公交服务质量问题与对策:浅论提升城市公交服务质量的重要性

摘 要： 城市公共交通是城市综合功能中不可或缺的重要组成部分，在城市经济、社会发展和人民生活中起着举足轻重的作用。城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准，是人们了解城市最直接的窗口。这个窗口的精神风貌在某种程度上代表这个城市的社会风尚，代表着党和政府的形象。因此，提升城市公交服务质量对维护城市形象、形成良好社会风气起着至关重要的作用。

关键词： 城市公交 服务质量 窗口服务 重要性

优先发展城市公交，提升城市公交服务质量，是当今世界解决城市交通拥堵、提升城市形象的重要途径。

2005年9月23日国务院办公厅转发建设部、发改委、财政部等六部委提出的《关于优先发展城市公共交通的意见》，次年12月1日又颁布了《关于优先发展城市公共交通若干经济政策的意见》，可见，优先发展城市公共交通已经成为解决我国交通问题的基本国策。

在具有一定人口规模的大、中型城市，公共交通服务质量不高，而随着人们生活水平的提高与汽车工业的长足发展，私家车保有量及其出行分担率呈现出逐年猛增的态势。面对城市公交在一些服务特性上的固有劣势，只有在其服务的过程中采取必要的措施，才能有效改善服务质量，提升公交出行的吸引力。以优质的服务占领客运市场，加大员工职业道德教育、提升城市公交的服务质量对新时期公交企业的发展和腾飞显得尤为重要。

一、城市公交服务现状

（一）城市公交服务取得的成绩

随着市场经济的不断深入和社会环境的不断变化，城市公交企业在注重提升服务质量方面取得了一定的成绩，其主要表现在以下几个方面。

1.服务意识不断增强

近年来，公交企业员工的服务意识不断增强，始终恪守“安全、优质、服务”的准则。

让乘客满意是城市公交最重要的目标，对乘客的理解是提高服务质量的前提，因此，公交企业时刻根据乘客要求，及时调整服务方向和服务措施，使公交推出的服务措施更贴近乘客，不断提升窗口服务的质量。

2.服务质量逐年提高

公交企业的服务工作已列入企业发展的重要内容。公交作为城市精神文明建设的流动窗口，也加大了市民文明意识宣传，制订了《司乘人员工作准则》、服务承诺等制度，并加大检查力度，狠抓落实，使服务质量稳中有升。乘客满意率大大提高，员工主动为乘客做好事的意识明显增强，公交服务质量有了较大的提升。

（二）城市公交服务存在的问题

1.服务质量方面

近年来，公交车安全事故不时发生，车辆“三检”制度执行情况不佳，造成车辆故障率高，行车事故时有发生，不但造成了营运秩序混乱，给乘客带来了极大的不便，而且危及乘客的人身安全，直接影响了服务质量。

2.服务水平方面

有部分驾驶员、乘务员对乘客，特别是外地乘客、农村乘客问话不能热情解答，甚至置之不理；有的乘务员服务不热情、不主动。

现在无人售票车增加，驾驶员兼有服务和监督的职能，在开好车、服好务的同时，对发生在车上的不文明行为和突发事件等应及时制止，做出反应，驾驶员有权利也有义务通过语音提示等途径对在车上吸烟、占用专座、不投币等行为进行劝阻和制止。但不少驾驶员因工作疲劳，热情度不高。

据对乘客调查分析，服务态度不好主要存在于对外地乘客、老年乘客，客流量大，人多拥挤和上下班时。同时，还存在工作不标准、服务不规范的现象。

3.服务设施方面

据调查和乘客反映看，主要问题是扶手螺丝松脱，司乘不及时检修，造成扶手松动。车辆卫生有死角，搞卫生不彻底。有的司机配合不好，起步猛，进站不靠边，开关车门观察不周，夹伤、摔伤乘客。服务出现问题后，不及时道歉，造成不应有的纠纷，等等。

总之，种种不良的现象直接降低了城市公交的服务质量，对企业经济效益和社会效益的提高带来了极大的影响。所以说，公交要生存和发展，适应新形势的要求，承担历史的任务，加强城市公交服务质量势在必行。

二、提升城市公交服务质量的重要作用

（一）公交高质量的服务是现代城市体系有机组成部分，服务质量反映了现代城市的发展水平，建立以公共交通为主体，以轨道交通为骨干的城市交通体系是各大城市公共交通发展的必然趋势。公共交通的发展迅速，不仅给市民工作、生活带来了极大的方便，而且成为人们了解城市最直接的窗口，城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准，它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关。随着中国城市国际化进程加快，城市公交将必然成为一个城市形象的真实写照。

