关键词：南京 亚青会 志愿服务 招募培训 激励 机制
第二届亚洲青年运动会简称亚青会，于2013年8月16日至24日在南京成功举办。南京团市委下设的亚青会志愿者工作部负责与属地志愿者社团合作对南京亚青会、青奥会志愿者进行招募、培训和管理。在宁各高校志愿者社团组织，由所在高校团委进行统一管理，根据志愿者工作部的要求，负责校内亚青、青奥会志愿者招募、培训、管理及开展具体志愿服务工作。亚青会志愿者招募培训与激励是亚青会志愿服务工作的重要组成部分，也是赛会运行的重要保障。
一、相关概念及表述
志愿者（Volunteer），这一词起源于西方发达国家，其英文Volunteer来源于拉丁文valo或velle，意为“希望、决心与渴望”。志愿服务（Volunteer Service），指任何人自愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。联合国教科文组织（UNESCO）认为：志愿服务是一种利他行为，是指人们在正式（非私人）场合中，在一段时期内自愿、无偿地贡献自己的时间和专业技术。高校的志愿服务工作以服务为主。我认为，高校的志愿服务行为即利他也利己，利他是指被服务者的问题得以解决，利己是服务者的服务意愿得以满足。在志愿服务的过程中，被服务者感受到了人间温情，服务者感受到了自身存在的价值，人的好的行为习惯在被服务与服务的过程中逐渐养成，形成了一种良性互动。这种互利与互动对促进人与人之间、人与社会之间的和谐起到了不可忽视的作用。
二、南京亚青会志愿者招募培训与激励机制现状分析
（一）南京亚青会志愿者招募培训机制
2012年9月17日，南京地区赛会志愿者集中报名工作正式启动。南京亚青组委委托部分高校设立赛会志愿者报名点，接受在校师生自愿报名。另外，在南京市青少年宫青年志愿者家园（青春剧场三楼）以及南京市13个区县团委也设立了报名咨询点，接受在宁其他各界人士报名。南京交通职业技术学院设立了南京亚青会赛会通用岗位志愿者报名点，有800余名学生报名参加。经面试遴选，入选150名志愿者。入选人员接受了亚青会组委会的网络培训和学校自行设计开展的培训。培训涉及志愿者基本知识、礼仪、人际关系沟通、道德水平、职业素养、志愿服务经验交流等内容，并通过第二届亚洲青年运动会志愿者在线培训及考试系统的网络测试，正式成为亚青会通用志愿者。
2013年7月23日，南京交通职业技术学院最终的146名赛会志愿者冒着酷暑返校，在校内接受为期18天的亚青会志愿者赛前培训，接受赛会介绍、岗位技能、团队管理、应急保障、岗位礼仪、形体塑造、文体活动、体能训练等一系列课程的岗位培训。亚青会志愿服务前期筹备、招募、培训历时一年多，真正的志愿服务时间为10天左右。用一年多来保证10天，可见志愿服务工作的重要性，也暴露了志愿服务工作在相关体制机制不够完善前提下的软肋。亚青赛会志愿者分通用志愿者与专业志愿者两类，通用志愿者适用于普通且多数岗位；专业志愿者适用于医疗、语言、竞赛组织等专门人才类别。亚青志愿服务培训除网络测试培训及针对少数的专业志愿者培训由组委会统一安排以外，其他培训由各高校自行设计，自行开展。各高校并没有志愿服务培训的经验，培训师资力量不均等，课程设计也大相径庭，培训效果不一，折射出日常培训短缺的弊端。
（二）南京亚青会志愿者激励机制
激励制度是亚青会志愿工作的一个重要部分。激励是对志愿者工作的肯定，也是激发志愿者服务热情的手段。
关于亚青会赛会志愿者的物资激励制度有：（1）一般性志愿者。对于完整参加岗前培训及完成服务工作的全体赛会志愿者，奖励志愿者手环、纪念徽章、纪念明信片、圆圆钥匙扣（种类Ⅰ）。（2）优秀志愿者。给微笑之星、宣传达人、宣传文化之星发放圆圆钥匙扣（种类Ⅱ，Ⅲ，Ⅳ）。（3）明星志愿者。对于投稿被采纳、宣传报道主人公或原型的赛会志愿者奖励明星志愿者勋章、亚青会志愿者优盘。（4）骨干志愿者。比赛期间，各场馆、专项团队志愿者队长、组长发放骨干志愿者铜质勋章、磁性签字笔或“特别贡献奖”勋章。（5）宣传文化工作优秀场馆。给该场馆所属志愿者发放“传媒达人”勋章。
在南京交通职业技术学院赛会通用志愿者岗前培训期间，我做了一个小的问卷调查，问卷第11项是关于志愿服务激励的问题，即“您认为参加志愿服务应给予什么样的奖励”。统计情况是这样的：发放荣誉证书，115人，占总人数79.9%；参加素质拓展等集体文化活动，68人，占总人数47.2%；发放有纪念意义的小奖品，67人，占总人数46.5%；加素质拓展分，51人，占总人数35.4%；召开表彰大会，50人，占总人数34.7%；有入党机会，36人，占总人数25%；旅游，31人，占总人数21.5%；聚餐，21人，占总人数14.6%；领导口头表扬，13人，占总人数9.0%；其他，11人，占总人数7.6%；升职当学生干部，6人，占总人数4.2%；不给予任何奖励，0人，占总人数0%。
根据上述内容发现：首先，亚青志愿者管理中心比较注重志愿者激励，激励范围涵盖了所有正常参加岗前培训及正常完成志愿服务工作的所有志愿者；激励等级明确，根据不同类型的志愿者及志愿服务表现情况给予不一样的及更高级别的物资激励；激励制度比较人性化，有一定的标准，也有一定的主观因素，以鼓励为主。其次，综合多种激励方式效果更佳。调查发现，学生志愿者需要的激励方式有多种，受欢迎程度比较高的有发放荣誉证书、参加素质拓展等集体文化活动、发放有纪念意义的小奖品（与亚青物资激励相吻合），即有外在激励也有内在激励。再次，没有激励是万万不能的。不给予任何激励的选项为0，没有一个学生选择，没有激励等同于工作不被认可。不被认可，当然没人愿意工作了。至于，不需要、我无私、没事干的答案，可以忽略，因为只要能参与服务，就是好事，只要参与服务就会有所收获。
三、完善高校志愿者招募培训与激励机制建议
（一）成功的志愿者招募与激励
有研究指出，如果志愿者志愿服务的需求得到满足，他们会自愿从事接下来的志愿服务工作。而志愿者管理人员及其组织的努力，是至关重要的，如成功的志愿者招募和培训；分配适合志愿者个人兴趣及能力的工作任务，而特别重要是激励因素。成功的志愿者招募是使志愿者的服务愿望得到满意的前提。高校志愿者招募主要有两种方式，一种是校内志愿服务团队招聘，一种是项目型志愿服务团队招聘。
成功的志愿服务招聘首先要做到宣传到位，其次是面试严谨、岗位设置与人员安排合理。宣传可采用多种宣传方式相结合，如张贴宣传海报、校园广播播放、设置宣传站点、口头宣传、微博宣传等。宣传用语言简意赅，表达方式贴近学生喜好，目的是使尽可能多的人知道招聘事项及参与意义。面试要提前做足功课，针对招聘要求设计面试题目，选择合适的面试时间及地点、选择合适的面试人员，一定要有带队教师参加，引起面试人员足够重视。岗位设置要根据志愿服务团队运作及发展的需求，人员安排要尽可能地尊重志愿者的意愿。沟通协调后，将合适的人安排在合适的岗位上以更好地完成组织目标。
完善的激励机制决定了志愿者是否愿意继续从事志愿服务工作，是志愿者工作满意度的决定性因素。激励是管理心理学的核心问题，对于调动人们潜在的积极性，出色地去实现既定目标，不断提高工作绩效，具有十分重要的作用。高校志愿者激励机制可由内在激励与外在激励两种方式组成。外在激励有：志愿者表彰，对志愿服务表现突出的志愿者进行表彰奖励；职务提升，对组织能力强，有突出贡献的志愿者，提升其担任志愿者团队负责人或团队活动负责人；发放奖品，定期给参与志愿服务的志愿者发放小奖品，以示对其志愿服务工作的肯定，满足内心小小地虚荣心。内在激励有：榜样示范，举办杰出志愿者事迹报告会，观看道德模范事迹视频，激发其内心责任感；满足志愿服务需求，根据志愿者志愿服务意愿，引导其在适当的岗位上完成志愿服务工作，激发其内心成就感；学习新知识新技能，根据志愿服务工作需要，举办各类知识、技能讲座，让其感知志愿服务工作的重要性，深切感受到当一名志愿者的光荣。外在激励要与内在激励配合使用，前者激励效果显现快，但不易持久，后者激励效果显现慢，但易保持。
（二）注重志愿者培训与团队精神培养
志愿者培训是志愿者开展好志愿服务的保障。相较于社会志愿服务组织，高校志愿者培训有人员相对集中、时间易于安排统一、人力资源丰厚、教师队伍稳定等独特的优势。高校志愿者培训可由课堂教学、日常团队培训、项目化培训三种方式相结合，由各高校团学、教务系统负责组织实施。
1.课堂教学完成基础化培训。参照各高校就业指导课的模式，在全校范围内，面向全体学生开设为期一学期的志愿服务指导课，由团学系统负责志愿服务工作的教师、辅导员担任授课教师，内容涉及志愿者法律知识、志愿服务文化、志愿服务基本常识、志愿服务礼仪等基本知识，让学生明确志愿者概念、责任、安全及服务过程中如何在保护好自己的前提下更好地服务他人等。
2.日常团队培训提升志愿服务水平。日常团队培训面向各高校志愿服务组织内志愿者。培训内容包含专家讲座、志愿者沙龙、案例研讨、相关文件制度学习、观看视频、实地服务学习等，培训时间至志愿者毕业，培训形式贯穿于常规性志愿服务中，让组织内志愿者不断获取新知识、新技能、新体验、保持志愿服务热情，具备及时应对突发事件救助服务的素养。
3.项目化培训增强服务能力与技能。项目化培训内容针对性强，培训受众相对固定，培训时间相对集中。项目化培训需根据项目特点，提前制定详尽的培训计划，内容包涵文件制度学习、明确工作职责、实地参观、案例讨论、角色扮演等，让项目志愿者树立责任意识、安全意识、荣誉意识等。
团队精神是个人在实现自身理想的过程中，认识到自身与组织成员的统一性或不可或缺性，自觉以组织利益与目标为重，并不断完善和发展自我，自愿主动与组织成员积极协作，使奉献精神和协作精神得到有机统一。培训与服务可以直接提升服务效果，而团队精神培养则有助于志愿者身心愉悦、增进互信、满足自我表现欲望，使志愿者产生团队归属感，凝聚人心，使奉献精神和协作精神得到有机统一。高校志愿组织团队精神培养可以通过开展各类有益志愿者身心健康的活动，如户外素质拓展、游戏活动、志愿者好声音大赛、志愿者三对三篮球赛、志愿者形象设计大赛等。活动的举办需贯穿始终，因为团队精神不是一、两个活动就能培养好的，志愿者对组织的认同感是有反复的，需要长期培养。
四、结论
2013年南京亚青会1.35万名赛会志愿者95%来源于驻宁高校大学生志愿者，2014年青奥会预计招募2-2.5万名赛会志愿者，也主要以南京地区高校学生为主要来源。Femida Handy， Ph.D. en Jeffrey L. Brudney， Ph.D.说，大型体育赛会的志愿服务是短期性的、偶发性的志愿服务，它就像催化剂一样，许多第一次参加志愿服务的志愿者，想得到更多的志愿服务机会，前提条件是，志愿者在志愿服务中获得个人满足感。连续两年在南京这个城市举办两个大型体育赛会，不管是对设在南京团市委志愿者工作部这样一个矩阵型组织，还是各高校的志愿者学生社团组织来说，不断完善志愿服务招募培训与激励机制，有助于志愿服务组织形成团队构建、团队打造、团队管理、团队运行等一系列管理体制与机制，有助于积累志愿服务工作的经验，在校园内营造志愿服务的氛围与环境，真切感受到志愿服务工作的意义与重要性，为进一步开展今后的志愿服务工作打开思路，拓宽道路。
参考文献：
[1]丁元竹，江汛清.志愿活动研究：类型、评价与管理[M].天津：天津人民出版社，2001：2.
