1.1一般资料从样本抽取2013年3月至2014年3月在我院就诊的120例儿科患者的临床资料，其中，男52例，女68例；年龄在6个月～11岁之间，平均年龄为（6.5±2.1）岁；以随机的抽取方式分为观察组与对照组，分别为60例；两组患者在年龄、症状等方面没有明显差异（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法对照组给予常规护理方法，观察组在常规护理的基础上，给予细节管理方法，具体措施如下：
①改善护理理念。贴心护理是护理工作的基本服务理念，基于护理过程，均需要给予患儿足够的关爱，例如以亲切的方式与患儿及家属进行良好的沟通等。
②掌握护士心理。在护理工作中，护理人员心理状态是否良好能够在一定程度上决定护理的效果。因此，护士长需充分了解并掌握护理人员的心理状况，在尊重、理解并包容护理人员的基础上，实施人性化管理理念，让护理人员感受到“人文关怀”的同时，也能够很好地规避消极心理，进一步提升护理质量。
③重视管理环节。在患儿出入院全过程中，护理人员均需要做到细心。应对患儿的病因、病史、个性等有一定的了解；护理人员自身需具备高素养。
④强化细节管理。以定期的方式组织护理人员对病案进行学习及讨论，对所存在的护患纠纷进行细化分析，进一步对护理工作进行实质性的总结。对发生在患儿身上的紧急状况及重点护理环节等制定有针对性的处理制度与防范措施，在有必要的情况下，对患儿进行安全教育。
1.3评判标准
①儿科护理质量评判标准：满分100分，分为三个等级，≥90分表示非常满意；70～90分为满意；＜70分表示不满意。
②在护理满意度调查过程中，由患儿家属代替进行问卷调查。
③患儿护理满意率＝(非常满意患儿例数＋满意患儿例数)/N×100%1.4统计学分析文中所有数据采用SPSS11.0软件进行统计学处理,统计方法采用x2检验，以P＜0.05为差异有显著有统计学意义。
2结果
观察组的护理满意度为93.33%，对照组的护理满意度为58.33%；观察组的护理满意度明显高于对照组，两组数据差异明显（P＜0.05），有统计学意义，
3讨论
细节管理指的是对细节进行进一步细化的过程，其中包括了：控制、延伸、补充、完善、分析以及辨认等。进一步充分落实管理战略，并在此基础上使组织的效益及执行力得到全面提升。细节服务能够让护理服务更具系统化，也能够体现出医院护理服务的进步及发展。细节管理的核心理念便是“以人为本“，实现最大化地对患者负责。在护理管理工作当中增加细节管理，能够使护理的整体水平得到有效提升。在医疗方面不断进步的背景下，护理理念也呈现了逐渐更新的势态，在细节方面的问题被暴露的情况下增加细节管理，能够充分调动护理人员的潜能，进一步提升护理人员对护理工作的积极性及热情度。本组研究所提到的常规护理较为传统，不能很好地了解患儿各方面的细节情况，比如：心理状况、遵医行为及满意度等。而在常规护理的基础上，增加细节管理，则能够完善多方面的工作，包括了改善护理理念、掌握护士心理、重视管理环节以及强化细节管理等。另外，在实施细节管理时，护理人员应充分注重自身整体素养的提高，以此为营造良好的护患关系奠定基础。本组研究结果表明：观察组的护理满意度为93.33%，对照组的护理满意度为58.33%；观察组的护理满意度明显高于对照组，两组数据差异明显（P＜0.05），有统计学意义。
4结语
1．1一般资料
2012年10月至2013年3月云南省第一人民医院神经外科收治的58例蛛网膜下腔出血患者均经头部CTA或DSA脑血管造影证实为颅内动脉瘤破裂所致。按随机数字表法分为干预组及对照组。干预组29例，其中男10例，女19例；年龄39～65岁，平均（47．5±8．6）岁；颈内动脉－后交通动脉瘤13例，前交通动脉瘤6例，大脑中动脉瘤5例，颈内动脉床突上段动脉瘤1例，多发动脉瘤4例；开颅夹闭21例，介入栓塞8例。对照组29例，其中男8例，女21例；年龄37～62岁，平均（44．6±7．3）岁；颈内动脉－后交通动脉瘤15例，前交通动脉瘤4例，大脑中动脉瘤6例，颈内动脉眼动脉动脉瘤1例，多发动脉瘤3例；开颅夹闭22例，介入栓塞7例。两组患者年龄、性别、Hunt－Hess分级、karnofsky评分（KPS）、日常生活能力（ADL）经统计学分析差异均无统计学意义（P＞0．05）。
1．2方法
对照组入院后，均常规入住监护室，予重症监护，密切观察患者意识状态、瞳孔及生命体征的变化，避免精神刺激和声光刺激及一切可能引起血压和颅内压增高的因素，如用力排便、打喷嚏、情绪激动等，以减少动脉瘤再破裂出血的发生。干预组在此基础上，给予细节化护理管理干预，即对患者在给予集中化护理管理的基础上注重细节护理，运用科学、规范、合理、细致的临床护理方法，从环境管理、心理护理、病情观察、用药管理等方面对患者实施精心的护理。具体干预方法如下。
1．2．1强化细节管理理念，让“细节事关患者生命利益”的意识深入人心
