果把追求“顾客满意度”作为企业的目标，那么实现这个目标的管理思想就是“全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）”。虽然早在1961年美国通用电气（GeneralElectrics）公司质量经理A.V.Feigenbaum（费根堡姆）就提出了“全面质量管理”，但这一理念在中国真正产生影响却是近10年的事。他指出：现代的质量问题在技术上日益复杂，只有统一计划和组织，才能适当解决，因而必须实行全面的质量管理。费根堡姆和质量管理专家朱兰等人共同倡导全面质量管理，他们认为全面质量管理的基本要点在于：（1）要生产优质产品，除运用数理统计方法控制生产过程外，还需要加强一系列的组织管理工作；（2）产品质量有一个产生、形成的过程，管好质量就要管好全过程，包括市场调查、设计、制定标准、制定生产计划、检验、试验、销售、技术服务等环节，使之成为一个螺旋上升的过程。
全面质量管理产生后，迅速地从美国推广到西方各国，其理论、技术和方法在实践中不断得到深化。日本引进这一理论、方法后，结合本国实际，形成了日本式的质量管理，称为“全公司性质量管理”。1969年，质量管理国际大会总结了日本式质量管理的经验，归纳出六大特点：（1）开展全公司性的质量管理；（2）实行质量管理的审核制度；（3）质量管理的教育与培训制度化；（4）积极开展质量管理小组活动；（5）灵活应用质量管理的统计方法；（6）组织全国范围的质量管理推进活动。
我国于1978年开始全面质量管理的试点，以后在全国范围内推广，目前初步形成了一套有中国特色的全面质量管理的理论和方法体系，并取得了一些有益的经验，主要内容有：（1）建立行政和群体组织（学术团体）相结合的质量管理推进机构；（2）制订符合中国国情的质量管理政策、法令和规章制度；（3）普遍开展质量管理教育与培训；（4）组织全国“质量月”，大规模地开展群众性管理活动。
【关键词】：产品质量责任的概念判定产品质量责任的依据
（一）产品质量责任
产品质量责任，产品质量责任是生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法律规范，不履行产品质量义务所应当承担的法律后果。产品质量责任是一种综合的法律责任。
（二）判定产品质量责任的依据
按照《产品质量法》的规定，判定产品质量责任的依据主要包括三个方面：默示担保条件,明示担保条件,产品缺陷.
(1)默示担保条件
默示担保条件即国家法律、法规规定的产品不得存在危及人身、财产安全的不合理的危险，符合安全、卫生国家标准、行业标准中的安全、卫生国家标准、行业标准中的安全、卫生指标要求；产品必须具备应当具备的使用性能等等，就是法律对产品质量规定的默示担保条件，并不得以任何形式予以排除和限制。我国《产品质量法》第14条规定，产品不存在危及人身、财产安全的不合理的危险；有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。具备产品应当具备的使用性能；但是对产品使用性能的瑕疵作出说明的除外.
总之,产品质量不符合上述规定的，生产者、销售者应当依法承担相应的行政责任、民事责任和刑事责任.
(2)明示担保条件
明示担保条件即明示采用的产品标准，以及以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。明示担保是生产者、销售者自身对产品质量作出的保证和承诺，可以用产品说明、产品标识、广告、实物样品或者其他方式表示。我国《产品质量法》第14条规定，符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
总之,产品质量不符合上述规定的，生产者、销售者应当依法承担相应的行政责任、民事责任和刑事责任.但生产者、销售者要承担责任，且并不以是否造成损害后果为前提。
(3)产品缺陷
产品缺陷是指因设计、生产或提供过程中的原因而使某一批次、型号或类别的产品中存在的具有同一性的危及公共人身、财产安全的不合理危险，或者不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准和行业标准的现象。缺陷的核心是存在不合理的危险。这种危险有时是潜在的。
产品缺陷包括设计缺陷、质量缺陷、指示缺陷。设计缺陷,是产品设计本身存在的缺陷质量缺陷,是指由于制造过程出现问题而产生的缺陷。指示缺陷,是指生产商或销售商没有提供真实完整,符合要求的产品使用说明和警示说明。不包括药品、医疗器械、军工产品、土木与建筑物、过境产品、转运产品或专供出口产品。《产品质量法》第四十六条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”从这一规定上看，产品有缺陷一般是指产品有“不合理危险”状态或者“缺乏应有安全”的状态。在产品责任中，产品的质量以适于安全使用为标准，不适于安全使用的产品就是有缺陷的、质量不合格产品。因此，只要在产品使用中因产品自身的原因造成损害的，就应认定为该产品质量不合格。我国对产品缺陷的判定的标准是强制性标准，即消费者只要证明具有强制性的产品不符合国家标准或行业标准，就可主张产品具有缺陷。其实,在强制性标准规定的范围以外,产品仍有可能具有不合理危险。这样就会导致有些因使用具有不合理危险的产品而受害的消费者难以获得赔偿,这显然不利于保护消费者的权益。因此,应当对符合强制性标准的产品同时适用“不合理的危险”标准,即认定产品缺陷以不合理标准为基本标准,而以强制性标准为辅标准,违反任何一项标准均属缺陷产品。
产品存在缺陷是承担侵权赔偿责任的首要条件。但生产者、销售者因产品缺陷承担相应的责任还须具备以下两个方面:
(a)损害存在
《产品质量法》第四十四条规定：“因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成受害人死亡的，还应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用。因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。”从该条规定看，我国的《产品质量法》规定的损害包括人身损害和财产损害。其中关于人身损害赔偿的范围与一般赔偿范围相同。而关于财产损害赔偿的范围则是比较宽泛的。首先，《产品质量法》对缺陷产品以外受损害财产的性质未加以限定；其次，对受害人因产品缺陷导致财产损失而遭受其他重大损失，侵害人亦应赔偿。这实际上是对间接损失准予赔偿。但无论是人身损害还是财产损害要求赔偿，都必须以损害事实存在为前提。