[2]水.管理心理学[M].上海：复旦大学出版社，2012：221-222.
[3]陆琦.拓展训练对高校大学生团队精神培养的实验研究[J].当代体育科技，2013（3）：54-55.
随着全球志愿服务热潮的兴起，志愿服务的理念广为公众所接受，我国的志愿者服务模式已初具规模，相关的政策法规也在逐步完善。体育志愿者作为大型体育赛会成功举办的重要因素之一，历来受到各举办城市的重视。大型体育赛会带动了志愿服务事业的发展，使其从推广普及、强调参与的初级阶段转向了注重质量、提升内涵的发展阶段。在此形势下，本文试图全面深入地了解我省大型体育赛会志愿者服务现状，为建设我省特色的志愿者服务模式提供参考。
2研究对象与方法
2．1研究对象
选取参与过湖南省大型体育赛会志愿者工作的20名负责人和200名志愿者为本文研究对象。2．2研究方法2．2．1文献资料法通过梳理和分析国内外大型体育赛会志愿者服务模式、组织管理的基本理论和研究成果，明确研究方向，为本研究提供理论支撑。
2．2．2问卷调查法
设计《湖南省大型体育赛会志愿者服务现状调查问卷》，发放问卷200份，回收184份（有效问卷170份），问卷的回收率为92％，问卷的有效率为92．4％。2．2．3访谈法对湖南省体育协会相关专家、负责人及大型体育赛会志愿者管理负责人和志愿者协会负责人通过电话或面谈了解相关情况。2．2．4数理统计法运用excel软件处理相关数据，对所得数据、资料进行分析论证，并对结果进行数据统计。
3研究结果与分析
3．1湖南省大型体育赛会志愿者服务的现状调查分析
3．1．1湖南省大型体育赛会志愿者参与志愿服务的动机调查分析因为参加大型体育赛会的志愿者都是来自社会的各个层面，所以他们的个人文化背景、教育背景、自身的经济能力等方面都存在一定的差异，因此他们对于大型体育赛会志愿者参与志愿服务的动机是不同的。调查结果显示：依据以上的动机成分可知，志愿者在选择参加体育赛事服务的动机主要因素可分为以下几个方面：第一，参与体育赛事服务具有较强的目的性；第二，人际关系导致自我参与；第三，体育赛事的影响力；第四，个人所学专业需要实践等方面。从以上的动机所占的比例来说，其中排名第一的为目的性的动机；第二为社会影响因素；第三，为个人自身的因素；第四，为人际关系的因素。3．1．2志愿者招募制度的建设情况招募制度的建设情况关系到整个志愿服务工作的开展情况。志愿者的招募工作作为开展志愿服务的“入口”，对于保证志愿服务的质量、实现志愿服务的目标具有深远意义。通过走访相关专家得知：我省体育赛会志愿者的招募工作首先本着自主、自愿的原则，其次结合赛会开展的情况以及便于管理与培训，简洁实效的原则进行志愿者招募。大部分运动竞赛以定向集体招募为主（主要面向高校大学生），再结合社会公开招募为辅（主要招募专业与特殊志愿者），依托高校志愿者协会、社区服务站与网络志愿者组织，采用网络报名与现场报名相结合的方式，然后按照有关程序与需要分阶段、分人群进行招募。总体而言，我省的招募机制还是比较完善的。3．1．3志愿者招募遴选情况3．1．3．1志愿者招募形式志愿者招募工作主要包括两方面的内容：一、依据志愿者项目规划的内容，对志愿者的数量、素质、专业、工作时间、来源等做进一步的细化和明确，从而有针对性地开展招募宣传工作。二、根据大型体育赛会对志愿者的具体需求，通过设计相应的招募条件、招募方式和招募程序，进行招募选拔。由表2可以看出：现阶段湖南省大型体育赛会志愿者的招募形式主要有网上报名、高校组织报名、志愿者协会报名等。其中，最主要的报名方式为高校统一组织报名，占总比例的67．7％，其次是网上报名，占18．2％，只有14．1％的志愿者是通过相关的志愿者协会进行报名。从几种报名形式所占的比例不难看出：现阶段湖南省大型体育赛会志愿者的招募对象十分依赖高校学生，这可能是由于高校学生便于志愿者工作的组织和管理造成的。3．1．3．2志愿者遴选方式由于体育赛会规模较大，对志愿者的需求较多。那么对管理者来说，以何种方式对众多的志愿者申请人进行遴选是一个严峻的挑战。通常来讲，遴选的程序主要包括：筛选标准、遴选流程、考核方法。依照程序的不同，赛会志愿者的遴选方式一般有“金字塔式”和“倒金字塔式”两种模式。走访湖南省体育协会相关专家得知：湖南省大型体育赛会志愿者的遴选方式主要采用的是“金字塔式”。金字塔式是按照招募前预设的职能分级，由高到低，先选拔关键岗位的志愿者，再挑选中层较为重要岗位的志愿者，最后为最普通的志愿者的一种选拔方式。采用此种方式进行遴选主要有以下两方面的优势：一方面可以在开始阶段招募少量高素质的志愿者管理人员，经过短期培训，使之发挥辐射作用；另一方面可以在不同时段招募不同的志愿者，大大提高招募遴选的效率。赛会志愿者的数量应是动态发展的。调查得知：湖南省近几次大型体育赛会的志愿者招募遴选工作几乎都是临时招聘的，后备赛会志愿者的工作安排不够充分，存留量没有达到有效的动态平衡，赛会的志愿者资源没有形成可持续的资源体系。
3．2湖南省大型体育赛会志愿者培训现状调查
3．2．1培训机构培训能使志愿者对赛会的宗旨和服务计划有全面的了解。对志愿者进行培训目的主要有以下几点：第一，增强对大型赛会相关知识、传统文化、文明礼仪等方面的认识。第二，在已有专业技能基础上，强化大型赛会专项业务工作。第三，熟悉工作场所，了解工作流程。实地调研得知：志愿者培训没有建立专门的师资队伍，也没有专门的培训机构。3．2．2培训方式总结我国对志愿者的进行培训的方式，主要有远程培训、集中授课、实践培训三种。调查得知：我省对志愿者的培训主要以高校临时培训大型体育赛会志愿者为主，采取集中授课为主，实践培训为辅的方式。此种培训方式有很多优点，比如：能够迅速招募各种级别体育赛会所需的志愿者、能够快速进行培训等。但也存在诸多不可避免的问题，像积极性不高，稳定性差，且有些培训不是一蹴而就的，需要长时间的培训与积累。再者，临时招募的志愿者很多都没有志愿经历，缺乏经验，并且很多志愿服务都是一次性的，对志愿精神的认识不深切，不利于构建稳定的体育志愿者队伍。3．2．3培训内容为进一步提升志愿者思想认识和业务素质，湖南省大型体育赛会对志愿者的培训一般包括以下内容：一、通用培训。培训的内容包括赛会的概况、传统文化、服务知识和技能、礼仪规范、医学常识、急救技能等。调查得知：有80％以上的赛会志愿者培训发放了内容丰富的培训教材，这对志愿者熟练掌握沟通的基本技能和技巧起到了事半功倍的效果。二、专项业务培训。志愿者的培训课程按后勤、竞赛、环境等不同项目分类设置，确保培训内容全面具体，通过专项业务培训，以提高志愿者们的专业服务技能。三、岗位培训。通用培训之后，在比赛之前，组织竞赛志愿者进入场馆熟悉比赛环境、了解比赛流程，并且组织引导志愿者在比赛场馆实地演练。通过以上扎实的培训，进一步提高了志愿者的思想认识和业务素质，为赛会开展优质、专业的志愿服务奠定基础。总体而言，对体育赛会志愿者的培训尽量执行分岗培训的原则，但还是不能满足所有志愿者的需求。从图1可了解到：有71．2％的志愿者认为培训的内容不系统，只有18．8％的志愿者认为进行了系统的培训，认为没有进行培训的志愿者比例占了10％。造成这种反馈现象的原因可能有以下几方面：体育志愿者的人数较多；培训时间短；对礼仪、文化知识培训过多，对体育知识和技能的培训太少；忽视了对活动本质、志愿精神、价值意义等一些基本服务理念的培训。
3．3湖南省大型体育赛会志愿者服务存在的问题分析
3．3．1志愿者的招募与选拔相对集中，参与面狭窄从调查结果得知，我省大型体育赛会67．7％的志愿者是通过高校组织的方式进行报名，遴选方式主要采用金字塔式。建立了以定向集体招募为主（主要面向高校大学生），再结合社会公开招募为辅（主要招募专业与特殊志愿者），依托高校志愿者协会、社区服务站与网络志愿者组织的志愿者招募机制，但针对大型体育赛事的志愿者主要还是来自高校，并且是依据赛事举办学校来进行统一的安排与组织，从而导致志愿者的分布人群不均，在一些事情的处理方面还是存在一定的欠缺。3．3．2志愿者培训模式简单我省在针对大型体育赛事志愿者的培训，主要是以大课题、集中授课为主的形式进行，并且在针对志愿者的培训内容方面，也只是针对该赛事的一些基本情况以及志愿者在这过程中需要注意哪些要求，这与志愿者参与活动期望值存在一定的差距，并且没有建立专门的志愿者培训机构。培训方式主要以面授为主，实践为辅。有71．2％的志愿者认为进行了培训但培训内容不系统。3．3．3志愿者岗位分布不均我省在志愿者岗位的安排方面属于统一的安排，并为切实的考虑志愿者的自我意识。在调查中发现，诸多的志愿者提出：他们所在岗位并不是自己想要的岗位，并且所有的岗位没有轮换的机制，从而导致一些岗位在大部分时间都处于繁忙的阶段，而有部分的岗位却表现是非常的轻松，如后勤岗位则需要每天最早到赛场、最后离开，而负责开幕与闭幕的志愿者则只需要负责者两个时间段就好，使得志愿者岗位分布存在着一定的不仅，从而不能很好的利用志愿的能力，发挥最大的作用。3．3．4缺失赛后总结我省在举办大型赛事过程中存在普遍的问题———当赛事完毕以后，志愿者就可以马上离开自己的工作岗位，而赛事志愿者的组织放并未将志愿者有效的整合，未对本次的赛会进行有效的总结与针对在赛会中存在进行统一的分析，为下次赛会的组织作用准备。
4湖南省大型体育赛会志愿者服务对策分析
4．1建立有序的志愿者的招募程序
在大型体育赛会之前，建立以下几个方面的志愿者的招募程序：第一，划定志愿者岗位。依据赛事的基本需求进行合理的设定志愿者的岗位，并将每个志愿者岗位的具体的要求以及工作职责表述清楚；第二，明确指出各个岗位需求的人数情况，以及该岗位需要具备什么能力与该岗位的工作内容；第三，统计招募的时间以及招募的地点，并且在每次赛会通过什么样的形式进行招募信息，志愿者采取什么方式进行报名，需要细化；第四，制定志愿者在每个岗位的考核方案，建立志愿者岗位激励制度。
4．2完善志愿者的培训
一、健全组织，完善机构，出台方案，认真落实奥运各项工作
我校积极落实奥运工作各项要求，在工作开展中做到组织到位、人员到位、方案到位，为全面开展奥运工作奠定了基础。
1、高度重视，建立健全机构，提供有力保障
为顺利、高效地做好奥运决战之年的各项工作，根据《北京市学校奥林匹克教育行动计划》、《关于加强北京高校奥运工作的实施意见》以及北京市有关加强奥运工作的各项要求,学校领导高度重视，首先成立了由学校党委书记和校长为组长，各机关部处长为组员的__大学奥运领导小组统筹全校的奥运工作。同时，根据奥运工作需要，结合我校实际,学校先后成立、完善了若干领导小组,负责相关项目工作的具体推动和落实。奥运教育领导小组，由党委书记任组长，主要负责全校奥运工作的领导与协调;奥运会志愿者工作领导小组,领导全校奥运会志愿者各项工作的组织实施;奥运场馆建设领导小组和奥运场馆监督领导小组,对我校承担的奥运场馆建设，周边环境改造等工作进行总体协调.