首先做好宣传教育和培训工作，在日常护理工作中加强护士对细节管理重要性的认识，指导护士如何把工作做细做好；培养护士良好的观察力，把关注细节时刻牢记在心。如在观察病情过程中，密切观察动脉瘤破裂的前兆和体征对于预防动脉瘤再次破裂出血十分重要，如aSAH患者出现眉弓上方疼痛并向耳后放射、疼痛逐渐加重、一侧动眼神经麻痹、瞳孔扩大和对光反射消失时，都高度提示动脉瘤正在扩大并有破裂的危险。
1．2．2严格执行操作流程，并不断完善
aSAH患者护理细节规范根据科室护理工作特点及aSAH疾病特点，制定该疾病的护理工作流程，如术后第1日交接流程，术后管道管理流程，动脉瘤再破裂急救处理流程等，并且每一项流程的制定需经过专科护士们的广泛讨论和认可，以培养她们在遵循规范化工作的同时培养善于思考和总结能力。
1．2．3加强特殊患者的交接班管理
特殊患者包括急诊患者、手术患者、危重患者和有并发症的患者，对这些患者各班护士必须进行床头交接班，交班护士与接班护士就患者的意识、生命体征、输液情况及所带导管等进行交接、记录和双签名。
1．2．4深化细节服务，加强沟通建立良好的护患关系
患者除了给予常规住院宣教以外，还接受专职护士对其进行认知心理干预。护士要不断学习与患者及家属的沟通技巧，并通过交谈帮助患者加强对疾病的理解，缓解其紧张心理，建立良好的护患关系。
1．2．5出院后指导
根据患者出院时病情，建立个性化护理档案，并通过电话定期随访的方式对患者进行咨询和健康宣教，了解患者恢复情况以及家属对患者护理措施的落实情况等，对发现的问题进行及时整改，并提供相关的心理护理，肢体康复锻炼方法。
1．3数据记录
记录两组患者住院期间再出血、肺部感染、导管相关性感染的发生情况。
1．4预后评定
出院后6个月两组患者格拉斯哥评分（GOS）、KPS预后评分以及ADL评定：各种量表的使用及评价标准。
1．5统计学处理
所有数据均采用SPSS13．0统计软件来进行处理。计数资料用率表示，采用χ2检验，计量资料采用x±s表示，比较采用t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1两组患者住院期间主要并发症的发生情况
干预组患者动脉瘤破裂再出血、肺部感染和导管相关性感染发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0．05），见表2。
2．2出院后6个月两组患者GOS、KPS预后评分以及ADL比较
6个月时，干预组和对照组患者GOS、KPS预后评分、ADL评定指标比较，差异有统计学意义（P＜0．05）。
3讨论
关键字：细节服务细节管理酒店素质
Abstract：Withthedevelopmentoftheeconomy,therapidgrowthofthetertiaryindustryhadmadegreatcontributiontotheGDP.Inthelastfewyears,therehasbeenadramaticincreaseintheincomeoftheresidentandtheconsumingability,peoplearemorecarefulandattentivetotheservicetheyconfront.Hotelhavetopaymoreattentiontohowtomaketheservicemoreaccurateandskillful.Thisthesistaketheserviceinthehotelastheresearchobject,whichanalysisthedetailsintheserviceaswellastheunderlyingproblems。
Keyword:ServicesdetailsManagementdetailsQualityhotels
目录
1细节管理产生的背景
(一)、细节管理的产生
(二)、细节管理的重要性
二、细节管理的应用现状
三、目前我国细节管理应用中出现的问题
（一）、服务人员对细节的忽视
（二）、管理人员对细节的重视不够
四、问题解决的几点建议
（一）改善态度
（二）提高技能
（三）增强效率
（四）改变方式
（五）注重细节
五、结论
“细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。
一、细节管理产生的背景
（一）、细节管理的产生
［关键词］电视新闻；细节
一，电视新闻细节定义的质疑与定位
随着传播观念的深入发展，电视新闻细节的运用作为提升电视新闻传播质量的形式开始受到重视。什么是电视新闻的细节？近年来散见于各种新闻学期刊的说法有以下几种：“所谓电视细节，就是构成人物性格、事件发展、社会情境、自然景观的最小单位，如果说情节是电视艺术的筋骨，那么细节则是电视艺术的血肉。”①
“所谓细节，一般是指作品中与人物性格、事件发展、生活情境等产生有机联系的局部或细部叙述单元。它是构成作品整体的基本要素。”②