(b)产品质量与损害存在因果关系
产品缺陷与损害的因果关系既是事实上的因果关系，也是法律上的因果关系。在产品质量责任中，正确认定产品缺陷与损害后果之间因果关系有其特殊性。因果关系是产品质量责任构成要件之一，是归责的前提和基础，产品质量责任产生损害原因是产品的缺陷，但产品缺陷的存在并非必然导致损害事实，它往往借助于受害人或第三人的行为发生，因行为具有不特定性，可能导致的后果也是不确定的。受害人可以通过证明缺陷是损害事实上的因果关系，要求责任人承担产品质量责任，在证明时，可以采用必要条件规则。但由于使用的产品设计、制造过程十分复杂，产品受害人很难证明受到损害与产品缺陷之间存在相互关系，故在确定产品质量责任因果关系上往往得使用“因果关系推定论”才能实现。故为保护产品受害人权益，只要产品受害人能够证明其所受损害是产品缺陷在事实上的结果，或者只要产品存在缺陷，并在事实上发生了该缺陷可能导致的损害均可适用因果关系推定，均可推定二者之间存在因果的必然联系.在因果关系推定中，还必须辅之以“因果关系举证责任转移”方法，即“举证责任倒置法”，被告具有知识上和技术上的优势,产品受害人只要能合理推定因果关系存在，即不再承担其他举证责任，而由生产者、销售者就证明自己无过错免于承担责任进行举证。其他原因，如使用者行为、第三人行为与损害因果关系，由原告证明。证明时可采用法律上因果关系证明的相当因果关系说。依据该学说，如果某项事实在通常情况，依社会一般见解，也认为有发生该损害的可能性，即认为具有因果关系。在原告有过错存在的情况下，根据民事责任理论原告也应承担部分损失。
总之,产品质量不符合默示担保条件,明示担保条件及存在产品缺陷，生产者、销售者应当依法承担相应的行政责任、民事责任和刑事责任。对于违反默示担保条件的，生产者、销售者要承担责任，且并不以是否造成损害后果为前提。对于产品缺陷而言，则只有造损害后果，才能承担赔偿责任。
参考文献
(1)《中华人民共和国产品质量法》
(2)《产品责任法概述》，中国标准出版社
「关键词社会本位、产品质量法
对于一个现实中已客观存在的问题争论的持续而激烈，既说明大家对这一问题的关心并有所研究，又说明了对这一问题的认识因并没有一个公认的解释。真理愈辩愈明，对于经济法相关问题的争鸣，当然也预示着经济法的繁荣。经济法作为一个年轻的法律部门，对其所涉及的一些问题大家仍有异议，从调整对象到原则、价值，甚至包括其体系，学者们都能拿出自己的观点并提供相应的论据。争论的存在也并不是说完全没有一致的交汇点，单就其体系来说，产品质量法作为经济法的一块领地，似乎已成为所有经济法学者的共识。这样说的根据是现存几乎所有经济法课本及分论著述中无一例外地都将产品质量法收纳进来。而本文所要回答的问题也就是“为什么产品质量法毫无争议地归属于经济法？”
一
经济法从产生之日起，就与传统民商法有所纠葛。而近年来商法是否可作为“独立的部门法”的争论，又使得民法和商法愈来愈“分道扬镳”。区别地看民法、商法和经济法的关系对于分析产品质量法作为经济法的一个分支而不是其他有着“纲举目张”之作用。经济法与民法的区别，现在看来实际上并不复杂，仅从两者调整对象和利益本位的不同决定了经济法与民法是两个相对独立的法律部门。民法是调整平等主体之间财产关系与人身关系的法律，以个体利益为本位；而经济法是调整国家干预管理经济的法律，以社会整体利益为本位。在经济法与商法的关系中，商法作为调整市场运行机制之法与经济法发挥着功能互补的作用，商法从保护商人的利益出发，着眼于商事交易秩序；而经济法则从保护社会整体利益出发，维护市场的整体秩序；相对来说商法具有基础性、前置性，经济法主要解决市场已经运行，但在运行过程中产生了问题，如贫富分化、市场失灵等现象危机整个市场秩序存在时，才有政府自上而下，对这些运行机制中的偏差进行纠正。
通过以上经济法与民法、商法区别的重点归纳，如果还不足以说明产品质量法就归属于经济法，但可以明确的地方就是：产品质量法不会是民法和商法的领地。产品质量法是为了调整产品生产与销售，以及对产品质量进行监督管理过程中所形成的社会关系而由国家制定的法律规范的总称。就其主体来讲，除了理论上的平等主体生产者、销售者一方与消费者一方外，还有国家质量管理监督机关。主体地位的不平等或者说监督管理关系的存在，将其排除在民法的领域之外。
商法，上文已经提及，乃市场运行机制之法，就其基本原则来说乃维护市场正常运行、提高商事交易效率和保障商事交易安全。同时商法的独特的调整对象也不可能将产品质量法包容进来。
与其说经济法与民法、商法之间关系因亲近而争论颇多，深究起来，不如说经济法与行政法的关系更值得玩味，难怪有人至今都认为经济法不过是行政法的一个分支而已。按我国的通说，行政法是“规定国家各个方面行政管理的行政法规的总称。”是关于“调整行政关系和基于行政关系而产生的监督行政的关系的法律规范体系。”经济法部门的形成与行政法的产生和发展之间并无内在的逻辑联系。行政法在本质上是限制政府滥用权力之法，虽然经济法在一定程度上所包含的政策性，但其内容并不限于经济行政，它还包括其它相关方面。从以上对行政法的分析来看，产品质量法也不能归属于行政法，尽管其中也有产品质量监督管理机构对生产者、消费者的监督管理成分的存在。
对于经济法是否可以作为一个独立的法律部门的研究，则经济法与民法、商法以及行政法的关系必须区别清楚。因为在整个法律体系中，这几个的部门法的关系最为接近甚至发挥着功能互补之作用，对部门法关系的清晰区别，那么对其下子部门的分析则不易有所偏差。当然实践中的一部法律，在理论上部门法的划分来说，有些具体的规定并非完全专属于某单一法律部门，就产品质量法来说，我们之所以把它归入经济法的领域而没有争议，是基于它主要所体现的精神、原则、价值追求以及主要权利、义务的分配和责任形式。
二