同时各院系成立相应领导机构，由院系主要领导牵头，组成由各院系团总支书记,专职学生工作干部,主管教学,行政工作的负责人参与的领导班子,以专职团学干部为工作实施主体，以班级、团支部为基础，认真落实学校奥运工作任务,立足实际创新性的开展本单位奥运工作。全校奥运领导小组办公室设在校团委，团委书记任办公室主任,积极发挥协调作用，与院系、各部门密切配合，形成整体，为稳步推进奥运工作提供了有力保障。
2、制定奥运方案，全校参与，认真落实奥运工作
学校制定了《__大学奥运工作总体方案》，积极推动学校奥运工作的落实。《方案》从组织机构及工作机制;奥运宣传与教育;奥运志愿服务;奥运会场馆运行及保障；开展奥运全民健身活动；健全相关保障等几个方面,对全校奥运工作进行总体部署。《方案》印发后，各部门认真研究，狠抓落实，教务处积极落实奥林匹克教育进课堂；校团委开展文明礼仪学校，指导志愿者招募、培训等工作；学生处负责开展全校性的奥运主题教育；体研部扎实推进阳光体育工程；各院系开展了形式多样的主题教育活动，以及奥运会宣传,场馆对接等工作稳步推进。
全校师生热烈响应学校“志愿奥运,有我一个”的号召,积极行动起来,参加形式多样、内容丰富各种主题活动,如知识竞赛、党日、团日、演讲、征文、DV作品大赛、FLASH大赛、社会实践、志愿服务、素质拓展、体育比赛等.通过奥运工作，加强了大学生
思想政治教育工作，培养大学生的国家意识与民族精神，塑造身心健康的合格建设者和接班人。
3、注重实效，完善场馆对接体制，配备优秀干部
按照《关于推进赛会志愿者场馆对界工作的指导意见》，结合我校在场馆对接中的要求及工作内容，我校党政领导高度重视，制定了细致的工作方案。作为城市公路自行车赛场馆的主责单位，一方面我们积极与场馆领导通过联席工作会和日常沟通充分交流；另一方面党委高度重视场馆经理选派工作，党委书记牵头，组织部负责，在全校范围内选派了能力强、责任心强的中层干部充实到场馆管理队伍，提供了高素质的场馆志愿者经理及观众经理。经过一段时间的工作，我校场馆经理得到场馆各级领导的重视与肯定，特别是工作热情主动，工作适应性强，体现了首都高校干部的精神风貌。
我校还承担着校内排球训练馆的改造工作。奥运场馆建设领导小组和监督领导小组定期听取工程进度报告研究工作，指导监督工作的落实和施工进度，保证场馆的使用。
二、整合资源，创新载体，积极开展奥林匹克教育活动
我校充分发挥机关各职能部门及相关业务单位的作用，注重调动校院系各层面的积极性。开辟各种渠道，努力在奥运教育、奥运体育、奥运文化等方面做实功。
1、着力推进奥林匹克教育进课堂
我校充分发挥综合院校的师资优势，发挥学校课堂的主渠道作用，以《奥林匹克知识简明手册》、《北京奥运会大学生读本》、以及相关教材为基础，通过体育课课堂：增加体育运动项目、增加体育课课时；开设部分选修课程：针对奥运历史、奥运人物、奥运项目设置等知识，学校开设相关选修课程，讲解奥运知识，激发奥运兴趣；奥运教育进党课：在党课培训以及党员吸纳过程中加入部分对奥运常识的考察，加强对“德智体”的全面考核；学生干部培训班：奥运会场馆建设观摩学习、奥运礼仪讲解、参加志愿者论坛、举行奥运主题辩论赛、交流“志愿先锋奥运干校”学习心得等。以奥运为契机，充分整合利用现有教育资源，以课堂教育的方式，与建设学习型团组织、服务型团组织相结合，培养了广大同学。同时，努力开展有关奥林匹克教育的探索和研究，不断推进奥林匹克教育工作的深入开展。
2、广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风”教育活动
建立完善奥运宣传机构，拓展宣传教育方式，宣传“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”。在奥运宣传教育工作中建立从学校到院系的两极工作体制，为开展奥林匹克教育活动提供了组织保障。
1）充分发挥多渠道宣传教育作用
学校积极拓展多种宣传教育方式，利用《首都师大报》、《研究生报》、《首师风格》以及各院刊、杂志开辟奥运专题栏目，设立宣传横幅和展板、发放宣传单、张贴校园海报、图片等进行宣传；利用在校园新闻网、校报上开辟奥运专题网页，丰富首师大论坛；利用校园电视、广播，加大与校外新闻媒体的合作等方式，加大宣传力度；定期邀请奥运专家学者举办专题讲座、举办奥运专题辩论赛、奥运论坛等方式，大力宣传奥运知识弘扬奥运文化；积极主动的鼓励引导广大同学走出校园，走进街道、社区、广场，做奥运的大使。为传播奥运精神、践行文明行为，发挥了骨干志愿者的辐射和引领作用。自奥运工作开展以来，共发放奥运宣传手册5000余册、设计制作奥运知识展板150余块，宣传横幅80余条，举办各类奥运知识竞赛、讲座150余场，奥运相关专题报纸、杂志150余版（期）次，网络搜索我校奥运相关网页81500余篇。
2）充分发挥各级组织作用
学校搭台，院系唱戏，开展相关奥运宣传教育活动。生科院结合自身专业特色，举办“绿色奥运”知识问答竞赛；教科院针对“科教奥运”组织了专场讲座和影片展放活动；书法院、美术学院举办了以“人文奥运”为主题的系列书法绘画摄影大赛。结合“和谐先锋文明示范”主题系列活动，将“迎讲树”工作落到实处。为向奥运会提供专业化、规范化的志愿者服务队伍，积极开展奥运志愿服务工作：我校志愿者积极参加海淀区的“擦亮”活动。教育技术系本科生党小组来到了东直门长途汽车站义务指路点，进行义务指路活动，把“义务指路”当成了迎奥运展示首都大学生良好素质的窗口。信工学院、化学系、教科院等院系的学生党支部、团总支、研究生会及学生会分别举办的“迎奥运、讲文明、树新风”大型奥运主题宣传活动，聘请奥运人文中心教授为学生进行人文奥运教育，奥运礼仪宣讲，倡议校园排队日等文明宣传活动。研工部举办迎奥运英语学习与人生规划讲座。教科院举办大学生文化节奥运涂鸦活动、教科院奥运先锋暨学习型学生干部培训班开班。初教院与
后勤职工举办奥运知识大讲堂活动、外语学院研究生党支部开展宣传奥运党日活动、以奥运为契机，结合高校及自身实际，引领良好的校园文化氛围，开展了大量宣传教育活动。积极认真地贯彻了“从讲文明做起、参与奥运从身边做起、奉献奥运从现在做起”的奥运要求。全校上下，形成了“迎奥运、讲文明、树新风”的良好风尚。
3、广泛开展各类奥运体育、文化活动
奥运所展示的不只是竞技，还有健康的生活理念。我校结合奥运宣传教育活动，积极落实《学生体质健康标准》，让学生通过参与体育运动了解奥林匹克知识，提升自身素质。学校制定了《阳光体育工程工作方案》。在全校和院系建立了两级运动体育委员会，要求广大师生员工掌握2项日常锻炼的体育技能，每天锻炼一小时。各院系部门积极相应号召，学校共青团系统举行“志愿奥运，我先行”系列体育竞赛活动；生命科学院等院系联合举办“教四一个家奥运你我他”教四杯体育节；校研究生会举办了“活力青春?奥运有我”系列体育活动；校学生会开展了“动感首师，人文奥运”大学生体育节其中包括“五四”杯男子足球赛、篮球八强精英赛、排球精英赛以及一系列趣味体育活动；首师大社区举办迎奥运居民娱乐健身活动等。此外，还将邀请与奥运相关的名人和运动员举办沙龙。
4月27日，我校在北京高校率先打响了“阳光体育活动”第一枪，师生员工近3000人参加了阳光体育活动启动仪式，近1000人参加了团体操、健身操、交谊舞的表演，20__人参加了不同形式的体育运动。阳光体育活动开展以来，师生员工运动意识增强，奥运健康理念深入人心，共计7000人次参加阳光体育活动，更重要的是通过阳光体育工程，极大地激发了我校教职员工积极投身健身行列，在思想上与奥运共识，在参与中与奥运同行，在体育运动中与奥运同步，掀起我校新一轮全民健身的热潮。
在积极开展奥运运动的同时，我校更加注重提炼奥运文化内涵，提升奥运教育品位和层次。“奥运给我十六天，我给奥运五千年”，人文奥运是本次奥运的重要亮点，我校紧抓人文精神、奥运精神着力加强校园文化建设。“奥林匹克写作竞赛”是我校与联合国联合国教科文组织为20__年迎接北京奥运会举办的一次重要活动，在北京各高校学生中产生了重要的影响，对于推动奥运宣传，具有重要的意义和价值。这次活动围绕着“北京奥运：社会、政治及文化重要性”的主题，加深了大家对奥运的理解，拓展、延伸了奥运的内容，以喜闻乐见的形式将奥运精神和校园文化建设结合起来，体现了我校基层单位和中外广大学生对奥运的热情。由联合国教科文组织和__大学共同授予十佳征文奖。10篇作文最后由联合国教科文组织和__大学结集出版。
三、科学规划，合理安排，提高奥运志愿者工作水平
作为奥运会志愿者培训的试点单位，我校认真贯彻落实相关规定，努力使学校奥运会、残奥会赛会志愿者招募、培训工作的科学化、专业化、规范化。学校积蓄培训师资，丰富培训内容，突出培训重点，搭建实践平台，有力推动了奥运志愿工作的开展。
1、积蓄师资，以点带面，奠定奥运志愿者工作基础