“细节，顾名思义，是指那些细小的、局部的环节或情节，……细节像‘血肉’，是丰富情节、塑造人物性格、增强艺术感染力的重要手段。”③
综观这些定义，从电视新闻语言结构的特点进行分析，有以下两处值得质疑：
一是均为借鉴《辞海》中对文学艺术作品细节的定义：“细腻地描绘人物性格、事件发展、社会环境和自然景物的最小的组成单位。社会环境和人物性格的完整描写是由许多细节描写所组成的。细节描写要服从艺术形象的塑造和主题思想的表达，以具体生动地反映事物的特征，增强艺术感染力为目的。”④这一定义除没有充分注意到电视新闻的传播语境和特殊表意手段，失之偏颇外，还将电视新闻与其他电视“体裁”混同为“艺术”表现手段。
二是均强调细节是一种“单位”，但我们知道，细节在文学作品中可以由整个一章或“一回”组成，也可以由一个小的自然段组成。换言之，细节单位只能以“话语”来概括。“话语”的单位可大可小，从书面形式看，最大的单位是篇章，它可以被逐级由大到小切分为若干单位；而电视新闻的细节可以是“一个眼神”、“一声叹息”，用“单位”来定义电视新闻细节，不大准确。
笔者认为对电视新闻细节的定义，一要照顾电视新闻传播的多符号综合作用的特点，二要主要着眼其功能作出最高抽象，而不对其具体手段作描述。现试作出如下叙述：“电视新闻的细节是指能够突出新闻的五个W和一个H的语言符号语言和非语言符号语言。它不仅指有冲击力的图像，还包括富于感染力的现场语言、播音、音响、屏幕文字等要素。”
二，电视新闻细节的特征
特征，系指“一事物区别于其他事物的特别显著的征象、标志”⑤。对于电视新闻来说，它的细节系指有别于节目中一般的声音、图像，能够在传播过程中引起受众特别注意的语言符号与非语言符号，这些符号大致呈现出以下特征：
1.具有信息传播的突现性
细节对于信息传播的突现性，是指电视新闻的画面因素所涵载的信息能明确从基底上突现出来，形成信息的易受形态，这一特征可更好地集中观众的注意力，提高传播效益。
电视新闻的声画是以时序运动的方式传播信息，声画传播的滚动性无疑增大了受众对信息感知与存储的难度。就声画两者的难度比较而言，从画面含义的模糊性和播音语言逻辑表述的明晰性来看，显然画面信息具有更大成分的不可知性。因此，努力结构电视新闻画面的突现性，是电视记者、编辑提高电视新闻信息质量的重要内容。
画面信息的突现，就是要求每条新闻（以1分钟的新闻提供10个镜头为标准）能够提供4个左右的“可看性镜头”，其他7个系为“基底”性过场镜头。所谓可看镜头，是指信息意蕴饱满、直指新闻要素的镜头，这类镜头可以转变观众的无意注意为有意注意；所谓“基底”性镜头，是过程性、背景性的，观众对这类运动方式（推拉摇移）镜头的感知，其注意力是处于“无意状态”的，此刻他们的兴趣大多是在“听”播音传递的主体信息。应该说这种以4:6结构而成的新闻画面还是具有可看性的。问题是目前许多画面的可看性与基底性之比在0:10至2:8之间⑥。造成这种画面信息缺省、无可看性，大都与记者任意推拉摇移镜头密不可分。
“基底性”画面概念源自格式塔理论，格式塔，德文Gestalt，中文译作“完形”，强调物象的整体性。所谓形，乃是一种组织结构，它与人们的视觉活动密不可分。“图形——基底”关系，是格式塔基底理论最重要的内容，其实质内容是“知觉必须在对象和背景之间作积极的选择。”⑦我们这里阐述的信息传播的突现性正是强调电视记者知觉的积极选择，提高可看性画面的比例，以画面的视觉冲击力，带给观众充分的信息享受。1997年7月1日凌晨香港回归祖国、移交的关键时刻，当英国国旗徐徐下降时，香港本地台一反众电视机构一律用全景镜头记录的常态，他们慢慢将镜头推向肃立的最后一任港督彭定康，当镜头推成半胸特写时，只见彭定康垂首失色、满脸悲戚，形象地向观众传达了彭定康此刻“无可奈何花落去”的复杂心情。此时，彭定康作为单个的图形，从会场这个基底上突现出来，这种历史性镜头叫人久久难忘。
2.具有信息传播的单纯性
细节对于信息传播的单纯性，是指电视新闻的画面因素涵载信息时表现出来的简洁、完善、集中的特征。这一特征可引导观众准确感受信息而不产生歧义。
电视记者在新闻现场进行摄影时，至关重要的是对“形”的发现与把握，如何将散乱的人、事、物组成一段（时间内）有序的画面，并显现出它的单纯性，使新闻的主体信息得以突现，这在国庆阅兵的新闻中突出各方阵的特点、突出主席阅兵神态，在朱基总理访美的新闻中突出他待人接物的仪表及风趣幽默的演讲等画面，都较好地满足了观众（视觉）对于简洁完美形象的追求。这便是画面细节在传播信息时所体现的单纯性。
格式塔构成原理认为：视觉对于简洁完美形象的追求，心理学家称之为“完形压强”，心理上追求一种平衡以改变在探索中紧张的心情，以免除各种猜想和想入非非。当然，这种视觉活动过程，遵循着一系列的原则，例如相近原则、类似原则、图底原则、共同命运原则、完形倾向性原则、闭合原则等等，连续的特性组织成为一个相对完善的结构。人们在观察物象中，根据不同的经验，以获得某种强烈的印象（有时可能会出现偏差）而记忆在自己脑海中。若物象组织结构中不具备紧张的内力（视觉力、心理力），就不存在“完形压强”，对视觉来说，就“不起眼”，印象较为淡漠。