经济法以社会为本位，以社会整体利益为其价值追求，这种利益不能简单地等同于个人利益和国家利益，它不是个人利益的简单相加，而是个人之间利益的有机统一。经济法以社会利益和社会责任为最高准则。无论是国家还是企业，都必须对社会负责，在对社会共同尽责的基础上处理和协调彼此之间的关系。而在具体的经济法律关系中，国家必须依法行使权力（利），对社会负责不得妨碍或损害市场主体及非国有主体依法行使权利.企业和个人等经济主体也要对社会负责，不能只讲权利，不讲义务；不得片面强调自身局部利益，置社会利益于不顾。
要对产品质量法所体现的经济法的社会本位的分析，首先对其作为一个单行法的立法宗旨的理解是前提和基础，产品质量法是“为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序”。据以上法条的具体规定，产品质量法的宗旨为：1、保障并提高产品质量。保障和提高产品质量是产品质量法的直接目的。企业在市场竞争中，优势地位的取得的一般来说可通过提高产品质量降低产品成本等途径，而产品质量的提高的所需条件如科学技术、管理等这些也需要企业本身的努力。但是在市场竞争中有些企业为了牟取利益，难免不惜以牺牲质量的做法，偷工减料，以次充好，这样的做法丧失了市场竞争应有的性质，对社会整体经济利益也是破坏。产品质量法通过法律制度对此进行监督和管理显得极为必要的。尤其是在我国市场经济体制尚未建成，商业道德和市场规则尚未成为绝大多数市场主体遵循的行为准则、竞争法制尚未健全的条件下，对产品质量的管理显得尤为必要，同时也是对整体社会经济利益的维护。2、对消费者合法权益的维护。对消费者权益的维护在消费者权益保护法中也有所涉及，两者对保护对象的所处的角度又有所不同。对消费者权益的保护才能促进整个市场的顺利运行，生产、分配、交换、消费，任何一个环节的缺失或者损害都会影响到整个市场的有序运行。3、对市场秩序的规范。社会整体经济利益的价值追求离不开良好的社会竞争秩序，良好的社会竞争秩序是现代市场经济法制的中心内容，因此，围绕着市场竞争秩序制度的优化，现代市场经济法制的每一项立法都有使命实现这一神圣目标，并把它细化在法律规范的设计中。我国产品质量法第4条明确规定：“禁止伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址；禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。”同时第38条和40条并明确规定了对上述行为的处罚措施，此外，第42条和第44条还分别规定了对以行贿、受贿或者其他非法手段推销、采购不符合该法规定的有关产品的，以及在产品质量检验中伪造检验数据或者检验结论的处罚措施。产品质量法中的这些规定都是同反不正当竞争法律规范有密切联系的。可以说是从产品质量管理方面来维护公平的市场秩序。
三
关键词：测量过程;测量设备;产品质量
2003年国际标准化组织正式颁布了ISO10012：2003《测量管理体系测量过程和测量设备的要求》标准，我国等同转化为国家标准GB/T19022-2003。一个有效的测量管理体系，将确保测量设备和测量过程适应预期用途。它对实现产品质量目标和管理不正确测量结果的风险是重要的。测量管理体系的目标是管理由于测量设备和测量过程可能产生的不正确结果而影响该组织的产品质量的风险。现代工业计量发展的趋势是从计量器具的管理向测量过程的管理转化，即器具溯源向数据溯源转化。建立测量管理体系，用测量过程管理方法实现测量设备的计量确认、测量过程的策划、设计、实施和控制。测量过程设计是为了满足顾客、组织和法律法规规定的计量要求。
1问题的提出
企业建立并实施了ISO9000质量管理体系，对计量工作的要求进行了台帐管理，对检定和校准、操作过程、状态标识、人员培训、环境条件等过程要求建立文件化体系，即计量器具的使用部门按照技术规范规定的检定周期，将计量器具送到各级计量技术机构进行量值溯源，以保证经过溯源并确认的计量器具的量值的准确。但是，由于对顾客要求、相应标准法规的识别不够充分，测量要求的基础平台、计量要求的导出、检测资源的计量确认（包括测量能力的确认以及测量过程的策划、实施、控制、审核与监视）等各个过程，因策划、识别不够充分，导致测量过程能力不足，使产品实现过程依然存在不合格数据的风险。
2产品测量体系方案
2.1产品测量过程的识别与资源分析
2.1.1测量过程的识别
从产品图样、制造验收规范中识别出测量参数，同时对各数据参数的测量要求进行属性及关重特性分类，如分出产品的几何量、机械性能、物理、化学量等参数，根据参数特性的技术要求进行分析和分类，针对产品最终使用特性与相应不同属性的特性进行分析，并确认其是否充分、完整，以便测量验证。
2.1.2测量要求的导出
根据识别出的测量过程特性值范围和要求，确定测量过程相应参数的计量要求，为确定测量方法、选择计量器具、设计测量过程建立基础。
2.1.3测量过程控制级别分类
对所有的测量过程进行级别分类，将参数对产品性能的影响程度分成高、低、一般三个级别控制。不同级别采用不同的方法实施控制，控制级别程度不同，实施准则也不同。（1）高级别控制点应进行测量不确定度评定或测量系统分析，建立核查标准，在分析的基础上用控制图进行监视，实施统计控制；将测量不确定度方案和测量审核纳入工艺文件，将核查标准产品实物档案管理。（2）低级别控制的测量过程进行测量设备计量确认（验证）。（3）一般控制的测量过程采用测量设备按期周检、重复测量、抽样检查，对测量人员的工作实施监督检测等简单控制方法实施控制。
2.1.4资源分析
资源分析包括测量过程分包能力分析和按属性关重特性配置的能力分析。资源主要指设备、方法、环境因素是否针对已导出的测量要求的适应性、充分性及有效性，避免不足而增加不合格数据风险，制定补遗方案或验证方案为计量确认建立基础。分包能力分析指测量过程外包实验室的资质能力分析。配套资源的成本要和该测量过程关重程度相匹配。当采购的外包测量过程具备高控过程条件时，应考虑实验室资源补充。
2.2测量能力确认
按控制级别分类，实施分别确认，以一般和低级测量过程，主要通过溯源规范进行确认，但需要有选择地定期评估测量能力指数。高控过程除了溯源确认外，还要将测量过程在一定样本量情况下进行测量不确定度分析，并将评定结果结合产品最终状态进行定期测量审核，以确保始终具备足够的测量能力和最小的不准确风险。