我校充分发挥综合院校的师资优势，积极培育由体育教师、业务教师、专职学生干部以及骨干志愿者组成的奥运培训。体育教师不仅报名参加全市组织的奥运培训，同时还积极开展自我学习研讨及体育赛事活动，在教研活动中讨论奥运教育的形势与内容，积极探索体育俱乐部的发展模式，为普及奥运教育出谋划策；业务教师，结合专业特点，积极参与奥运教育工作，将奥运知识融入课堂教学之中。通过对专职教师的培训，使得奥运工作深入第一课堂，让学生在学习中了解奥运。同时，学校还充分利用第二课堂，充分发挥专兼职学生工作干部的教育作用，成立奥运志愿者培训小组，采取不同方式对志愿者进行专业知识、志愿精神等方面的培训。现已在16个院系进行了培训，受训人次达到8000余人次，占本科生全校2/3的学生参加了培训。
此外，我们通过干部培训的形式，以培养专职学生干部为主，吸纳具备条件的团干部、党员干部，整合教育资源开展培训。我校教育科学学院在建设两型组织（学习型团组织、服务型团组织）推进奥运工作方针指导下，连续四届组织学生干部培训班，结合学习型组织理念深入推进奥运志愿者工作。另外，为了进一步整合教育资源，我校特别邀请优秀校友回到母校，参与并深化我校的奥运培训工作。我校在推进奥运志愿工作中，以德育课教师为主体，发挥学校课堂的主渠道作用，通过体育课课堂、开设相关选修课程和奥运教育进党课、进团课等方式，扎实推进奥运工作志愿者工作
2、统一标准，内容丰富，做好志愿者通用培训
按照《关于北京高校开展大学生志愿者培训工作的指导意见》、《北京奥运会、残奥会志愿者通用培训大纲》要求，我校奥运领导小组的统一部署，成立奥运志愿者培训学校，以《奥林匹克知识简明手册》、《北京奥运会大学生读本》、《北京残奥会知识读本》等为基本教材，在广大团学干部以及奥运志愿者中开展志愿者通用培训。在时间上，培训采用集中备课、统一大纲的方式由团委志愿者中心牵头，共分三个阶段进行。第一阶段招募培训，以共青团工作干部、德育教师、志愿者骨干为主要师资讲授文明礼仪、沟通技能培训、中外历史文化知识，并就志愿者报名过程中出现的问题进行解答；第二阶段专业培训，以专业人员、团干部为主要师资为志愿者讲授岗位常识、医疗知识、外语技能等专业知识；第三阶段赛前培训，以体育教师，共青团工作干部为主要师资，对具体赛事所要求的内容对参与的志愿者进行赛前培训，讲授所参与赛事的相关知识和具体要求。
学校发挥体育教师的专业优势，开设课程，全面提高志愿者体育知识水平。同时，依托__大学专业丰富的优势，依据奥运专业志愿者的要求，分类对口开展培训工作。外国语学院承担了奥组委贵宾陪同及语言服务外语培训任务，学院安排师资，先后培训了三期近600余人；资源与环境学院注重“绿色奥运”的培训等符合专业特色的志愿者通用培训。
各院系奥运宣讲团以“微笑北京志愿奥运”为主题的奥运志愿者培训系列讲座陆续举行。数学科学学院请来了中国协和医科大学红十字会的成员为同学们讲授“急救知识”，开展奥运志愿者急救知识培训讲座。我校校友在奥运工作各岗位发挥着重要作用，充分利用这一资源做培训是我校的优势。首旅集团奥运服务部总经理朴学东结合自己参与奥运工作，深入浅出介绍奥运筹备工作，激励了志愿者参与奥运的热情
。在以上培训过程中我们注重引导和帮助志愿者领会奥林匹克精神的宗旨与内涵；了解北京奥运会、残奥运的目标、理念、筹办方针和基本知识；熟悉竞赛项目规则、观赛礼仪、北京地理人文知识以及外语、交通、安全等相关知识；培育和弘扬志愿精神，从而促进大学生志愿者的培训工作。
3、突出培训重点，分类实施，提高各类志愿者服务水平
专业志愿者在奥运会志愿服务活动中扮演者非常重要的角色，其招募和培训工作也具有相对的独立性和特殊性。在奥组委确定的八类专业志愿者中，我校参与了贵宾陪同及语言服务、驾驶员两类专业志愿者的招募和培训工作。学校对于这一特殊群体志愿者的培训工作高度重视，积极推进，在奥运通用知识培训的基础上，开展了交通安全知识、竞赛外语多方面的专业知识培训。并认真组织志愿者参加各类专业技能测试，开展丰富多彩的专业实践活动，为赛会输送高素质的志愿者队伍奠定了基础。截止到目前，我校参加驾驶员志愿者测试的教职员工达30余人，有205名语言类志愿者通过奥组委国际联络部的专业测试，志愿者数量在高校中名列前茅。此外，我校外国语学院43名英语硕士研究生也已开始接受奥运会组委会人事部组织的“奥运实习之旅”培训，内容包括：“奥林匹克知识”、“北京奥运会知识”，“竞赛组织及场馆运行”、“中国残疾人事业及北京残奥会”、“奥运会注册讲义”和“奥运会注册英语”等专项培训，在结束历时两个月的培训后，志愿者们将被分派到第29届奥运会注册中心服务。
4、大力开展培训实践活动，激励志愿者树立奉献意识
学校始终将奥运会志愿者培训与大学生思想政治教育相结合，密切围绕“迎奥运、讲文明、树新风”活动，力求将各项工作落到实处。学校围绕“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”三大理念，打造活动平台、思想教育平台。以“青春奥运，志愿北京”为主题开展了一系列的志愿服务活动。每月紧扣一个主题开展了奥运心语、爱心储蓄计划、“我为奥运添绿色”义务植树、环保口号全校征集、“爱鸟周”、“地球日”等实践活动。今年五一黄金周期间，我校组织奥运志愿者在翠微大厦门前展开了北京奥运会城市志愿者“五一服务周”活动。志愿者们提供了奥运信息、语言翻译、应急医疗等方面的咨询服务，突出了人文奥运和科技奥运的宣传。累计服务时间588小时，发放多种奥运会资料多达20__余份。开展一系列与奥运精神相吻合的志愿服务实践活动，让志愿者从纸上谈兵过渡到实战演练。学校充分利用工作在奥运筹备一线的校友资源，由学校“英才园丁”计划中的杰出校友，以“青年学生导师”的身份，为学生提供奥运实践平台。目前，学生在奥组委和首旅集团的实习已经成形，学生反映收获颇丰。
此外，在开展实践志愿工作的同时，学校注重学生志愿精神的培育。在促进高校党支部与京郊农村党支部相互学习和交流的主题活动红色1 1中，我校同学充分发扬实践精神，信息工程学院本科生低年级党支部在朝阳乡豆各庄村进行了以“弘扬奥运”为主题的宣传活动；初等教育学院学生党支部到顺义区杨镇张家务村开展了以奥运宣传为主题的“红色1 1”活动；文学院20__级本科学生党支部一行17名党员、积极分子来到红色1 1共建单位朝阳区辛庄村开展了为期半天的奥运英语、奥运知识专题讲座活动；政法学院05级本科生党支部与延庆县刘斌堡乡红果寺村结成了一帮一对子，其中捐献活动就是最重要的组成部分。通过一系列的活动，“红色1 1”的精神逐渐深入，同时展示了我校学生的良好精神风貌，同学们用微笑和汗水诠释了“我参与、我奉献、我快乐”的奥运志愿精神。
总结我校一段时间以来的奥运工作，突出的特点是职责明确、工作规范，活动丰富，参与面广。
职责明确、工作规范，奥运工作已经被列入我校今年重点工作之一。为了保证我校奥运总体工作落到实处，顺利完成我校的奥运工作，我校组织体系健全，责任落实到位。在“__大学奥运领导小组”统筹下，各专项工作小组职责明确，人员到位。学校出台了一系列工作推动方案，使工作执行有依据，推动有目标。
学校始终将奥运会志愿者培训与大学生思想政治教育相结合，密切围绕师范院校特点，以实践活动、理论素养和奥运精神相结合开展志愿者培训。
活动多样、全员参与，为了配合我校奥运主体工作，我校以“学校搭台，院系唱戏”为基本思路，以“迎奥运、讲文明、树新风”、“全民健身与奥运同行”等为主题，开展全面的主题教育活动。我校鼓励学生全员参与奥运，大力宣传全民健身理念，举办广大师生乐于参与，形式多样的奥运活动。充分利用各类学校报纸、专栏、横幅、展板等宣传手段。16个院系开展了近百余项奥运教育活动，将奥运工作落到了实处。主题活动内容丰富多彩,如知识竞赛、党日、团日、演讲、征文、DV作品大赛、FLASH大赛、社会实践、志愿服务、素质拓展、体育比赛等。
[关键词] 医院；志愿者；管理模式；PDCA
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）09（c）-0188-05
[Abstract] This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management. And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management， this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services， obtaining the following conclusions： opening up information channel and recruiting volunteers of different background； promoting the training effectiveness and improving the training course； enhancing the publicity and promoting the information management. The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.