简洁完美的形象，可以是简单的几何图形、高度复杂的式样、人们熟悉的物体或其他能够迅速识别和认识的视觉式样等等，它们的不确定性和随机变化性（无规律性）较低。某一完美简洁的形象，知道了某些部分，可以依照完形律（各种完形都遵循一系列的原则）进行组织活动，译解信息变得轻松、简单、经济、省力。形象是一种组织或结构，不同的形象有不同的组织水平。在特定条件下视觉刺激被组织得最好、最规则（对称、统一）和具有最大限度的简单明确的形象，被称之为“简约合宜”的形象。如前文提及的电视记者对彭定康在香港回归中国，政权移交时无奈神态的特写镜头就充分体现了“简约合宜”的原理，及其信息传播的单纯性。
电视记者采访时，根据视觉的选择原理及其新闻现场的条件（光线、距离、物象、环境、时间）等要素，总是先寻找出其中容易捕捉的单纯构造或“形”加以感觉，以把握物象的主要特点，追求一个“完形”。而且随着条件的变化而对其加强、减弱或修正，再逐步加深或淡化，这就是单纯性的基本特性。视觉力求以简单、符号的形式表现深刻而丰富的内容，通过精炼集中的形式和易于理解的秩序，传达预想的意义。
单纯性，在捕捉一个复杂的物象时，视觉是把一个整体印入脑海，构成印象，或叫第一印象。如看一个人，先观察到仅是“人”，随着条件推移才能辨明是大人、小孩、男人、女人。如条件允许且又需要，则进一步仔细观察他们的服饰、仪态、肤色和面貌。
3.具有信息传播的证实性
细节对于信息的证实性，是指电视新闻的声画因素所传播的新闻事实准确无误所产生的见证效应。这种见证效应可以实实在在为受众消除信息传播的不确定性。
我们说许多电视机构报道1999年北约集团进犯南联盟第一天的战况不成功，就因为在10分钟上百个镜头的报道中只有3个事实镜头，加上大量人物、事件、时间、地址等新闻基本要素都不清楚的镜头夹杂其中，显然这样的报道是很难证实事实。尽管新闻的文字声音信息也大都是可信的，但人的“眼见为实”的心理欲求，要求电视新闻必须提供佐证新闻事实的典型（即细节）画面。
传播学原理认为：“新闻事实是由记者通过观察、调查而发现的，事实是新闻得以形成与成立的基础，新闻是在事实的基础上通过归纳而获得的，新闻依赖于客观存在的事实而存在。电视新闻的画面不仅需要尽可能地反映事实的过程，更主要的是要以实现的细节反映客观事实的本质内容，为观众对新闻事实的分析、判断提供最直接的依据。”⑧NHK东京电视台2000年4月2日报道《有珠火山可能又爆发》时，使用了“有珠火山2000年3月30日爆发的场面”、“被疏散的居民在避难中心焦急不堪”、“救援人员从消防车水箱取饮用水”、“路人掩面蒙鼻防避火山爆发散发出的气体”等细节画面，具体地向观众报道沉寂了22年的有珠火山爆发后给人们带来的灾难。这则新闻所提供的新闻本源事实画面，使观众对这个“火山之国”有了更为深刻的认识。
如前所述，“听声见景”，新闻人物的话语、新闻现场的音响有着不可更改的佐证性，从这个角度看，它有着比画面更为可靠的真实性。现实世界存在着丰富多样的声音。这些声音往往不是孤立存在的，而总是与特定的环境、特定的人物紧密相连，不同的声音传递着不同的信息。正是由于现实世界并非无声世界，所以画面必须在声音的辅助下方能实现对客观现实完整真实的反映。
2000年3月中央电视台对京杭大运河“三乱”现象进行连续报道。节目播出后引起了江苏省交通厅、江苏省公安厅等部门的高度重视并迅速成立调查组，对违规违纪行为进行了查处。这组新闻为何会收到如此好的社会效果？其中重要原因之一就是记者以暗访的形式采录到了大量声音与画面的细节，披露了水霸为害猖獗的事实。其中最为精彩的是记者暗访时与勒索“买路钱”的村民的对话，5段对话构成了5段声音细节，无可辩驳地揭示了当地一些地痞私设浮桥欺压过往船只、恣意搜刮钱财的水霸现象，充分展现了声音细节在电视新闻中叙述与证实的魅力。
[page_break]
三，电视新闻细节的作用
1.用以揭示新闻事件和新闻人物的本质，突现新闻主题思想
本文在为细节定义时指出：细节语言包括有冲击力的图像和有吸引力的语言、音响、屏幕文字等。定义内涵除实指因素外，还有个虚指因素“力”。什么是电视新闻语言中的“力”呢？它是指在新闻传播过程中能够吸引观众注意力的行为、言语、文字和音响等细节语言符号。在传播过程中，它们和大量的表现力平淡的语言符号结构为一个整体，如果说，在这个整体中，大量的播音、图像语言如平静的流水，细节则如跳腾浪花，突现出信息的力度即揭示新闻事件、人物的本质之所在、主题思想之所在。细节的这种作用力从何而来呢？阿恩海姆在阐述格式塔心理学派关于视知觉的感悟力时这样说：