2.2.1识别完整性
识别完整性是指产品全部的特性分析测量过程是否完整、高控过程是否完整。
2.2.2导出正确性
根据选用的测量方案对测量手段（包括设备的计量特性和环境因素识别）进行验证，导出的正确性应以溯源正确性为基础。
2.2.3资源满足程度
根据识别过程、确认的能力要求、导出计量要求最终确认资源是否足够满足。如不足，分析不合格风险，以确定是否补充或改进资源。
2.3测量过程策划与控制
2.3.1测量过程策划
测量过程策划包括测量过程设计、测量过程确认、测量过程实施和测量过程控制等阶段。
2.3.2应明确实现测量过程的各个阶段和测量过程的组织管理
测量管理体系的核心过程是计量确认和测量过程实现。测量过程策划则从环境、人员、设备、方法、记录、结果分析、数据可靠性、测量不确定度等因素进行考虑控制和实施。环境条件要与产品最终功能特性相对应，在识别和证实两个方面去满足，即列出影响因素、选择监视（或分包监视）手段并记录。
2.4测量过程的审核与监视
2.4.1关键测量审核
尽可能选用各测量过程的核查标准，也可以同其他的不同原理设备、不同验证方法监视测量结果。可以考虑测量结果的拆分和系统分析，对关键测量过程应分析不同特性结果的相关性。
2.4.2关键数据监视
关键测量数据监视主要参考适用的、合理的不确定度评定方法，在建立数学模型、确定传递系数、选择不确定度分量、分析仪器和结果服从的分布规律、确定相关性、确定并合成各分量不确定度等方面，将扩展不确定的结果纳入规范，以验证产品的最终特性。通过仪器比对、方法比对、样品再测及统计技术等确定核查标准，用En值（En=yi-yrU2i+U2R姨）判断结果的满意程度，并对过程能力再分析，寻找薄弱环节。最终，结合功能验证试验寻求测量手段的再改进，达到控制产品质量的目的。
2.4.3可疑数据、问题数据的监视
根据不确定度结果寻找数据处理过程的可疑数据。对于一组重复测量数据可根据格拉布斯、狄克逊等准则判断该数据是否异常；对故障产品的现象和可测参数追溯测量过程各结果的可靠性，再选用适宜的监视方法进行分析，从而为控制结果建立基础。
2.5纠正、预防与改进
对于不合格数据，根据发现的时机进行纠正或原因分析，进而制定纠正措施及预防措施，并作为改进要求的输入。实施PDCA循环，主要针对不合格设备、不合格体系、不合格数据三个方面。
3结语
本文将ISO10012：2003（GB/T19022-2003）标准的理论方法和应用思路引入产品质量控制和改进，意在为产品实现过程建立可靠的数据支持，这是预防和诊断的有效途径。因此，从识别测量过程、选择资源和手段并进行溯源性确认，到测量过程实现的全过程控制，直至通过审核、监视和改进过程，并以证实性方式建立产品信息数据库，将有效规避产品不合格数据风险，从而达到提高产品质量的目的，有效降低因测量控制不落实而出现的质量风险及参数的误判，从而更好地提高装备生产质量。
作者:胡炎 单位:海装西安局
参考文献
组织公司全面展开质量考核、验收工作。负责严格执行质量检测制度，利用数据分析定期召开质量分析会，研究解决出现或潜在的问题，制定改进措施并督促实施。
2企业质量管理人员应具备的素质
2.1立足本职、爱岗敬业
“不积跬步，无以至千里；不善小事，何以成大器。”企业要想提高市场占有率，增强企业发展后劲，企业的每位员工都必须从小事做起，把小事做好，具备坚强的敬业精神，把个人利益和企业兴衰紧密地联系在一起，为企业的发展考虑、思进取，为企业尽到主人翁的最大职责。由于质量管理人员在企业的特殊性，质量管理队伍更应具备高度的敬业精神。
2.2具备严肃认真、实事求是的科学态度和良好的职业道德
白酒生产质量管理工作贯穿于企业全过程，是一项严肃认真、实事求是的工作，在白酒生产过程中原辅材料的质量优劣、生产过程中控制指标的检测、成品质量的控制等均需质量管理人员通过严肃认真的工作，秉承公正、公平、公开、客观地反映出来，真正发挥企业“眼睛”的作用。如质量管理人员不严守职业道德、牟取私利、弄虚作假，会对企业造成很大的损失，所以质量管理人员对待本职应严肃认真、实事求是、严守职业道德。
2.3质量管理员必须具备一定的文化素养和专业技术水平
具备文化素养和专业技术技能是开展质量管理工作的基石。一个合格的质量管理员必须熟悉国家法律法规、行业要求、规范、标准、掌握质量管理基本理论、规章制度。一个不熟悉质量管理制度的人，不可能做一个合格的质量管理员。一个只知道管理条例而不知道质量规范标准的质量管理员，无法进行有效的过程检查与控制。质量管理员需要和工人直接打交道，就一定要知道该怎么干，干好的尺度标准是什么，这样才能够真正去管理，才容易让人接受你的管理。
2.4质量管理员应该养成好学的习惯，
善于分析总结，持续改进社会在不断发展，新材料、新技术、新工艺在不断应用，新的规范、标准都需要质量管理人员去学习去认知，新颁布的质量管理国家法律法规等也需要学习、熟悉、掌握、应用。因此，在不断的竞争中，白酒质量管理队伍的学习就显得很重要了，不断的提高质量管理队伍的各方面技能，才会使企业多一道防线。质量管理人员养成好学的习惯，及时学习并掌握质量检验最新标准、方法与法规，并在工作中不断分析、总结、改进，不断提高自己的技术水平和专业能力，充分发挥职能作用，促进企业提高产品质量。
2.5质量管理员要善于团结同志
处理好人际关系质量管理员应具有较强的沟通协调能力。质量管理是最开放的管理系统，上至高管，下至一线、后勤工人，质量管理人员都要与之打交道。为推动全面质量管理的“三全”“(全过程”、“全企业”和“全员”)管理法，质量管理员开展工作必须与相关部门沟通和协调，搞好同事、部门、车间等各方面的人际关系，得到大家的支持和理解，要求质量管理员具有外向型的性格，开朗、活泼、主动、热情、善于交往。否则使自己陷于孤立，难以形成齐抓共管的局面，面对的阻力就很难让自己很好地开展工作，陷于被动的境地。当然，搞好关系决不能放弃工作职责或降低质量标准。
2.6具有白酒生产工艺知识
要熟悉白酒的生产工艺流程，从原料到入池发酵，分级贮存，再到成品灌装等整个生产过程，各个工序的主要控制点都要掌握。在质量管理过程中发现的问题有时反映的是生产工艺的不合理性，只有熟悉白酒生产过程，才能发现问题所在，才能具有较强的解决问题的能力，才能起到真正的生产的“眼睛”作用，指导生产。