[Key words] Hospital； Volunteer； Management model； PDCA
在中央文明办《的任务分工方案》、原国家卫生部文明委《卫生部贯彻落实中央文明办深入开展志愿服务活动工作任务的分工意见》等文件的指导下，公立医院志愿者服务在志愿者数量上、参与群体、管理模式、服务项目创新等方面均有了长足的发展，在一定程度上满足了患者多层次的服务需求，缓解了群众就医需求较快增长和医疗资源相对不足之间的矛盾。虽然同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务已经实现了从无到有、由试点到铺开的跨越[1]。
首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）作为一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科为重点学科的北京市属三级甲等综合医院，也在国家和北京市的号召下，自2007年开始引入志愿者参与门急诊志愿服务的工作。特别是我院的重点学科之一是眼科学，由于学科特点以及患者就医需求，在暑期门诊中，眼科的门诊量急剧上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以缓解重点学科的门诊工作压力。本文主要探讨我院在暑期引入志愿者参与门急诊服务过程中的问题和对策，以及医院引入志愿者参与门急诊服务过程中的管理经验和模式。
1 医院志愿者管理工作研究现状及问题
志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后，西方国家的慈善服务催生了志愿服务，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作，并逐渐将这种服务延伸到了医院[2]。
从国内的文献报道情况来看，医院引入志愿者参与医院服务工作的主要方面还是在医院的门急诊过程中。陈鸣敏[3]通过在医院导诊、自助挂号、自助收费、健康指导等服务中引入志愿者参与，发现实施志愿服务前后门急诊患者满意度由86%提高到96.25%。得到“完善的医院门急诊志愿服务管理体系，有利于提高患者就诊感受，改善医患关系，同时良好的管理体系有利于志愿者的身心成长及推动志愿组织的不断发展”的结论。周丽娜等[4]结合社区服务中心特点开展医院志愿者工作，对200例患者和200位医务人员进行问卷调查，得出：医院志愿者工作是对医院服务的良好补充，是患者与医疗机构间的桥梁和纽带，在助医、缓解患者心理压力、缓解医患矛盾方面起了较大作用。上述文献报道都提示了医院引入志愿者参与门急诊志愿服务，可以在提高患者的满意度、减缓患者的心理压力、减少医患矛盾等方面起较大作用。
就医院志愿者管理模式方面，各家医院的管理、研究人员也提出了不同见解。易慧宁等[5]总结了鼓楼医院多年志愿者服务的经验，并针对工作中的难点，探讨了完善评价体系、改进志愿者管理和创新志愿服务载体三个问题。王俊[6]基于“互联网+”为主导的信息化建设，通过微信平台对医院志愿者实行了管理信息化改革，使医院志愿者管理水平得到了全面提升。黄黎姿等[7]也提出通过运用信息技术建立志愿者管理信息系统，以实现医院志愿者的系统化、科学化管理。
从目前的文献报道情况来看，医院志愿者服务的管理已经逐渐地成为了各大医院研究的热点问题，但目前的文献报道大多停留在分析问题-提出对策的阶段，尚不能对志愿者管理提出一套系统化的管理方案。因此我院在充分借鉴、参考当前我国医院志愿者管理的文献报道的基础之上，结合自身医院2014年的“医疗质量年”和2015年的“医疗服务年”工作主题，提出了“基于PDCA的医院志愿者管理模式”。
2 PDCA理论在医院管理中的应用
全面质量管理的概念最早在1961年由阿曼德・费根堡姆在其著作《全面质量管理》（Total Quality Control）中提出，是指为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计制造以及售后服务，把企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。该管理观念在20世纪70年代得以应用于公共部门的管理活动中。作为一种规范化的管理模式，全面质量管理遵循PDCA的程序策略，即由计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个步骤构成完整周期。PDCA理论是由美国管理学家戴明在知道日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序[8]。
随着医院管理的逐渐科学化与规范化，全过程质量管理理论也逐渐在医院管理中得到实践。夏磊等[9]通过比较实施PDCA法前后医院患者满意度的差异，证实了医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成就。杨娟等[10]将PDCA循环管理法应用于医院全科医生转岗培训中，得到结论为：PDCA循环管理法用于重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的管理成效显著，值得在其他医院培训领域中推广应用。戴锋[11]将PDCA循环管理法应用于医院的科研管理，得到结论是：PDCA 循环管理法应用于我院科研项目结题率中成绩显著，可在医院其他管理领域中推广使用。李玉丹等[12]基于医院系统建设的实践探索，应用PDCA循环的方法，对系统进行持续改进，最终满足了医院信息管理的要求，在医院信息系统领域进行了PDCA循环管理方法的探索和实践。王亚林等[13]在公立医院工资核算过程中，应用PDCA的方法，提升了公立医院工资核算的效能，并积极推进科学合理的医院工资核算管理制度，针对公立医院工资核算效能中的成效、问题及对策进行研究，提升了公立医院工资核算管理效能及医院的经济管理水平。邓艳[14]通过比较PDCA循环应用前后医院感染率、医务人员手卫生合格率、物体表面合格率、空气合格率等指标，证实了将PDCA循环管理模式应用到医院感染管理中，可有效规范抗生素使用，降低医院感染发生率的结论。值得一提的是，薛芬琴[15]提出可通过PDCA 循环管理，使医院志愿者管理工作循序渐进，科学规范，达到一个较好的水平，同时也为志愿者搭建服务社会、服务百姓的平台。
从上述文献报道中我们不难看出，PDCA循环的管理方法已经在医院门诊管理、医务人员培训管理、医院科研管理、医院信息系统建设和管理、医院人力资源与绩效管理，以及医院的医疗管理等医院管理的方方面面得到了实践和验证，特别是在医院志愿者管理工作方面，已经有医院通过PDCA循环的方法来进行医院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的问题，即大多数文献都是通过比较实施PDCA循环的管理方法前后取得的效果差异来探讨PDCA循环管理方法的有效性，少有文献探讨方案的设计与实施操作的过程，因此缺乏一定的实践指导意义。因此，本文对我院应用PDCA法管理医院暑期志愿者的方案和过程进行探讨，希望通过方法总结和讨论，探索出更加合理的志愿者管理方式。
3 我院暑期志愿者管理过程设计及实施
3.1 志愿者管理过程设计
我院采用PDCA的管理范式对志愿者进行管理，其整体的管理流程见图1。
3.1.1 计划阶段（Plan）
3.1.1.1 志愿者需求计划 基于医院暑期工作特点，我院通常于每年的5月开始制订暑期志愿者需求计划，根据综合参考医院门诊部、医院导医咨询台、眼科分诊台、验光中心、门诊收费窗口、取药窗口等部门和区域所提供的需求，制订志愿者招收计划。此外，在近年的志愿者招募过程中，还通过文献回顾的方式制订了志愿者的胜任特征模型，通过胜任特征模型的建立，还可以在志愿者招募和选拔过程中为志愿者的选拔提供重要的参考依据。
3.1.1.2 志愿者培训计划 志愿者培训是志愿者从学生或社会人成为合格志愿者的必由之路，我院开展的志愿者院内培训主要是基于国家卫计委、北京市医管局和医院医疗部门的规章制度所制订的医院暑期志愿者培训课程以及团委志愿服务理念的公共课程，同时参考往年志愿者的问题反馈，对相应的课程内容进行修改和更新。
3.1.2 实施阶段（Do）
3.1.2.1 报名宣讲阶段 医院团委在团市委、北京市志愿者联合会（志愿北京网络平台）、北京市医院管理局团委的平台上对所需的志愿者岗位需求进行公示并项目，并联系北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫生职业学院等）进行医院志愿者工作的实地宣讲，一方面宣讲可以将志愿者选拔的条件、岗位胜任力模型进行直观说明，限定志愿者需求的范围；同时，另一方面也是对医院志愿者工作、医院品牌影响力的宣传和推广。在网络推介和宣讲会结束后，会有相对符合要求的社会人士和医学生报名申请成为我院暑期服务志愿者。
3.1.2.2 选拔阶段 根据报名情况对志愿者进行分类选拔。目前，我院志愿者主要来自北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫视职业学院等），也有为数不多的综合类大学的在校生和一些热衷于社会公益事业的社会人员报名参加。我院通过医学院校老师推荐、到医院面谈等方式录取符合要求的志愿者。然后，对于符合志愿者上岗条件的志愿者发放同意上岗通知，对于不符合、或不是很符合岗位的志愿者，纳入志愿者管理库，在有需要的时候，可随时征求志愿者的意愿，并进行启用。
3.1.2.3 培训阶段 我院结合国家卫计委、北京市医院管理局的卫生行政部门的相关要求及医院门急诊工作的实际情况、医院制订的志愿者培训计划和历年志愿者在工作中的反馈情况，对录用的志愿者进行培训，具体内容见包括：志愿者工作及志愿服务岗位描述概况；北京同仁医院概况；北京同仁医院门急诊工作相关规章制度介绍；北京同仁医院暑期工作介绍；门诊志愿服务流程梳理与实践；突发事件应急预案。
3.1.2.4 上岗阶段 培训合格后，根据各门急诊导医咨询岗位需求，将志愿者安排至各自岗位，在上岗过程中，要及时建立志愿者的反馈机制和志愿者的分组讨论机制，及时反馈遇到的问题并给予解决，对于遇到的共性的问题，也可以组织大家开展讨论，寻找解决问题的最优方案。
3.1.3 中期反馈阶段（Check）
阶段性开展问题反馈和中期培训，对于志愿者们提出的比较集中的问题和遇到的新问题，首先要和医院门诊部和导医咨询台、分诊台所进行反馈，然后将反馈结果进行及时的梳理，提出解决问题的最优方案，然后由相关部门的老师对志愿者进行集中的二次培训，将志愿者提出的问题进行反馈。
3.1.4 总结反馈阶段（Check & Action）
暑期志愿服务整体工作结束之后，在院内进行总结反馈，将问题汇总成册，作为下一阶段志愿者工作的培训材料，达到预先控制的目的。
3.2 管理手段和方法
3.2.1 个人信息备案
笔者认为，志愿者作为非医院员工无偿参与到医院的门急诊工作中来，是一种善意的行为，且我院所招募的志愿者绝大多数都是医学院校的在校学生。因此对于医院所招募的志愿者应该尽可能完整地记录其个人信息和现实表现，将这些材料作为志愿者工作记录进行保存，并可以转递给我院的人力资源部门，在未来的招聘工作中，可优先录取在志愿工作中表现良好的志愿者到医院工作。
3.2.2 微信平台建立
由于我院一院三区的地理位置特点，导致团委、门诊部等相关部门不能及时与每一位志愿者面对面联系，因此采取搭建微信平台的方式，保证与每一位志愿者信息交流的及时性。同时，通过微信平台推送通知、与志愿者互动也提高了志愿者管理的效率。此外，通过微信平台，还可以随时回答大家共性的问题，大大减少了沟通成本与工作量。
3.3 效果评价
由于目前我院的志愿者PDCA管理体系刚刚建立，目前尚没有实证数据来证实该管理体系的优劣，但从临床一线医生、医疗管理部门、导医咨询和分诊台的老师们给予的评价来看，通过科学手段管理医院的暑期服务志愿者，的确取得了很大成效。不仅是有针对性的培训大大减少了到工作岗位上的见习时间，更建立了良好的反馈机制，使问题可以得到及时的沟通和解决。
4 讨论
基于全过程质量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了规范和提高。一方面，志愿者的申报流程、招录条件得到了进一步的公开化和透明化；另一方面，志愿者的培训也日益全面，并且可以根据往年的问题和经验反馈使培训的针对性得以提升。但在应用过程中还是有一些问题需要进行分析讨论：
4.1 志愿者来源相对单一
虽然我院在暑期志愿者招录过程中，没有对志愿者的来源进行限定，医学院在校生、综合院校在校生、社会人士均可报名参加，但从实际报名情况来看，主要还是北京市属的医学院校在校生。一方面，他们的就业方向非常明确，在学校也希望能够早日了解医院的相关规章制度和工作状态，因此个人申请需求非常旺盛；另一方面，由于有前几年的工作基础，一些学校团委或学生工作部门的老师会在5～6月份积极与医院进行联系，为学生开发志愿服务及实习的场所[16]。这就导致了志愿者的来源非常单一，但在实际的志愿服务过程中，由于医学院校毕业生有上述两个方面的原因，其融入医院的速度、志愿服务的积极性相比之下也很高[17]。
4.2 志愿者社会经验不足
如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群体主要是在校大学生，导致志愿者整体社会经验不足，在遇到突发事件如患者情绪过激、医闹事件等问题时，处理不够冷静，特别是当自己独立面对这类问题的时候，往往出现束手无策的现象。虽然在志愿服务培训过程中，此类问题也有所涉及，但大多数志愿者往往第一次遇到此类问题时，还需要有经验的指导老师言传身教，增长其处理这类问题的经验。
4.3 培训课程设置相对单一
虽然我院在志愿者培训课程设置方面，结合国家、医院相关政策和历年经验反馈，课程设置相对有针对性，但仅仅设计到志愿服务管理直接相关的课程，其内容还是相对单一。医院在今年的志愿服务过程中，在探索、思考增设人际沟通、心理支持类的理论和实践课程，还希望通过开展志愿者的拓展培训，让志愿者组成团队，群策群力来一起面对、解决遇到的问题。目前，该部分课程还在讨论与设计中，预计在未来的暑期志愿者培训中加入这部分课程，多为助力志愿者培训体系的建设[18]。
4.4 志愿者工作宣传力度不高
在历年的暑期志愿者服务过程中，笔者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服务的宣传效应。志愿者作为一个绝大多数由青年人组成的群体，利用个人暑期或休假的时间，无偿地到医院参与门急诊管理志愿服务，本身弘扬了社会正能量，具有良好的宣传效果[19]。因此，笔者在未来的志愿服务管理过程中，要挖掘志愿者服务的典型，通过树立同仁志愿者品牌形象，达到宣传志愿服务、传递社会正能量的效果，树立志愿者形象，树立医务人员形象，树立医院形象，多维共赢，提升医院志愿服务活动的影响力和吸引力[20]。
5 结论
5.1 开拓志愿者招募渠道，引入不同层次志愿者
如上文所述，我院志愿者来源相对单一，虽然这些医学院校的在校生融入医院志愿服务岗位速度很快，也具备一定的医学专业知识，但“他山之石，可以攻玉”，我们也希望医院志愿者来源更加丰富，这些外系统的志愿者也会从他们自己的专业和经历上给医院管理提供新的思路，因此需要从固有的招募渠道走出去，进一步开拓志愿者招募渠道，以丰富志愿者来源，引入不同层次、不同背景的志愿者加入到医院志愿者队伍中来。
5.2 提高志愿者培训成效，完善志愿者培训课程
如前文所述，目前的志愿者培训课程需要根据志愿者的背景、反馈的问题和医院及患者的实际需求进行调整。目前正在研究设计这部分课程，或许在不久的将来，诸如情景式培训、拓展培训等培训方式将应用到志愿者培训当中，来提高志愿者培训的成效。
5.3 加强志愿者宣传力度，做好志愿者信息管理
我院目前志愿者管理方式还是通过微信群的方式来进行信息传达，微信作为一种快捷、方便、成本低的传播媒体在我国社会人群中得到了普遍应用。笔者认为，可通过医院官方公众号或申请医院志愿者公众号的方式，定期推送相关图文信息，对志愿者的服务进行及时宣传，还可通过信息系统的建立达到志愿者信息管理的目的。
6 不足与展望
本文通过我院暑期志愿者全过程质量管理模式的引入，探讨了该模式在志愿者管理中的实际应用，并结合多年的志愿者管理经验，分析了目前志愿者管理工作的不足，为后续的研究提供了依据。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏实行全过程质量管理体系前后志愿者管理效率和效果的实证数据支持。在今后的研究中，笔者希望能够开展基于实证数据支持的志愿者管理体系研究，让医院志愿者管理体系更加完善，并能够将一套完整的志愿者管理体系得到推广和应用。
[参考文献]
[1] 汪云，张兵，王延照，等.公立医院志愿者服务的困境与对策研究[J].安徽卫生职业技术学院学报，2016，15（1）：3-5.