“我们发现，造成表现性的基础是一种力的结构，这种结构之所以会引起我们的兴趣，不仅在于它对那个拥有这种结构的客观事物本身具有意义，而且在于它对于一般的物理世界和精神世界均有意义，像上升和下降、统治和服从、软弱和坚强、和谐和混乱、前进与退让等（力）的基调，实际上乃是一切存在物的基本存在形式。不论是在我们的心灵中，还是在人与人之间的关系中；不论是在人类社会中，还是在自然现象中，都存在这样一些力的基调。我们必须认识到，那推动我们自己的感情活动的力，与那些作用于整个宇宙的普遍的力，实际上是同一种力。只有这样去看问题，我们才能意识到自身在整个宇宙中的地位，以及这个整体的内在统一。”⑨
阿恩海姆这段关于“力”的阐述可以这样用来分析“细节”在电视新闻中所占有的“力”的地位：细节的“力”不仅在外在形式上引发并维持观众的视知觉，而且将视知觉的兴奋引向对信息本质的关注，以期从信息意义中寻找“自身在整个宇宙中的地位”，这就是细节语言在电视新闻中所享有的“力的基调”的地位。
有一条声音细节和画面细节力度皆强的新闻值得一说，它的题目是《代表民心的四次掌声》。在这条片子中，电视记者充分发挥了电视视听兼备之功能，把总理严正的神态、代表们激昂的情绪、掌声雷动的现场，通过细节语言淋漓尽致的反映，充分表现了中国政府的立场得到了代表12亿中国人民的人民代表的衷心支持。这是细节的形式之“力”，将观众的视知觉引入兴奋，进而细节又将观众的视觉兴奋引入信息意义的内容之“力”，即阿恩海姆所指称的“推动我们自己情感活动之力”，亦是细节魅力之所在。
实践告诉我们，宽泛的视野、空泛的描述是无法给人留下深刻印象的，只有集中在某一局部或某个点，作具体、细致的描述，才会使我们的报道深深地印入人们的脑际。1997年6月30日是香港回归祖国的临界时间，移交活动逐项展开。这天集结在香港的中外电视媒介多达56家，彼此同在一个新闻现场，都是采用卫星直播连续48小时至60小时传送信号，按理说各电视媒介间不会有报道的时间差距，其实不然，媒介间传递信息的速度仍有仲伯之差。是日下午4时许，各电视台都在转播“彭定康告别港督府”的实况，在彭定康与列队的警察一一握手话别的冗长时间里，港台在转播告别仪式的同时独辟蹊径，在屏幕左下角
抠出一个画面，率先报道各方人士在启德机场等待欢迎主席抵港的新闻，开创了在一个屏幕上同时现场直播两条电视新闻的形式的先河。更值得一提的是，电子特技制作的这一细节，不仅是传播形式的创新，而且在新闻主题意义的发掘上，体现出内容的深刻与新颖。
2.提高信息传递效率，增强观众记忆深度
众所周知，细节的本质就是“放大”，通过细节的刻画，可以将人物和事件的特点加以突出，从而愈加显示出形象的生动性和真实性，揭示出生活的本质，以达到提高信息传递效率，增强观众记忆深度的目的。
科学技术的进步与发展，无所不能的电脑及数字特技技术，使得电视新闻语言的细节形式和表达方式变得更加丰富多彩。笔者长期观察、研究港、台电视新闻节目，发现港、台电视人除了认真拍摄好每一幅新闻画面外，还一丝不苟地运用动画、特技、屏幕文字等后期制作技术，制作好每一幅与图像新闻相关的画面，以准确的文字、图表等细节语言补充图像语言叙事含混的弱点，力求使画面中的具象语言与抽象语言达到最佳组合，最终保证信息得以清晰地传播。
在北约集团进犯南联盟“首日战况”的上百条新闻中，真正看得出来自战区的镜头只有3个：被炸地区大火（南斯拉夫电视台提供）、难民撤向马其顿（来源不详）、北约向马其顿屯兵（CNN提供）。由于在全天的战局报道中多次插有人们观看北约空军军事演习的镜头，致使演习、空袭、空战画面混淆不清，也就无法向观众证实，那些时间不明、航线不明在天上飞来飞去的飞机，究竟是北约还是南联盟参战的飞机。可以这样说，众多电视机构对第一天战局的报道是不成功的。相对来说，港台几个电视台报道“首日战况”的新闻，在新闻本源图像匮乏的情况下，还是有上乘表演。他们借助电子地图、动画、电话访谈、屏幕文字注释与评述（见表）等细节语言，对第一天的战况作了准确及时的报道。
表：港、台电视机构对北约1999年3月24日空袭南联盟报道中选用动画、特技、字幕等细节语言统计
项目\次数\台别本港台翡翠台凤凰卫视TVBS台湾华视
字幕注释2538222224
电子地图87565
动画818676
字幕述评34423
注：1.取各台早、中、晚新闻各20条（含重播）
2.表中数字的单位为“次”
港、台电视新闻同仁追求语言形式的清晰传播，表面上好像是他们有设备、重制作，实质上表明了他们对电视新闻画面语言的全新理解，是一种观念的嬗变。在他们的电视文化追求中，已不再一味崇拜图像的魅力，而是认为在当代的电视画面中，抽象语言符号是不可缺失的重要因素，只要使用恰当，两类语言都可以构成细节语言。为保证这一观念的实施，港、台各电视机构的新闻部中都专门设有制作组，以保证后期制作动画、字幕等细节画面之需。
3.传递深度信息，增强电视新闻传播的时代感和真实性