（二）对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说，其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此，我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。

（三）服务质量作为从业人员与服务对象之间关系行为规范的体现，不仅对个体的职业道德进步有重要作用，而且关系到整个社会的道德风尚。因此，行业风气和服务质量的实质和核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。

好的行业风气会促进良好社会风气的形成，推进全社会良好人际关系的建立；而行业不正之风则会污染社会，伤害人们的心灵和情感。在这种情况下，公交企业提升服务质量，加强职业道德建设，绝不是仅有社会效益，而是社会效益与经济效益共同“呼唤”，是社会主义市场经济发展的要求。

（四）公交企业作为“窗口”行业，与人民群众的生活息息相关，它代表党和政府为群众服务。“窗口”的服务质量是社会风气的“晴雨表”，人民群众从这里看社会风气，看党风、政风感受最直接，印象最深刻。因此，提升公交行业服务质量、服务水平的一个突出要点，就是关注每位工作人员的一言一行。微笑服务、文明服务，不仅是对“窗口”工作人员最基本的职业要求，而且是一座沟通党和政府与人民群众之间的桥梁。

（五）建立现代化、国际化的新型旅游城市，只有不断提升公交的服务质量，才能承担起现代公交发展的历史责任，才能更好地展示一个城市的形象。

三、加大力度提升城市公交的服务质量

（一）认识公交服务质量的新内涵

随着公交服务质量概念不断扩展，其内涵将包括安全、便利、快捷、经济、舒适、低污染（甚至无污染）、低噪声、可信等范围，因而公交服务质量是一个庞大的体系。

服务质量的概念是动态的，它伴随着社会发展而不断充实和演变。服务质量是使城市公交在竞争中持续发展的保证，因为随着时代的变迁，市场的变化，科技的进步，管理水平的提高，以及乘客需求期望的不断攀升，公交服务质量的内涵和观念也将随之不断地适应历史发展的需求而做出相应的充实或调整。公交在向乘客提供服务的前期，就应该深入生活，了解乘客的新需求，与时俱进，及时调整对乘客的服务手段和方式。

（二）重点突出乘客在服务质量上的地位

1.乘客是公交经济收益的源泉，因此，公交企业应树立“用高质量的服务创最大的效益”观念，用良好的服务质量开拓市场，赢得客源。

2.服务质量的落实还必须有乘客的监督，公交的服务质量是在过程中体现的，乘客是公交服务的对象，也是公交服务的参与者，离开了乘客就无所谓公交服务的质量。乘客通过投诉参与对公交服务质量的监督，听取乘客的抱怨即是服务质量改进的开始。监督投诉是为了追求零投诉，使乘客满意。

（三）加强公交企业管理水平

首先，要有一支思想作风过硬、技术业务精湛、服务意识扎实的服务队伍。

其次，公交行业的管理者应把为乘客提供优质服务看成是行业经营的动力和保证在竞争中优胜的重要手段之一，通过卓越的工作，使优质服务的观念深入整个行业，整合全体员工，齐心协力为实现行业的目标而奋斗。

四、结语

城市公共交通作为城市动态系统中一个重要的组成部分，是城市整体发展中不可缺少的物质条件和基础产业，也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。

提升城市公交服务质量是企业发展的重要保证，公交企业要以优质规范的服务取得市民群众的信任和支持，把这扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生辉，为乘客营造出舒适的乘车空间。

公共交通是物质文明与精神文明的重要窗口，其服务工作的质量、职业道德水平，对于形成高尚的道德情操、良好的社会风气有着极其重要的意义。

公交服务质量问题与对策:基于遗传算法的城市公交服务质量评价知识规则挖掘方法

摘要：城市公共交通服务质量评价知识规则是城市公共交通企业进行服务质量评价的重要依据，优质、合理的评价知识规则将使服务质量评价更加公正、更加客观。本文在分析城市公共交通服务质量评价指标体系的基础上，将一种改进的遗传算法用于城市公共交通服务质量评价价的知识规则挖掘，提出一种基于遗传算法的城市公共交通服务质量评价知识规则挖掘方法，阐述算法的实现途径。实例表明，该方法在进行知识规则挖掘时是完全可行的、有效的。