[2] 陈迎春.医院志愿者服务实践的思考[J].江苏卫生事业管理，2015，26（4）：79-80.
[3] 陈鸣敏.医院门急诊志愿者的管理及成效[J].医院管理论坛，2015，32（3）：9-12.
[4] 周丽娜，康敏，顾文昌，等.上海市浦东新区社区卫生服务中心开展医院志愿者工作的探索[J].医学与社会，2015， 28（10）：37-39.
[5] 易慧宁，钱坤，陈曙光.志愿者医院服务工作的实践与思考[J].江苏卫生事业管理，2014，25（6）：1-2.
[6] 王俊.基于微信平台的医院志愿者管理信息化[J].中国市场，2015，50（12）：101-102.
[7] 黄黎姿，陈宝安，唐昆.医院志愿者系统化管理初探[J].江苏卫生事业管理，2016，27（2）：76-77.
[8] 汪大海.公共管理学[M].北京师范大学出版社，2014：291-292.
[9] 夏磊，曾庆，陆洋，等.实施PDCA持续改进提高医院患者满意度[J].中国医院，2014，18（11）：51-53.
[10] 杨娟，张艳，邬开凤，等.PDCA循环管理法在重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的应用[J].中国医药导报，2015，12（18）：142-145.
[11] 戴锋.PDCA循环管理法在医院科研项目结题率中的应用效果分析[J].医疗装备，2016，29（12）：60-61.
[12] 李玉丹，王峥，倪震勇，等.基于PDCA循环的医院信息系统建设的实践探索[J].中国医院，2015，19（7）：71-72.
[13] 王亚林，李军，谢晖.应用PDCA 提升公立医院工资核算效能[J].中国医药导报，2016，13（16）：145-148.
[14] 邓艳.PDCA循环管理模式在医院感染管理中的应用方式与效果[J].临床医药实践，2016，25（3）：239-240.
[15] 薛芬琴.PDCA 管理在医院志愿者服务管理中的应用[J].江苏卫生事业管理，2014，25（6）：5-6.
[16] 张薇，袁蕙芸.上海市公立医院志愿者参与动机调查研究[J].中国医院，2014，18（12）：79-80.
[17] 冯晓莉，乐燕娜.医院社会志愿者自我实现和满意度调查[J].医院管理论坛，2015，32（2）：19-22.
[18] 丁振明，郑素云，张一奇.医务社工视角下的医院志愿者团队归属感建设[J].现代医院管理，2015，13（1）：44-47.
[19] 来玉民，许乐芬，牟善兰.医院门诊志愿服务组织体系的创建与效果[J].护理管理杂志，2011，11（12）：900-902.
二、不断提高“两新”团组织团建质量。加强“两新”组织团建工作力度，巩固新建团组织的成果，通过组织各类有益身心健康的文体活动，开展各类学习交流活动，提高“两新”团组织的凝聚力和战斗力。坚持“党建带团建”，力争进一步扩大在青年从业规模较大的新经济组织和新社会组织中的建团率。
三、加强团干部队伍建设。以建设一支能力强、业务精、作风正的朝气蓬勃的团干部队伍为目标，深化学习型团组织建设，以作风建设和党性锻炼为重点，以基础性团务知识为主要学习内容，改进全区各级团干部的培训工作。
四、重点开展青少年服务工作，切实维护未成年人合法权益。以《“阳光行动—__市青少年健康成长守护工程”两年行动计划（2014-2016年）》文件精神为指导，加强我区重点青少年群体服务管理和预防犯罪工作，重点开展在校青少年法制宣传、禁毒宣传、预防滥用药物等工作、
五、着力加强志愿服务品牌项目建设。引导志愿者组织，围绕党政中心，关注民生实际，牢牢把握资源开发与社区发展两大重点，广泛开展志愿者活动，打造精品公益项目，把视线更多地投向留守儿童、孤寡老人、弱势群体，实现哪里有需要，哪里就有志愿服务的工作目标，打造具有__特色的志愿服务品牌，不断丰富志愿者行动的项目体系，扩大全民参与志愿服务的渠道。
六、积极参与大型节会志愿服务。深入总结近年来全区重大节日愿者服务工作的经验和做法，逐步完善由共青团组织义工联承担、志愿者参与、社会各界支持的大型节会志愿服务模式，特别是“三.五” 学雷锋日、“一二.五”志愿者节等，进一步巩固好节会志愿服务成果，着力改进服务方式、提高服务水平，培育壮大专业志愿服务队伍，建立“流程标准化、服务专业化、形象时尚化、活动品牌化”的大型活动志愿服务机制。
民间组织
——从事志愿服务培训的重要主体
西方的志愿服务培训主要是由教会、慈善机构或者是非政府组织、非营利组织开展的。这些在法律框架下建立的民间组织， 既无政党色彩， 也非政府机构。它们活动范围广，拥有志愿者众多，服务项目多样，在开展志愿服务的培训时，具有政府和其它组织无法比拟的优势：拥有丰富的人才储备，方便开展更具针对性和需要特殊服务知识和技能的训练，培训方式灵活，更能发挥志愿者参与的积极性和创造性。所以，无论出资方是政府还是私人部门，志愿服务培训通常都是由这些民间组织来承担。
在美国，政府通过全民服务队网络实施国民服务计划。志愿服务网络由全国近千个独立的非政府组织构成。尽管联邦政府从上世纪60年代开始，先后以“出资人”、“主办者”、“立法者”的身份介入本属于民间范畴的志愿服务，发起一连串的联邦志愿服务计划，如“为美国服务的志愿者”和“全国民事社区服务队”等，但对志愿者的相关培训则是交由分布甚广的非营利组织来进行。
欧洲的志愿服务培训主要由非政府组织承担。如英国的海外志愿服务社（英文简称VSO），它是全球最大的派遣志愿者的非政府、非宗教、非营利组织，旨在通过志愿者行动消除全球贫困和弱势。他们的服务方式是通过向不发达地区派驻志愿者，培训当地工作人员的技能，传授技术。因此对志愿者的培训直接关系到服务的成效。VSO对所有志愿者进行两轮培训，一轮是适应海外文化的培训课，时间大约一周，主要是帮助志愿者做好心里准备，适应到海外生活和工作的心理调整，迎接海外不同文化的挑战性。之后再进行的培训是与所从事工作相关的内容，使志愿者职业技能在海外新的工作环境下发挥最好的作用。
香港的志愿服务主要是“政府统筹、社团管理、公民参与、法律监督”。香港对义工人员的专业技能培训工作则主要由学校或一些培训团体来承担。社会福利署是统筹香港福利事业的政府机关，在它的资助下成立了专门负责推动和发展香港志愿服务的独立性机构义务工作发展局——一个非政府组织。义工发展局专设义工培训及拓展中心，负责为义工或任用义工机构举办多元化的各类义务工作持续培训课程、义工专才特约培训、具体服务项目技巧等。培训及拓展中心在开展工作时，十分注重与大学和培训机构合作，借助专业人才推出志愿服务管理的课程，每年都会推出多方面的训练课题。普通市民要当义工，义工推广机构就会给予他们合适的指导和培训。
青年
——志愿服务培训的主要对象
参加志愿服务培训的志愿者从年龄上来说包括儿童、青少年、青年、中年及老年人等，从职业上看包括社会的各个阶层，从参与规模上看包括个人参与、以家庭为单位参与及以企业为单位参与。由于不同的志愿服务机构开展的志愿服务活动内容不同，因此志愿服务的培训对象也相应的有所不同。不过，从全球参与志愿服务的人群来看，青年人为志愿服务的主力军，因此，青年是志愿服务培训的主要对象，尤其是一些大型赛事、环境保护等志愿活动项目中，参加培训的青年志愿者更多。
“社区服务志愿人员”是英国的一个有影响的机构，其志愿人员为英国不同种族、肤色、学历、社会阶层的16-35岁的男女青年。加拿大“保护环境青年队”，主要是组织15至24岁的青年从事环境保护项目，并使其从中学习新技能。在香港，青年始终是志愿服务的参与者，其中某些志愿服务团体更是直接以青年为服务对象，香港学友社便是一个青年学生志愿者机构，在香港的大中学生中有一定的影响，他们针对学生开展的活动包括文化艺术、学生辅导、社会服务、兴趣班组和社员文康联谊活动等五个方面，同时注重对青年领袖的培养，推出“杰出领袖训练计划”，可以在很大程度上拓宽青少年志愿者的视野，吸取更多的经验，订立目标，从而贡献香港，回馈社会。
随着志愿者精神的传播，终身参与志愿服务的理念得到越来越多人的认可，甚至出现了以家庭为单位、全家人集体参加志愿服务培训的趋势。美国“全球志愿者组织”是由美国的一些民间人士1984年创立的非营利性公司，其主要业务为策划、实施国际志愿者服务活动，参与者主要来自于美国和加拿大，各个年龄层的人的有，甚至许多儿童也加入了这一队伍的行列。
“求发展”、“重技能”
——多元、个性化培训内容
志愿服务培训的内容包括通识培训和技能培训两个方面。通识培训主要包括志愿服务的概念、服务方式、服务机构基本情况、志愿者组织的原则和宗旨、需要具备的服务理念和服务心态等，内容往往较为浅显，易于教授和学习。技能培训主要是对于所开展的具体的志愿服务工作相关的技能、技术，针对不同的服务对象，如老人、儿童、妇女、残疾人等，或是不同的服务领域，如精神病服务、环保服务、医院探访等需要掌握相关的专业服务技能。通识培训和技能培训二者通常是结合在一起的，通识知识是参与志愿服务所必备的基本知识，而在参加一些特殊领域的服务时，则对技能方面的要求更多一些。需要特别指出的是，在西方志愿服务活动发达的国家，志愿服务活动的组织机构以“求发展”为目标，寻求多元化的个性化素质培训，包括社会公众责任心的加强，组织归属感的培养等，注重精神层次的培养。
美国“全球志愿者组织”就特别注重文化层面的培训，向每个志愿者介绍其服务的地区所具有的独特文化、地域风情和民族习惯，将其作为服务前的准备，还将引导人们参加志愿服务行动作为一个学习的过程，让每个参加者可以通过志愿付出来获得崇高的精神享受与充实。
多样化的面授