2.7具有一定的管理能力
质量管理员工作具有特殊性，必须对每道工序的质量了然于胸。因此需具备决断能力、应变能力、承受压力能力。处理质量事故时能果断应变，有争议时能决断处理，对待非议能承受压力，时刻秉承公正、公平、公开的客观原则，真正发挥企业“眼睛”的作用。
3质量管理队伍的现状和提高途径
随着社会各界对白酒生产质量监督及食品安全的期望越来越高，对质量管理工作也提出了更高的要求，质量管理队伍也面临更加严峻的考验。目前，白酒生产企业质量管理人员大多是半路出家，很少经过专业知识的培训。既有理论水平又有丰富实践经验的高素质人才较缺，既有质量管理专业特长，又有其他相关方面业务特长的复合型人才尤其缺乏，远远不能适应新时期质量管理工作的要求。
3.1加强业务培训，提高质量管理人员素质
根据“花冠”的实际情况，通过外招、内选来补充新鲜血液，充实质量管理队伍；组织质量管理人员进行教育培训。以更新专业知识和提高业务能力为重点，有目的、有计划、分层次对质量管理队伍及其管理人员进行基础性、专业性的培训，提高检验、检测能力，为适应新时期的白酒质量管理工作提供高效的检验检测技术服务。多形式、多层次、多渠道开展质量管理干部岗位练兵活动，提高自己队伍的业务水平；引导质量管理人员，深入生产、销售一线，切实把握质量控制过程中的一切有效信息。
3.2加强适用人才的引进
在充分利用现有质量管理人才的基础上，注重质量管理队伍人才梯队建设，有计划地引进社会优秀的专业技术人才，补充质量管理队伍力量，提高自己队伍的整体水平。
3.3加强质量管理队伍的思想建设
积极探索开展思想政治工作的新方法、新手段、新机制，不断强化质量管理队伍的政治素质。通过开展职业道德、职业作风、职业纪律教育并通过建立规章制度，加强考核，来规范工作作为，使质量管理人员牢固树立爱岗敬业、诚实守信、科学公正、严格产品质量意识为主要内容的职业道德，形成良好的质量管理队伍道德风尚。
3.4加强质量管理队伍的制度建设
打造一流的质量管理队伍，必须有一套从严管理的制度。建立和完善各项规章制度，加强内部管理，使各项规章都有据可查，有章可循。如：“花冠”建立了窖池档案、贮存档案、点检卡、破坏性检验、风险控制等质量控制制度，严格奖惩，狠抓落实，规范和约束人员行为，保证质量管理监督的公正、高效，提高质量管理队伍的战斗力。
4结束语
关键词召回可追溯性标识信息流
1产品召回与产品可追溯性概述
1.1产品召回简述
首先，来了解一下召回制度。它是针对已经流入市场的缺陷产品而建立的。所谓缺陷产品，是指因产品设计上的失误或生产线某环节上出现的错误而产生的，大批量危及消费者人身、财产安全或危害环境的产品。缺陷产品召回制度，最早出现在美国，目前实行召回制度的国家还有日本、韩国、加拿大、英国和澳大利亚等国。美国的召回制度最先应用于汽车，1966年制订的《国家交通与机动车安全法》中明确规定汽车制造商有义务召回缺陷汽车。此后，在多项产品安全和公共健康的立法中引入了缺陷产品召回制度，使其应用到可能对公众造成伤害的主要产品领域，特别是食品。召回制度在美国等国家的实践表明，召回制度是产品质量和消费者权益的有力保证，实施召回制度有利于提高生产商和销售商的产品质量意识，有利于企业关注技术改造和环保问题，有利于规范市场竞争秩序。
有鉴于此，我国去年就建立缺陷产品召回制度，并首先以缺陷汽车召回为试点。建立缺陷产品召回制度，是为了有效消除各类产品因系统性缺陷所带来的危及人身、财产安全的危险，要以缺陷汽车召回为试点，加快建立缺陷产品管理制度，切实维护公共安全、公共利益和社会经济秩序。并全面实施食品市场准入制度，要在成功实施米、面、油、酱油、醋老五类食品市场准入的基础上，推进肉制品等10类食品的市场准入，启动茶叶、糕点等第三批食品市场准入工作。
1.2产品召回的追溯
就前段时间的某公司的奶粉碘超标事件，对于广大消费者来说，更关心的是市面上的奶粉是否仍然是超标奶粉，或者说所有问题奶粉是否已经全部被收回；故而就引出了关于产品流向与缺陷产品范围确定的追溯问题。从这一系列的产品召回事件可以看到，一方面由于缺陷产品往往具有批量性的特点，因此，当这些产品投放到市场后，如不加以干预，其潜在的危害是巨大的，有可能对消费者的生命、财产安全或环境造成损害。例如，燃气灶存在缺陷可能会引发火灾，玩具过于坚硬或锋利可能会危害儿童身体，而轰动国内的三菱帕杰罗事件，即日本三菱帕杰罗V31、V33越野车因刹车制动管设计上的问题，致使车辆在正常行驶中制动突然失效的安全质量事故。更让人看到了产品如果存在缺陷，可能带来的巨大安全隐患。如果不及时采取措施，就会延误迅速在社会上消除隐患的时机，使损害进一步扩大。为了确保所有问题或者说是有缺陷的产品能在被发现后及时收回，这就需要提到产品的可追溯性了。
另一方面，对于企业来说也要看到产品召回是一个既费钱又费时的过程。如果没有良好的可追溯性保证，那些没有缺陷的产品也会被大量地召回并维修或替换，从而给企业造成重大损失。此外，在未来的几年中，相关法规和产品责任将使产品的可追溯性要求扩展到整个供应链。
召回数以百万件产品对于一个公司来说影响是非常巨大的，一次大的召回行动的成本非常巨大，同时也受到许多因素影响。有些成本是与召回行动直接相关的，如产品失效调查、给客户的召回通知、召回产品的运输、重新设计和维修成本及缺陷产品本身的价值等。有些成本与产品召回不直接相关，包括在召回期间由于负面的公众影响而造成销售损失等。另外随着召回的宣告，公司市值也可能随之下降，这通常反映在公司股市价格的走低上。产品召回至少会对公司利润造成严重影响。
为了实施充分而合算的召回，制造商必须有足够的原始数据，以判断某一产品制造过程中是使用了缺陷部件还是存在工艺问题。可追溯系统有两个目的：一是当发现制造相关缺陷(缺陷部件或工艺问题)时，通过识别特定编号，减少产品需要召回或返回的数量；二是通过提供缺陷产品在组装过程中所涉及的设备、部件、岗位、班次和操作工的相关报告，尽量防止产品返回。这一目的将帮助管理层调整制造工艺以保证产品在发货前检测到更多的缺陷。
2基于产品召回的可追溯性分析