关键词：知识规则挖掘；城市公共交通；服务质量评价；遗传算法

1引言

知识规则挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的知识规则中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的有用的知识规则的过程。知识规则挖掘方法[1，2，3]有多种，如机器学习、决策树、神经网络、粗糙集方法、遗传算法等。在这些方法中，遗传算法由于具有高度的鲁棒性和极佳的全局搜索能力而倍受众多学者的青睐。在城市公共交通服务质量评价知识规则体系中，由于评价指标较多，在进行知识规则挖掘时，使用遗传算法尤为有效。利用遗传算法进行城市公共交通服务质量评价知识规则挖掘，就是在已有的知识规则的基础上进一步进行优化，得到隐含在知识规则库中的、更为满意的、新的知识规则。

2城市公共交通服务质量评价指标体系构建

城市公共交通服务质量可以从硬件和软件两个大的方面进行评价。硬件方面包括道路公共交通网络和公交企业本身的设施投入；软件方面则主要指道路交通通行的实际水平与公交企业的软性服务。上述方面还可以进一步细分，直至一些基础性的指标。结合综合评价加指标体系建立的方法，建立城市公共交通服务质量评价指标体系[4-6]。评价指标体系包括四个方面：公共交通网络、公交企业硬性投入、公共交通通行服务水平、公交企业软性服务，具体评价指标有15个，如图1所示。

遗传算法是模拟生物界自然选择和自然遗传机制进化过程来求解复杂问题的全局随机搜索算法[7，8]，它以编码空间代替问题空间，以适应度函数为评价依据，以编码群体为进化基础，以对群体中个体位串的遗传操作实现选择和遗传机制，建立起一个迭代过程。在这一过程中，通过随机重组编码位串中重要的基因，使新一代的位串集合优于老一代的位串集合，群体的个体不断进化，逐渐接近最优解，最终达到求解问题的目的。

由于传统遗传算法存在收敛速度慢、容易出现早熟收敛等缺点[9]，本文采用文献[10]中的改进遗传算法（IGA），这种改进遗传算法的工作流程如图2所示。

4.3遗传算子

在本文使用的改进遗传算法中，遗传算子包括选择算子、助长算子、交叉算子和变异算子。选择算子采用两代竞争排序的选择方法来对遗传个体进行优选，遗传个体被区分为雄性和雌性两种不同的性别，把父代与子代的所有雄性个体与雌性个体分别进行重新排序，再按群体规模N分别从排序后的雄性个体集与雌性个体集中截取前N/2个优秀的个体进入匹配池，作为交叉操作的对象。助长算子用来对种群中的个体进行一定概率下的助长，助长操作在选择操作之后及配对操作之前进行，本文是采用基于个体适应度的助长。在交叉操作中，同性别个体之间是不能进行配对的，雄性个体只能同雌性个体进行配对，配对是按个体优劣顺序进行的，个体配对之后还要进行亲缘关系的检测，以保证个体之间的繁殖属于严格的远缘繁殖。在二进制编码方式下，变异操作就是以很小的变异概率从群体中随机选取若干个体，对于选中的个体又随机选取表现型编码中的某一位或多位进行数码翻转，即将1变为0或0变为1。

4.4新知识规则的检验

遗传算法运行结束后，要对挖掘出的新知识规则的有效性进行检验。一方面要检验新知识规则是否被知识规则库中已有的规则所包含，如果被已有的规则所包含，则新知识规则无效；另一方面是检验新知识规则是否与知识规则库中已有的规则相矛盾，如果与已有的规则相矛盾，则新知识规则同样无效。无效的新知识规则将被剔除，有效地新知识规则将被加入知识规则库中。

5实例

一城市公共交通服务质量评价知识规则库（部分知识规则）如表1所示，这个知识规则库即为测试数据集。表1的知识规则编码及适应度值如表2所示。

这二条新的有效的知识规则将被加入到城市公共交通服务质量评价知识规则库中，使知识规则库得以更新。

6结论

本文将一种改进的遗传算法用于城市公共交通服务质量评价的知识规则挖掘，提出了一种基于遗传算法的城市公共交通服务质量评价知识规则挖掘方法。实例表明，遗传算法在进行知识规则挖掘时是完全有效的，能够得到比知识规则库中已有的一些知识规则更优的知识规则。这为知识规则挖掘提供了一种重要途径。

公交服务质量问题与对策:基于象限分析法的SERVQUAL模型在包头公交服务质量评价中的应用

摘 要：目前对公交服务质量的评价主要是从评价指标的选取和评价方法的改进等角度出发，而很少从公交乘客的直接服务对象——乘客角度出发，因此本文就以从乘客角度出发的SERVQUAL模型为基础构建公交服务质量评价量表，并采用象限分析法绘制量表中各指标的“得分-权重”象限图，为合理分配包头公交公司的资源，实现价值最大化提供了参考依据。