人在长期的认识实践中形成了一定的认知图式与心理结构，形成特有的“资讯系统”。外部信息经感觉进入人脑后，所进行的不只是这些信息在人脑器官中的简单传递过程，而是这些信息与人脑内部的原有信息相互影响，人脑中的认知图式与心理结构对信息进行一定处理加工的过程。实践表明，人们如果对外部感知能够进行思索，并形成强烈的对该感知的意象，就可以获得对事物的深度理解。就电视新闻而言，由于记者精心选取角度，在细节中融入自己的主观感受和对事物的独特理解，细节就被赋予了一种记者独特的心理感受和意象空间，使得画面不但蕴含了丰富的外观形式，而且为观众提供了抽象思维层面的意象。曾获全国电视新闻一等奖的《“老井”已不再是那个〈老井〉》是不可多得的片例。该片以准确到位的镜头，告诉人们当年拍摄电影《老井》的背景村庄所在地——山西左权、和顺一带——太行山这些昔日最为贫困的小山村，如今人民生活发生了巨大的变化，“老井”已不再是当年的那个《老井》。在这条新闻中，领导（村支书）的镜头很短，更多的是群众脸上的微笑、碗里的炸糕、飞跑的大卡车、农家的电话……大量生动和有说服力的细节语言形象地说明了老井村的变化是映在群众的脸上而不是挂在领导的嘴上；是镌在人们的衣食住用里，而不是写在文件材料里。电话、录音机等充满时代特色的家用电器能与小山村的人们相伴，更是真实地表明“老井”已不再是那个封闭落后的老井，主题意义自然深含其中了。
注释：
①高鑫：《电视艺术概论》，学苑出版社1992年版，第42页；
②郝建军：《细节：电视纪实的魅力》，载《中国广播电视学刊》
③王贵平：《论纪实性专题节目的细节》，载《中国广播电视学刊》
④《辞海》（缩印本），上海辞书出版社1980年8月第1版，第1160页
⑤《辞海》（缩印本），上海辞书出版社1979年版，第1447页
⑥这组比较数据系笔者1998年10月统计20个中外电视台的1000条新闻所得到的初步结论。
⑦关于“格式塔”的内容根据尹在勤著《诗人心理构架》北岳文艺出版社1987年版，第82页，余卓群著《建筑亮觉造型》重庆大学出版社1992年版，[德]恩斯特·韦伯著《摄影构图最佳选择》中国摄影出版社1993年版等书编写。
在现代企业管理中，衔接与细节并非独立存在，它们之间存在着千丝万缕的联系。衔接实质上是指管理流程环节之间的细节，而细节之间通过衔接再构成管理。二者即是融合体，相辅相成，同时也在管理中相互限制，发挥着不同的作用，某种意义上来讲又是一对矛盾体。因此在管理上，应当衔接与细节并重，促使二者合理、科学的相互结合，互有裨益，才能促进企业管理的良性发展。
1衔接与细节的互融性
通常来讲，对衔接的关注来源于对细节的追求，因为衔接所解决的问题，实质上就是各种活动主体及各个流程环节之间的细节问题，是宏观层面上的细节。而细节的管控则来源于对衔接的分解，由于细节普遍存在于企业活动涉及的所有衔接之间，大到战略层与经营层之间，小至零件加工与装配之间，甚至操作工人的前后两个动作之间，因此细节可以算是微观层面的衔接。日本丰田公司准时生产（JIT）方式就是衔接与细节并重的生产管理典范，JIT的哲理有三点：一是准时生产；二是消除浪费；三是持续改进。其中准时生产要求做到生产线各环节间的无缝衔接和各环节节拍的一致，消除浪费要求的零库存，就是对衔接与细节高度互融的极致追求。
2衔接与细节的矛盾性
前文提到，衔接是对企业承担着的产品开发、采购供应、储藏运输、生产制造、销售服务等各种对内对外业务活动的协调性进行管理，如果各种活动之间的衔接不顺畅，互不协调，甚至是相互抵触,必然会导致各种相互连接的活动滞后,甚至相互冲突，结果使企业的反应速度缓慢。而关于细节的讨论，目前存在两种基本观点：一是细节决定成败：国外有以库塞（美）为代表的《细节：细节决定成败》，国内有以汪中求为代表的《细节决定成败》。二是战略决定成败：国内有以何学林为代表的《战略决定成败：细节主义缓期执行》，其对前一种观点进行了否定，认为“如果只顾细节，忽视战略，盲目执行，不管方向，那就是只见树木，不见森林”。其中，后者所提出的观点就道出了衔接与细节的矛盾所在：减少企业相对的活动项目无疑会减小衔接的难度，而过多的关注细节必然会增加企业在信息处理方面的零碎性，最终会导致管理的宽度和难度加大。也就是说，衔接和细节在企业管理中是一个自助循环的过程，相互照应，又相互制约。总的来说，如果衔接是现代企业管理的骨骼和神经，那么细节即是肌肉和血液，衔接保证管理有序、高效，细节决定运行平稳、可靠。
二衔接与细节的应用对企业管理
无论是内部与外部、战略与执行、宏观与细节、上级与下级、核心与辅助，都要注重衔接和细节，既要避免无头绪和一把抓,又要避免对局部的过度重视而损害整体利益，正确处理整体与部分、部分与部分之间的关系，努力达到整体优化所必须的管理方法，逐步使其形成机制、文化，并不断创新。
1建立衔接与细节机制
企业运作是企业价值链中的基础活动，运作系统的高效运行是企业价值增值和取得竞争优势的保障。那么，如何形成切实高效的管理机制呢？这就要从企业的运作过程进行深入分析。在企业内部，各个部门之间的业务往往是比较复杂的，这些业务流程的接口如果不能紧密高效的衔接，将影响企业运行的响应速度和工作效率，从而增加了企业的运营成本，降低了客户满意度。要想实现各部门业务流程间尽可能地无缝衔接、高效运行，首先必须对各部门的业务进行梳理，对流程接口进行优化，消除那些无效的、阻碍各个组织和环节间的物流、信息流、资金流等顺利流通的因素与环节；其次，要使业务接口间的分工界面尽量向对方靠拢，关注细节，制定标准，减少分歧摩擦和重复作业，保证企业运作的顺畅和高效。