——志愿培训的主要方式
各国所开展的志愿者培训，就方式看，主要以面授为主，包括理论培训和实践培训两类。具体来说，理论培训的形式包括开设培训讲座、参与培训课程、分享交流会等。实践培训主要包括专题活动、体验式学习、实地考察、社会实践和参加测试赛等。按照培训的时间来划分，又可分为长期的志愿者素质培训和短期加强式的技能培训，这与西方发达国家对志愿服务培训的定位着眼于“成员的发展”是分不开的。短期和长期相结合的双线培训模式，有利于志愿者个人素质的提升，使志愿服务得到可持续性的发展。
香港对志愿服务的培训注重培训方式的多元化，采用多种培训手段，方式灵活、新颖，如进行角色扮演、个案研究、小组讨论、技巧示范、实地考察、交流分享聚会等。香港学友社于2004年开展的“杰出中学生领袖选举”活动由四轮评核及社会领袖培训课组成，以体验式学习的方式展开，参加此活动的中学生领袖需以自己的知识及能力进行一项社会活动，以发挥学生领袖对社会的影响力。如2008年，获选的中学生领袖筹划了一个中学生民意调查，以中学生的角度，表达对立法会议员及特区的观感，参与该计划的中学生领袖均认为此等经验有助于其认识香港，进一步参与社会建设。
随着网络的普及，通过互联网实现对志愿者的培训也越来越常见。网络的普及为志愿服务培训提供了很多的便利。绝大多数的志愿服务组织都有专门的网站，从中可以获得志愿服务培训的相关信息，如通过互联网可以获知培训课程内容，培训时间和培训方式，下载培训表格及进行报名等，也可以通过网络实现远程培训，多种培训方式有助于志愿者更灵活有效的参加志愿服务培训活动。
政府资助
——培训经费的主要来源
在西方国家和我国香港地区，志愿服务培训的经费来源一般有两类：一类是向受训者收费，但不是所有培训都收费，是否需要个人付费，是根据不同机构的行政及经费来源来决定的。另一类来源于志愿服务项目经费。多数西方国家的非政府组织，其培训经费通常是作为相关志愿服务项目总开支中的一部分，所以，民间组织获取志愿服务经费的途径和总量，直接决定了培训经费的来源和培训能否顺利开展。
欧洲志愿组织的集资方式主要有三种：一是根据项目由组织统一向联合国、欧洲议会、欧共体等国际组织申请；二是各国志愿者分支机构向本国政府申请援助；三是教会、基金会或企业等其他社会组织的赞助[7]，其中政府资助占的比重比较大。
在德国，志愿组织的资金来源包括会费、组织活动的收入、企业和个人的捐款以及各级政府财政补贴。不同的志愿组织其资金来源不一样。如德国的社会福利服务组织的主要资金来自政府拨款，大约占其资金总额的2/3。此外，德国各级政府每年都有许多资金用于社会福利项目，采取招标的方式让志愿组织去实施。志愿组织要获得项目资金，需要向政府部门递交详细的项目申请书和实施计划。通过政府的审查后才能获得项目资金。项目资金的一部分用来做培训。
法国非营利部门的资源60%来自于政府的补助，35%来自于所得收入，7%来自于私人捐赠。政府补助占很大的份额。
美国非营利组织的资金来源主要有以下几个方面：联邦政府、州政府、基金会、企业以及私人的捐赠。其资金来源比例大致如下： 公共部门43%、私人部门47%、私人捐赠10% ， 私人部门对志愿服务部门的资金投入超过公共部门的资金投入。大多数美国家庭的捐款平均占家庭收入的2%-3%，此外，志愿组织还有针对性的适时推出各种不同的活动项目，以吸引更多的人员参加，募集到更多的资金。
我国香港地区志愿服务培训费用，一部分由政府提供，如香港义务工作发展局经费的40%是由香港政府提供的。一部分向受训者收取。例如在香港的“义务工作发展局”登记做义工就需要先交会费，培训的时候也要另外交费。香港善导会义工发展部举办的“精神健康急救证书课程”培训参加者每人需要交纳60美元的培训费用。
考核与证书
——培训效果的评估
培训评估是指运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中收集数据，并将其与整个组织的需求和目标联系起来，以确定培训项目的优势、价值和质量的过程。志愿者培训评估包括四个层面，即反映、学习所得、行为表现、效果。常用的方法有数字统计、口头探问、填写问卷及观察表现等。通过对培训效果进行评估可以反馈信息、诊断问题、改进工作。评估也可作为控制培训的手段，贯穿于培训的始终，使培训达到预期的目的。对志愿服务培训的效果进行质与量的评估有利于提高志愿者的素质，为将来更好地开展志愿服务工作做好准备。
香港“紫藤”由一群关心妇女权益的人士组成，包括社工工作者，劳工工作者，妇女研究员等。因为性工作在香港不被当作是一份职业，因此在工作中常会面对很多困难和歧视。针对此问题而开展的“紫藤义工训练计划2008”，希望藉着义工培训计划，可以令更多的人了解性工作及消除对她们的误解。在开展培训时设置随堂小考，规定只有通过考试者才可以参与义工服务。以考试的方式审核义工对相关服务技能的掌握，由此来达到培训的效果，保证义工服务的质量。
培训证书是志愿服务人员在完成志愿服务相关的知识和技能培训后所获得的一种证明，培训结束后颁发证书也是培训效果评估的重要方面。但是，并不是所有的培训都可以或者有必要取得证书，它意味着获取某种资格。在美国及我国的香港，只有需要特殊技能的志愿服务项目的志愿者，在参加完培训后才可以获得培训证书。例如，美国户外急救员志愿者，即能够在户外荒野环境中进行医疗急救操作的户外运动者，需要具备相关的专业的医疗知识，因此对于成为志愿者资格的培训比较严格，而且只有通过考核才能成为一名合格的志愿者。再如香港善导会举办的“精神健康急救证书课程”，可以增加对精神病患的认识并提供及时的协助，在参加完相应的课程之后可以获得听讲证书。
启 示
从以上对国外及我国香港地区志愿服务培训体制的梳理中不难发现，完善的培训体系对志愿服务活动的开展具有极大地促进作用，他们的先进经验和理念，可以对我国逐步建设和完善青年志愿服务的培训机制提供借鉴。
第一，鼓励我国民间组织参与专门化的志愿服务培训工作。20世纪90年代以来，我国民间非营利组织蓬勃发展，对因市场所引发的许多社会问题提供一些带有补偿性的解决办法，尤其在环境保护、弱势群体救助等领域，有效弥补了政府和市场失灵。这些组织由自下而上自发形成，因此更贴近和理解民众的需求和切身利益。有些组织常年开展专项志愿服务活动，具备更专业的经验和专门的人才储备，可以有针对性地推出社会需要的志愿服务项目，开展高效培训。由于组织还拥有大量志愿者，因此，开展培训活动可以更具有灵活性和创造性，能采取各种不同的行动和进行各种不同的试验。政府可以通过设立专门的推动志愿服务发展机构或通过购买、投标等方式，为志愿服务培训提供一定的经费支持；通过制定一系列的政策法规，为志愿服务专门化、专业化培训的发展提供政策保障。
第二，提倡“求发展”和“重技能”的双线培训模式和目标定位。国内较有成效的志愿服务培训，集中在为大型志愿者活动进行的针对性很强的培训，如紧急情况下（如抗震救灾）和重大活动（如举办奥运会）时的组织动员，这种培训目标首先是将志愿者定位在“服务的提供者”，这样理念下的培训，大多为短期的技能性培训。尽管短期技能培训为紧急和大型活动提供可用志愿者，但是，很难稳定一支长期从事志愿服务的队伍，很难培养志愿者的组织归属感。而欧美国家将志愿服务培训定位于“求发展”的多元化、个性化的素质培训，注重志愿者本人的学习和发展及组织归属感的培养，加强志愿者与志愿服务组织机构的联系，实行长期的志愿者素质培训和短期的技能加强培训相结合的双线培训模式，有利于稳定志愿者队伍，降低志愿者的流动，形成可持续的志愿服务和可持续的志愿精神。
第三，注重培养一批志愿者骨干及领袖。这些年，志愿者得到社会越来越多的认同，许多人，特别是青年，对志愿事业有着高昂的热情和奉献的精神。但是，据了解，不少人加入志愿者组织，却没有参与几次志愿服务，几乎每支志愿者队伍里都存在志愿者流失现象。虽然其中不乏志愿者个人原因的退出，但更多反映出的却是队伍管理者管理经验的缺失与凝聚力的严重不足。志愿者组织如果想壮大和发展，需要大量经过专业训练的、富有组织与管理经验的队伍管理者。对管理者的培训需分类进行。一般可将管理者分为高管和骨干，骨干可通过高管进行培训，因此对高管的培训尤为重要。对志愿者组织的高管培训，需要的是信念的强化、团队整合的管理方法、精英骨干人力资源的选择与管理、服务项目的拓展、资源的调配与使用、计划的落实与缜密执行、团队的建设与发展等内容的务实培训等。由高管协调志愿者组织的发展目标，培养组织凝聚力，形成以点带面的优势，从而带动组织的持续发展。
第四，多元筹集培训经费。西方发达国家和我国香港地区志愿服务组织的运作经费来源比较多元，既有政府的资金投入，也有组织收入所得，募捐及企业、个人捐款、培训收费也占一定的比例。多元化的资金来源渠道为志愿服务培训提供了资金保障，为志愿服务事业的发展形成了良性的运行机制。值得思考的是，在众多的经费来源中，为什么政府对志愿服务经费的支持占主体？以美国为例，2008年财政年度联邦政府志愿服务计划的支出总额为12.176亿美元，但是2008年美国人中共有6180万人，即16岁以上人口的26.4%参与了志愿服务，他们贡献了80亿小时的劳动，价值1620亿美元。同时，78.2%的志愿者为社会慈善事业捐献了25美元或者更多的善款（12.05亿美元）。志愿服务的内容覆盖教育、公共安全、卫生、环境、老年帮扶、戒毒等所有社会公共领域。而美国国防部采购一艘“海岸级”（Littoral）战舰就需14.243亿美元。所以，联邦政府的这点支出所起的作用可谓“四两拨千斤”，“收益率”极高。
关键词 海外 志愿服务 新模式
中图分类号：G647 文献标识码：A