关键词：SERVQUAL模型；公交服务质量量表；象限分析法

0 引言

当前随着汽车工业的快速发展，汽车保有量的迅速增加，造成了越演越烈的交通问题，而这些问题仅靠增加道路基础设施是不能有效解决的。由于公交车具有能够有效提高交通资源利用效率和缓解交通堵塞的优势，因此国家在2005年提出了优先发展公交的战略，希冀以此来解决当前的交通问题，但是由于当前公交服务质量差、服务水平低，整体运行效率低下，并没有彻底解决当前的交通问题。在此背景下，合理地评价公交服务质量，提高公交出行的分担率，利用优先发展公交的战略来彻底解决当前严峻的公交问题就成为当务之急。

1 SERVQUAL模型

SERVQUAL一词最早是帕拉苏拉曼（A. Parasuraman）、泽丝曼尔 （Valarie. Zeithaml）和贝里 （LeonardL. Berry） [1]提出的，该模型的研究基础是顾客期望服务质量与实际体验服务后对服务质量的感知之间的差距，并提出使用包含有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度、22个问项的调查表来评价服务质量，具体的做法就是首先用该调查表对顾客的期望进行度量，其次对顾客在接受服务后对服务的感知进行度量，以二者的差距水平作为考察服务质量水平的依据，这种研究方法被后来的学者们称为SERVQUAL评价模型。

2 数据的收集与处理

2.1 问卷的设计

以SERVQUAL量表为参考，结合以往的公交服务质量研究的调查问卷，并与包头公交运输总公司相关负责人进行深度访谈，初步设计出问卷初稿，经过探索性研究之后，对问卷的部分内容进行修改，由于若采用PZB等人所设计的问卷就需要分别测量感知值和期望值，加大了数据收集的工作量，因此本文的问卷是直接测量两者的差距，作为最终的数据源。该问卷包括两部分，第一部分是调查乘客的基本信息，第二部分是由25个相关要素组成的封闭式问卷，采用李克特5级评分方式[2]。

2.2 问卷的调查

本次调查的时间为2013年3月10日-5月15日，选取包头市5路公交线路为例进行服务质量评价，该线路全长23.7公里，共设33个站点，途径客流量较大。以采用公交出行的乘客为调查对象，采用随机抽样的方法来收集数据。本次共发放调查问卷170份，回收调查问卷164份，有效问卷153份，有效回收率为90%。

2.3 问卷数据的处理

2.3.1 数据的探索性因子分析

经检验KMO值为0.798，巴特利特球体检验的统计量为2008.322，自由度为300，显著性概率是 0.000。此结果表明，KMO样本测度结果显著[3]，相关阵不是单位阵，适合进行因子分析[4]，采用最大方差法，经4次迭代，以公因子特征值大于1为标准，共抽取出6个公因子，根据每个公因子的题项特质分别将其命名为便利性、保证性、有形性、可靠性、移情性、反应性，这6个因子总共解释总变量的70.46%，表明此评价模型是有效的，其效度也是可以接受的，由此得出了评价包头公交的服务质量量表，如下表1所示。

表1 包头公交服务质量量表

2.3.2 数据的可靠性检验

使用统计分析软件SPSS 16. 0计算问卷的信度，所有维度和问项的信度值均大于0.7，表明本文采用的问卷信度很高，测量结果可靠。

3 象限分析

象限分析是评价服务质量的图形分析技术，它是通过二维空间的象限划分来确定分析对象的状态特征[5]。

本文将采用“得分-权重”象限图来表示公交服务质量量表中各指标的分布情况。图1是由得分和权重所组成的二维空间，其中X轴代表服务质量得分，Y轴代表指标权重，P（x，y）代表服务因子的评价。从该图我们可以清楚地看到，X轴和Y轴分成4个象限。象限一：落在该区域的指标服务质量分值高、权重也高，表明用户对这些指标的服务质量较为满意。象限二：落在该区域的指标服务质量分值低，但是权重高，表明用户认为这些指标公交应该服务好而且有能力服务好，但用户却没有得到相应水平的服务。象限三：落在该区域的指标服务质量分值低，同时权重也低，表明乘客认为在他们乘坐公交时，这些指标不太重要，并且公交在这方面也缺乏服务能力。象限四：落在该区域的指标服务质量分值高，但是权重却低，表明乘客认为他们在乘坐公交时，这些指标不太重要但是却得到了很好的服务。