2形成衔接与细节文化
管理的不到位往往是因为对细节的马虎或者是对衔接的疏忽。重视衔接和细节最重要的其实就是在管理上进行充分的深层挖掘。强调深层挖掘，就要深入分析企业业务流程的每个环节存在的问题，发现了存在的问题，也就确定了改进点，通过改进也就获得了竞争优势。这就要求企业的全体成员要有着深入的工作作风，即领导层要经常深入一线生产了解员工的诉求，及时发现问题，解决问题；普通员工也要站在顾客的角度上思考怎样使产品更加贴近消费者。因此，企业不仅要把深层挖掘和关注衔接与细节作为每一名员工应有的工作作风，而且还要努力使这种作风成长为一种自然习惯，成长为一种企业文化。只有细节成为员工工作的一部分，企业才能最终在市场竞争中占据优势。
3注重管理的不断创新
读者需求呼唤精细化管理
随着社会的不断发展，一方面读者信息需求量与日俱增并呈现多元化，不同的学科、不同的类型、不同层次的读者对文献资料和信息的需求各不相同；另一方面，人们文化权利的意识不断觉醒，读者不再是被动地服从或接受图书馆的服务，而是呈现出个性化需求趋势。愉快地学习和获取知识，是现代读者的普遍要求。因此，图书馆必须针对信息需要的发展变化和读者的特点，关注不同需求的细微差别，主动发现、积极探索和大胆尝试精细化管理，这样才能够了解读者、熟悉读者，从中探索适合读者需求、读者乐于接受的管理服务方式。
读者服务的深化需要精细化管理
网络技术的飞速发展使图书馆分工越来越细，专业化程度越来越高。分工细化标志着服务的不断深化，专业化程度标志着对细节的重视程度，细节是专业化的基础，细节彰显着服务岗位的特点。要使读者服务进一步深化，就要凸显各个岗位的特点和优势，就要从细节入手，用辩证的思维分析服务中的细节，了解读者的个性需求，以便为读者提供更为细微的主动服务、灵活服务和超常服务。
图书馆自身发展需要精细化管理
创新是高校图书馆发展的灵魂，细节中孕育着大量的创新因子，许多事实都证明了这一点。随着精细化管理的不断深入，读者满意度将会不断提高，图书馆在科研建设中的地位就会不断提高，从而激发有关部门对高校图书馆现代化建设的投入，图书馆实力的增强，必将促进其科研服务能力的进一步提升。
高校图书馆开展精细化管理存在的问题
（1）重视单项业务精细化，轻视业务之间的精细化。图书馆在经历从手工操作到全面落实计算机管理的过程中，就单项业务本身而言，其标准化、自动化的水平是相当高的，而且有了不少精细化管理措施，成效也十分显著。但是，涉及到部门间的业务衔接管理则不那么严密和精细。馆员对于岗位职责中明确的事项能做到位，而对于岗位要求外或界定模糊，新增事项由于受本位主义左右，易熟视无睹或推诿扯皮。这种现象是与精细化管理背道而驰的，必须得到有效重视。这些出现在边缘地带的业务问题，由于要比各个系列、各个岗位自身的业务完善难度大、困难多、难以考核，但又直接影响到图书馆整体管理成效，应成为精细化管理的关注焦点。
（2）重视考核项目精细化，轻视非考核项目精细化。精细化管理是一项系统工程，涉及面广，难以在一段时间内全面落实。这就不免会出现馆员对于纳入质量目标中的考核事项认真对待，而轻视非考核项目的现象。因此，在制订质量目标体系时，要兼顾考核项目与非考核项目的设置，尽可能将目标体系设置合理，但具体监控手段和量化指标可有所侧重，以达到力保重点、兼顾一般的目的，从源头上避免管理中出现的偏差。
（3）重视管理理念移植，轻视融会贯通、持续改进。精细化管理作为一种科学管理方式，与图书馆所倡导的学习型组织建设，与大家所熟知的ISO9000质量体系的要求是一脉相通的，都是为了图书馆的科学化管理，只是各有侧重。因此，在实践中不可能借用某一种管理理论，全面地、实质性地解决图书馆管理的所有问题，也不可能照葫芦画瓢以求达到行业的顶峰，而是要取各方优势，将精细化管理与图书馆已引入的其他管理方式相辅相成，形成一套能符合图书馆管理特色的体系。只有这样，图书馆管理才能实现真正意义上的科学，达到持续改进的目的，形成管理控制过程中的闭环并沿着“提高—巩固—再提高—再巩固”的步骤良性循环。
（4）重视精细化管理布置，轻视精细化管理的检查评估。在图书馆管理实践中，管理者将布置当作完成的现象时有发生。因为缺乏对过程的跟踪督促，对结果的检查和评估，使得管理随意、失控，背离了精细化管理的方向。因此，在强化精细化布置，有效转化为员工的岗位要求时，必须提升督促检查的执行力度，切实做到以检查促执行。与此同时，依据质量目标做好相应的评估，为精细化管理的进一步落实提供依据。
高校图书馆开展精细化管理的措施