一、海外志愿服务新模式的组织管理结构
（一）国内外优秀志愿服务组织的运作特色。
在前期调研中，我们对孔子学院、英国GAP组织、美国和平队三家提供海外志愿服务的组织进行了深入的研究，总结出了其优秀经验，旨在为新模式的建立提供借鉴。
通过研究发现，三家志愿组织都有以下相同之处：
1、组织均为非营利机构，目标是在世界各国寻求接纳自愿服务的工作岗位，向其他国家派遣或互派自愿人员，以此提高促进各国人民之间的持久理解并推广本国的价值观念和文化。
2、各组织在海外的分支机构采取在总部或分部的指导下，结合所在国及地区的情况和民众的学习要求因地制宜，开展形式多样的服务于当地各阶层的活动。
3、重视双方合作，共同培训、志愿者互换的模式正逐渐兴起，即确保选派的志愿者的专业知识能充分教授给学生，也合理利用了当地的公共资源。
然而，由于三家志愿服务组织成立背景不同，在组织运作方面也各有其独特的方面。孔子学院是在党和国家领导人的高度重视下，由国家汉办主持的汉语言海外推广项目；英国GAP组织则是一家民办非营利支援慈善组织；而美国和平队虽然也是志愿者组织，但却是国会通过立法成立的，即为官方组织。
作为民办组织，GAP筹集资助的策略机动灵活， 因势利导，主要来源为小规模经营、向志愿人员收取登记费、向社会上的企业、机构、个人募集等。同时，英国政府对民间公益组织提供了支持。根据1998年签署的《政府与志愿及社区组织合作框架协议》，政府为民间公益组织提供包含资金、独立性、公共政策及公共服务、包括政府资金在内的公益资源等支持。
美国和平队计划通过五种途径得到实施。具体包括：第一，通过从事国际援助计划的美国私人志愿机构。第二，通过美国国内各学院和大学从事的海外援助计划。第三，通过国际机构的援助计划。第四，通过美国政府的其他援助计划。第五，通过和平队机构自己直接主管的新援助计划。和平队每个财政年度的经费必须经过两个程序才能得到，即先由国会通过《和平队法》（及之后每年的修正案） 给予该财政年度的拨款授权额，再通过每年的对外援助及相关机构拨。
（二）我国大学生对海外志愿服务组织管理认识与评价。
从本课题组发放的针对在校大学生志愿服务现状及预期的调查报告显示，中国大学生参与海外志愿服务的经历相对匮乏。60%的受访者没有参加过海外志愿服务，约有90%的同学对海外志愿服务完全不了解或仅了解一些相关情况和项目。
在目前提供海外志愿服务或交流活动的组织，如：ECSEL，VSO，SAIN等，只是偶尔举办海外志愿服务活动或根本与志愿服务不想关。总之，大学生进行海外志愿服务缺少参与途径。
尽管机会稀少，但却有50%以上的受访者表示愿意参加，可见海外志愿服务对大学生具有相当的吸引力，具有着广阔的市场前景。同时，大学生也对项目开展的过程有着很大的担心，安全、专业知识和语言水平是主要考虑的三个因素。
可见，扩大项目宣传范围，鼓励更多大学生参加，提升组织知名度、可信度才是海外志愿服务项目发展的关键。
（三）新模式的组织关键。
1、资金支持。
通过对国内外优秀经验的总结和调查问卷的分析，必要的资金支持是所有大型组织能够顺利举办的前提，志愿者组织更需要组织找到富有社会责任感的企业或者基金会提供资金上的帮助，以保障海外志愿者的权益。可模仿英国GAP组织进行多途径的资助筹募工作，积极思考与企业、社会合作的方式，比如可以为其输送优质人才。同时，借鉴美国和平队的国会管理制度，志愿组织可成立自己的董事会，领导组织运作、进行重大事件的决策和财务管理监督。
2、活动宣传。
对公众的宣传不仅可以扩大活动的影响力，而且可以提高社会对于海外志愿服务的认可度。志愿组织应安排一定的人力物力进行坚持不懈的广告宣传，增强志愿服务的亲和力和吸引力，形成品牌效应，使公众信赖组织的志愿服务活动。
在宣传过程中，宣传对象应重点放在有时间、有精力、有热情的在校大学生身上，为他们提供参与海外志愿服务的途径。同时，宣传内容应重点介绍项目的保障措施和积极意义，以打消公众的顾虑，使其明确项目的内容和开展方式。
3、交流统筹。
安全问题是参与项目的志愿者重要考虑的问题，组织应当做好与志愿服务当地政府和相关人员的沟通，一方面确保出国团体的安全和生活条件得以保障，另一方面可以利用当地政府扩大志愿活动的影响力。同时，组织还要和出国的志愿服务团队以及各高校的活动负责人做好沟通，保证遇到任何困难的时候可以及时作出反应，并将安全保护措施向志愿者公开说明。
4、风险管理。
风险管理的对象不仅包括志愿者，也包括非营利组织的员工和接受服务的群体。从海外志愿者的角度出发，服务海外使得他们势单力薄，海外国家同中国的关系也比较复杂，志愿者的安全保障是重中之重，需要切实可行的计划和管理方案。
在项目实施前，志愿服务组织应对志愿活动存在的风险加以评估，并提出应对方案，将风险最小化，并将部分应将结果在前期宣传和培训中予以说明。。
5、建立交流总部。
总部可以在各高校设立分支机构，每年秋季和春季面向高校招募新志愿者。组织活动有总部进行主导，对分部的领导人任免、课程标准、教学模式、决策导向等拥有绝对主导权。
二、海外志愿服务新模式的志愿者管理
（一）国内外优秀组织志愿者管理。
为了保证志愿服务项目的顺利进行和高水平的服务质量，各志愿服务组织在志愿者的招募和培训方面都十分重视。
申请者不仅需要经过体力、智力、学习能力、语言才能、技术水平和工作能力、对本国历史、机构和价值观的了解等的考察，还要考验申请者的身体素质、环境适应和应变能力、心理承受能力等。
志愿者将由专门的指导人员进行系统的培训，不仅要提高专业素质，更重要的是要进行危机处理，压力承受等系统培训。培训结束后根据外方最终确认的岗位需求数量和培训综合考核成绩确定最终派出。
GAP组织招募的每一位报名的志愿者，会被分派一位英国的工作人员支持和协助申请人的准备。GAP为申请人提供住宿及餐饮、行程安排、医疗保险、签证、培训等全部内容。每个项目的详细花费会以表格的形式展示给申请人，供他们做出决定。
美国和平队队员从美国政府那里领取基本的生活费用，另外，和平队还向志愿者提供全部的医疗费用及往返美国与东道国的交通费用。除此之外，两年的和平队工作结束后，志愿者还能够领取6 000美元，用于回归美国社会的基本需求。
（二）大学生对海外志愿服务认识现状与需求。
通过本课题组针对大学生心中成为海外志愿者应当具备的条件的调研结果，可以发现，大学生普遍将吃苦耐劳作为参与海外志愿活动的最基本条件，其余各项在普遍性上差异不大。但在重要性上，吃苦耐劳仅次于热情高涨。除此两项之外，身体素质、外语水平也非常关键。
（三）新模式的志愿者管理。
在选择进行海外语言文化传播志愿服务的大学生时，着重点应主要放在短时间内很难通过培训改变的素质上，如：是否真正拥有从事志愿服务工作的爱心和热情；个性是否适合从事教学工作；性格是否随和；是否有良好的教养和礼貌的行为习惯；家庭条件是否允许出国活动等。同时，在选拔时也应重点考虑志愿者的综合素质、汉语文化底蕴、英语整体水平、相应文化交流或学生工作经历、文化融合度和对环境的适应程度等。
通过严格筛选而确定的志愿者队伍应接受较为系统而全面的培训，培训内容涉及语言文化知识、海外地区相关风土人情、涉外人员自我保护、志愿精神等。
三、海外志愿服务新模式的服务内容
（一）国内外优秀组织志愿服务内容简介。
各组织的志愿服务内容往往与该组织的成立宗旨密不可分。孔子学院是在国家汉办的主导下，向海外推广汉语言文化的志愿传播服务机构。因此，提供的服务内容为面向所在大学和社会开设各种类型的汉语课程，业务范围包括：面向社会各界人士开展汉语教学；培训汉语教师，提供汉语教学资源；开展汉语考试和汉语教师资格认证；提供中国教育、文化等信息咨询；开展汉语语言文化交流活动。
而英国GAP和美国和平队在这一方面则更加全面，涉及到社会生活、文化的诸多方面。包括照顾协助、社区工作、语言教师、医疗助理、户外活动、学校助理、教师、环境保护等志愿服务项目供志愿者申请，工作的领域也涉及教育、农业、卫生保健、社区发展、家庭经济、小企业经营管理等多个方面。
（二）大学生对海外志愿服务内容的预期。
本课题组的调研结果显示，针对海外志愿服务的方向，74%的受访者认为应该包括汉语教学，57%认为应该包括民俗艺术，其次为协助大型活动、环境保护、社会保障与救济、中医治疗以及数学等其他科目。
（三）海外志愿服务新模式的服务内容。
1、丰富志愿者讲授内容。
主要以汉语言的讲授为主，同时进行民俗文化的传播，其文化领域应涵盖传统中国绘画，乐器等。同时还应该结合所服务当地的特色，将志愿者服务作为文化交流的平台，从而使志愿者也可以领略当地风情。
2、汉语考试与培训。
向需要进行HSK、YCT考试的地区派遣汉语文化水平较高、进行对外汉语专业学习、有对外汉语教育经验的志愿者，专门讲授考试有关内容。在课程结束后给予学时证明，并作专门的考前指导。
3、重视师资培养与教材建设。
针对不同的地区开发长期短期以及不同适用范围的汉语教材，不断专研开发中国汉语教学的科学教法，从而形成体系。
志愿组织需要高效率但不能太僵化，需要提供给青年人一个宽松的环境，使他们感受到受欢迎，有价值能得到正确评价、好建议和支持的项目。
青年人认为志愿服务应该是有趣和愉快的，所以快乐的志愿工作更能吸引青年人。同时，志愿组织更要引导青年志愿者在参与志愿服务时善于学习、锻炼成才，了解更为广阔的社会和人生并获得学习新知识、新技能的机会。
四、结语
中国的志愿者服务在近年来取得了突飞猛进的发展，同时海外志愿者服务也得到了同期发展。然而我国大学生对于海外志愿者服务的了解认知都十分有限，与大家对海外志愿者服务的好奇热情形成鲜明对比。与此同时我国现阶段也缺乏缜密规范的相关组织。