产品可追溯性在ISO9000标准体系中是这样来定义：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所初场所的能力。当考虑的是硬件产品的时候，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的来源，加工过程的历史，产品交付后的分布和场所。
从以上定义我们可以看出，对于一个产品的可追溯性我们关心的是这三点，就是我们为什么要确保产品的可追溯性，这一点很重要，一旦我们失去或者在不明白这一目的的时候我们就会陷入为追溯而追溯了。
在成品下生产线后也会出现质量问题，如在配送途中出现的损坏、过期等等物流问题。因此了解产品产生质量问题的原因就能帮助我们了解寻找出所有可能出现问题的产品奠定了基础。
与此同时，也需要考虑到现实的具体情况，我们可以知道从产品召回的方面看产品可追溯性的目的是：在出现质量问题后，能够尽可能及时的将问题产品召回，并且需要保证企业的和我们的顾客利益的损失降到最低程度。所以对于基于产品召回的质量追溯需要充分考虑到它的时效性、广度、精度与深度。
3基于产品召回的产品可追溯的管理
首先，企业是怎么做到可追溯性呢？随着社会和企业不断的发展，以往简单的手工记录已经不能满足企业和市场的变化要求了。这时就需要建立一个质量追溯的信息系统，这样的信息系统能包括制造产品的原材料、零部件以及生产加工过程，以及产品交付等信息；这样的信息流最终保留下来即可作为产品的追溯源。而工艺计划和生产管理是可追溯性的基础，将这两大块连接起来，就可实现产品与装配元部件或产品流程工序的可追溯性。特别值得一提的是，一个可追溯性系统相当于一个工艺设计计划、物料管理、性能监控和质量管理以及后续的物流配送等等相关环节的组合，能够获取车间制造工艺的详细数据，并与计划好的制造工艺相比较，向用户提供差距的报告和警报。同时，它也能根据所给的工单提供生产工艺的详细历史数据。一个理想的可追溯性系统必备的元素包括识别、追踪和工艺的管理与确认，这些元素必须尽可能地自动运行，并在生产执行的过程中，把对当前生产工艺的任何影响减到最少。可追溯性信息也必须可从多种厂商环境中采集。
其次，企业在下生产计划时候会有不同的形式对该批产品进行批号管理，即设定一个批号，同样，这个批号将跟随着这批产品一直到出货，为了确保这一点的实现，企业会设计一些表单，如跟踪单、流转卡等，这些表单将跟随产品从工序开始一直到进仓，一般他们都会体现这些信息：批号，顾客、使用的原材料信息（批号）、各工序加工日期、班次信息等，在各工序加工的时候，按照规定又记录了各工艺参数，以及生产信息，这就为追溯产品加工过程提供了记录证据；通过全面的现场生产和质量管理形成完整的生产档案，这些生产档案成为质量分析和产品追溯的一手材料，查找到最小的召回范围，有效降低质量成本。不但如此，质量追溯系统的建立，不仅可以进行召回的业务处理，更获知了问题的根源，从而为预防和改进指明了方向。
最后，产品到了进仓的时候，仓库又将建立进仓产品的信息，以及发货信息，这样就能知道生产出的产品都发往何处；以上这些记录根据产品特性的重要性都需要在企业里进行不同年限的保存，直到法律时效的结束。当然对于不同企业的生产管理特点对追溯的不同程度的要求，从追溯成本上的考虑，以及计划与生产管理等系统的完善程度，可提供不同级别的可追溯性。它的最低要求也必须能够追踪产品的系谱信息，这意味着它必须能够识别哪一具体元件被贴装到哪个产品中，或者说是哪些原材料被用于哪些成品中。如此一来，元件既可以是一个独立、离散的元素。一旦发生产品回收，在识别缺陷元件时，可追溯性系统可通过序列号，找出使用了同批缺陷元件或原材料的其他产品的详细情况。
可追溯性的深度在于追踪工艺相关的数据，工艺相关的数据包含了在产品生产过程中发生的任何错误。从工艺角度找出缺陷的根本原因。此外，在计划与生产管理的制造工艺之间进行比较，可在出货前识别出不合格产品，以避免回收和产生不必要的费用。
利用每个产品的具体结构树信息，可追溯系统可以通过只召回那些用到缺陷部件或工艺制造的产品，来减少产品召回成本。当然为了建立完善的可追溯系统，也需要与企业的ERP、CRM等系统互联，建立一套完备的缺陷产品召回的追溯机制与系统，它可以使制造商更好地控制制造工艺的质量和表现，它降低了制造质量成本。其结果就是由于交付给客户的产品缺陷更少，客户的满意度提高，公司盈利增加。
我们有理由相信，在未来几年，不论是客户还是法规要求，都会使得基于产品召回的可追溯越来越重要。这一需求的原因之一就是对于公司来说，产品召回的成本花费非常巨大。为了实现可追溯的基本功能，必须建立起企业与整个供应链的联系。一个完整的可追溯系统一方面能减少产品召回成本，另一方面我们在建立这样一个系统的同时，也能尽可能地避免缺陷产品与产品召回事件的发生。
参考文献
1熊祥玉.质量事故的可追溯性与全面质量管理[J].网印工业,2002(4)
关键词:旅游产品特性质量管理
一般来讲,产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品,分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广,旅游产品体现为多种特点,不同于传统意义上的产品概念。
旅游产品概念及特性
从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历,而不是一件实物;旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中,各个环节的质量都同等重要,在产品质量趋同的情况下,优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性,旅游产品质量不单依靠产品本身,只有一部分可由供应者自主评定,其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值,因此游客的感受和评判标准异常重要,但是涉及主观心理因素,旅游者出游动机各不相同,难以对产品质量进行客观评判,目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价,一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准,使服务规范化和体系化成为优质服务的保证,旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。