（1）不断提高图书馆员素质，以适应精细化管理要求。图书馆员是图书馆服务的主体，是图书馆工作的灵魂，既是图书馆精细化管理的执行者，也是图书馆理念的实践者。这意味着馆员本身就是精细化管理的一部分。图书馆员的形象既有外在的展示，亦有内在的蕴含。由此可见，一个优秀的图书馆馆员所给予读者的不仅仅是书刊、信息和知识，更重要的是完美的人格魅力和灵魂塑造。这一切对读者都是一种无形的影响，都是精细化管理呈现的媒介，具有管理与服务的双重功能。图书馆员每天在与读者的接触中，通过自己的精细化管理，给他们留下最直观的印象。图书馆员的精神状态和服务质量，代表的是图书馆的精神与文化和图书馆的办馆理念，体现图书馆所追求的“以人为本”的价值目标。图书馆员在服务过程中，注意自身的服务精细化，做到行为的自律，和读者建立和谐的服务关系，促进双方在认知、情感、意志、人格等多方面形成相互影响。这种影响力也就能够促进高校图书馆良好、和谐的学习和人际氛围的形成。图书馆精神和价值目标也就在这种精细化管理的展示和服务中得到实现。在具体工作中，馆员应该在换位思考的基础上，在尊重读者视角的前提下，做好一些细致、平凡的工作，更加注重精细化管理。服务是图书馆永恒的主题，精细化管理贯穿于整个读者服务的过程之中。
（2）坚持“以人为本”的原则，提升精细化管理水平。高校图书馆如何在读者服务的过程之中，实现以人为本，树立最优的服务形象，提供最优的服务质量，是摆在图书馆员面前一个现实而又迫切需要解决的问题。“读者第一，服务至上”是读者服务工作的宗旨，这一宗旨就是要把图书馆的各项工作纳入到以人为本的轨道上来，尤其是图书馆服务要注重人文关怀，在读者服务中倾注人文情愫，弘扬人文精神，尊重人的发展，满足人的需求，实现人的价值。要实现这一宗旨就必须把它落实在具体工作的实处，体现在从事读者工作的馆员身上，就是要牢固树立全心全意为读者服务的思想，增强为读者服务的事业心和责任感。具体表现在读者服务工作形象和行为中的一张笑脸相迎，一声问候暖心，一份真诚服务，一声再见相送。服务不仅要用知识，更要用感情，热心是服务工作巨大的内驱力，只有热心才能热情地为读者服务，使读者感到温馨和愉悦，可以拉近读者与馆员的距离，便于两者的沟通，使两者的关系和谐融洽，营造出一种亲密友好的气氛。
1.1一般资料作者所在医院自学习细节管理之后开始试验儿科细节管理的重要性。随机抽取儿科住院患儿206例作为此次试验研究的对象,随机分成甲、乙组；其中甲组患儿103例,男64例,女39例,平均年龄6.0岁；乙组患儿103例,男61例,女42例,平均年龄6.1岁。两组患儿一般资料进行比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法甲组患儿实施常规的儿科护理,乙组患儿在常规护理的基础上实施细节管理护理,细节管理的具体实施措施如下。
1.2.1细化护理服务流程,体现以人为本在儿科护理中要坚持以人为本的护理理念,满足儿科患儿特殊的护理需求。完善护理流程,注重服务细节,主动寻找护理中的薄弱环节,及时完善护理服务,构建良好的医患关系,在护患之间形成良性互动,有问题及早沟通,以免因误解和沟通不良形成护患矛盾。转变护理的模式,体现人文关怀。护理服务的对象是人,所以护患之间要多进行交流和沟通,了解护理需求,主动提供护理服务,满意患者的护理需求,对工作中出现的问题及时纠正,不断提高服务质量。
1.2.2细化培训体系,提高职业素质由于儿科护理的特殊性,对于儿科护士的理论知识及操作技术的要求也更高,尤其是新上岗的护士。要定期组织护理人员学习护理知识、规章制度和服务流程,并对护理工作者进行必要的礼仪培训,提高护士的职业素养,培养护士的职业道德。
1.2.3细化管理制度,建立良好工作习惯无规矩不成方圆,完善的管理制度和考评机制是保证护理队伍良性发展的关键。所以必须对儿科管理制度进行细化和量化,使其具有良好的操作性。细化规章制度。参考多种护理标准进行细化和量化,这样能够有效保障护理工作规范化、程序化、制度化的实施。另外要对儿科护理质量实施动态监控,对工作中出现的忽视护理细节,造成护理疏漏的现象随时发现,随时处理,帮助儿科护理人员建立良好的工作习惯。
1.3评价指标记录甲、乙两组患儿在住院期间护理人员的护理质量以并发症、感染、护患纠纷事件的发生率计算,同时也要对两组患儿的家属进行满意度的调查,以便评价细节管理的实施效果。患儿和家属的满意度评价通过调查问卷的形式进行,该研究共发放了206份调查问卷,共回收有效调查问卷206份,回收效率100%。
1.4统计学方法采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
实施细节管理的乙组患儿并发症4例、护患纠纷1例、感染3例,满意度97例(94.17%)；甲组并发症9例、护患纠纷3例、感染7例,满意度80例(77.67%)。乙组的并发症发生率明显低于实施常规护理的甲组患儿；对护理满意度进行比较,乙组患儿也明显高于甲组患儿,组间比较差异具有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