旅游产品质量管理
旅游产品的独特性
旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者,旅游者更多地把旅游看作是一种经历,而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成,服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。游客自始至终直接参与到服务生产系统,不仅对最终产品进行比较和评价,而且对“生产”过程进行评价,由于服务的生产过程与消费存在同时性,使服务质量不可能预先“把关”,发生质量问题也难以“返修”,使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。
旅游产品质量特性
迄今为止,学术界对服务产品质量的概念没有统一界定,这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地,理论界将服务质量分成客观质量和主观质量:客观质量是对有形因素进行客观评价;主观质量是指对无形因素进行主观评价,无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。
作为旅游企业,以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异,不仅与产品和服务本身有关,还与提品,增进顾客经历有关,在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下,旅游产品质量主要体现在无形要素方面,例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说,企业不仅对服务质量中的硬性指标负责,还要对服务的消费感受负责,而且功能性质量远比技术质量重要得多,为了更好地完善产品质量,旅游企业应当有自己的服务评价体系,将其与可感知服务质量评价体系结合在一起,共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。
旅游产品质量管理特性
随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快,旅游者的各种经历和体验被不断商品化,旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施,以常规方式进行管理,还应把质量管理放在企业管理的重要位置,进行柔性管理,承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此,专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便,并给予引导,旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。
旅游者对产品质量的评判
消费者评价服务产品质量标准
一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较,当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;如果低于顾客预期,就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面:
顾客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异旅游管理研究表明,旅游活动包含许多相互管理的行为,旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好,这样不但使旅游者达到消费满意,还会向家人及朋友推荐,从而扩大企业的正面形象传播。
顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异由于企业对顾客偏好的重视程度不同,一些企业容易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求,从而出现判断错误,可能会使用不合适的设备,雇佣不合适的人员等,最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。
企业制定的服务质量标准与顾客期望存在差距虽然企业准确理解了顾客需求,但在制定服务质量标准时,管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务;或者企业领导人会以其他方面为重点,去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等,导致企业未选择正确的服务设计和标准,无法满足顾客需求。
企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准企业正确理解顾客需求,并制定了相应的详细服务标准,但在服务过程中,一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务,或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满意服务,出现“角色模糊”或者“角色不明确”。
企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符企业在进行促销过程中,经常采用多种宣传方式和技巧,以期美化企业形象、提高产品知名度,有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺,实际却无法做到,使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感,从而转向其它竞争企业。
旅游产品满足顾客需求特质
对于旅游产品来讲,由于很多旅游产品供应商同时面向一般消费者和旅游者,具有多重运营目标,所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛,服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟,游客对旅游目的地越来越熟悉,消费经验日益丰富,消费预期相应提高,促使旅游企业一方面加速设施设备,一方面努力提高服务质量标准;同时,来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督,也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此,旅游产品供应商需要面临新的挑战,不断推出适应社会发展的产品。
旅游企业质量改进方案
经过20多年的快速发展,我国旅游业产业规模达到相当水平,旅游产品供给基本满足游客需求,已走过了数量急速扩张阶段,逐渐步入提升质量的成熟阶段,因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规,敦促旅游企业注重产品服务质量,但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握,服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多,主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高,服务不到位等方面,一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求,但是在软环境方面却远远不够,例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事,在日常管理中也常被忽略,大大影响了客人对酒店服务的整体印象,甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准,并积极推进标准化运营体系。
软标准建立在消费者意见或建议的基础上,依据顾客评价作为判断标准,通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息,为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中,由于实施成本过高,企业往往将软标准硬化,实行全面质量管理(TotalQualityManagement)。具体内容包括:能够在任何时间与顾客保持接触;能够对顾客的各种要求做出实时反应;具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求;创造和顾客的双边对话机制。
目前,许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特点,逐步改善旅游产品质量。例如,景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术,不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量,广泛运用互联网搜取游客信息,从而改进服务体系。
为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准,消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要问题。所谓服务标准化,是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准,从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中,一些国际大集团已实现了全球化经营管理,通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准,将业务拓展到世界各国,如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。
对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言,建立符合本企业实际情况的服务标准体系,应由三个子体系组成,即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业,企业通过与游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量,供应方以提供服务为主,服务工作即为其产品。因此,服务标准体系以服务工作标准为主体,涵盖技术标准和管理标准。具体来讲,服务工作标准包含三个要素:服务标准,亦即服务所要达到的质量效果;服务工作规程,即为达到服务标准,在服务过程所应履行的操作程序;服务物质条件,即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中,技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准,管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障,包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。
在企业外部,对旅游产品质量的评价和监督一般采取体系认证制度,主要对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证,对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一质量标准。这些不同性质的服务采取不同方式的体系认证,例如饭店星评、景区等级评定采取的评价方法是认证形式与IS09000族体系认证两种体系。此外,旅游业还应当吸取国外同行业经验,通过行业协会等中介结构建立并发展自身的认证体系。