3.1 各指标权重

根据因子得分的基本原理，因子得分反映了各指标变化对所在公因子的影响程度。因此，各指标的权重可以根据指标所在公因子的因子得分来确定。使用SPSS统计分析软件得到各指标的因子得分，由此计算出该指标的权重，再根据权重大小分别赋值，权重最大的赋值25，依次递减，直至最小权重赋值1。

使用SPSS统计分析软件计算出每个指标的服务质量均值，再根据服务质量均值的大小分别赋值，得分高的赋值为25，以此递减，直至最小得分赋值1。以指标权重为纵轴、服务质量得分为横轴绘制出服务质量指标权重象限图，如图2所示。

3.2 象限分析结论

从服务质量指标象限图我们可以看出，指标7“驾驶员按照线路行使，不存在越战或改变线路等情况”；指标17“在保障安全运行的前提下，公交车运送速度快”；指标15“车票价格合理”落在了第一象限，其服务质量得分和权重得分都较大，表明包头公交在这些方面表现相对较好，得到了乘客广泛的认可，这也与包头公交的服务状况相符合，他们招聘新驾驶后都由培训中心统一培训，培训内容包括驾驶技术、驾驶理论、安全知识、礼仪、交通规则等，每周都召开安全例会，并且采用GPS定位监督，驾驶员一旦脱离线路，GPS第一时间就会通知驾驶员，以保证正常运行，故今后包头公交的服务质量在这些方面应继续保持。

指标20“出发前可获得公交线路的基本信息”、指标22“换成车方便”、指标23“公交首末班车时间设置合理”、指标25“驾驶员关注乘客下上车是否方便、安全”、指标18“车载电视节目内容丰富，有趣”等落在了第二象限，其指标权重相对较大而服务质量得分相对较小，说明乘客对包头公交的这些指标期望较大，而公交公司并没有服务好。这些年，随着包头经济的发展，新建了许多企业和居民楼等，但是由于公交站点的更换会带来一系列成本的增长，因此即使这些新建建筑旁有很大的客流量也不会在此处增加站点，从而造成这些地方的居民乘车十分不方便，造成居民对其满意程度的下降，同时，虽然现在车上基本上都装载了电视以供乘客观赏，但是电视节目的内容往往是有什么节目播放什么节目，更新速度慢，造成了车载电视形同虚设，因此包头公交要提高其服务质量必须从这些指标抓起。

指标3“车内干净整洁，温度适宜”、指标4“车内不太拥挤”、指标11“投诉处理及时”等落在了第三象限，其指标权重和服务质量的分值都相对较小，表明乘客认为在他们乘坐公交时，这些指标不太重要，并且公交公司在这方面也缺乏服务能力。乘客选择公交出行最主要是因为其价格合理，方便乘车，安全可靠，而对车内环境的要求就相对低一些，与此同时，由于公交车辆有限，加上高峰期客流量加大，因此比较拥挤，从而导致乘客的不满意，因此今后包头公交应根据企业自身的资源，优先改进处在第二象限的指标，在其资源有剩余的条件下，对处在第三项现的指标也应适当地改善一下。

指标6“车内报站及时，报站声音清晰准确”、指标1“公交车车容车貌良好”等指标落在了第四象限，其服务质量得分相对较高而指标权重相对较小，乘客认为他们在乘坐公交时，这些指标不太重要但是却得到了很好的服务。由于包头公交公司公司安装了GPS定位系统，用GPS定位采集器采集站点上传定位后报站，其误差不超过20米，因此报站非常准确，同时最近几年新增了许多车，其车容车貌良好。根据此象限图的特征，包头公交公司可适当的将5路新增的公交车转移到其他路线上，以增大其他线路的发车数，提高总体服务质量。

通过以上分析，我们设计出了包头公交的服务质量量表，并绘制出指标权重的象限图，明确地认识到目前包头公交服务质量状况，因此我们应根据每一象限的特征，针对象限内的指标分布情况，合理分配公交公司内部的资源，以最大限度的提高包头公交的服务质量。

作者简介：韩兴国（1963-），男，内蒙古科技大学经济与管理学院教授，研究方向：质量管理；王小波（1988-），女，内蒙古科技大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：质量管理。

公交服务质量问题与对策:基于乘客满意度视角探究提高烟台公交服务质量的途径

摘要：城市公共交通的发展越来越成为人们出行的重要的方式，为人民日常生活发挥了重要作用，本文在对烟台6区的6条线路进行问卷调查的基础上，建立烟台公交乘客满意度的模糊综合评价模型，应用层次分析法和标度法，分析了乘客满意度评价指标的层次性和综合性特征，得出每条线路的总的及每项影响因素的满意度值，并进一步提出建设性意见。

关键词：乘客满意度；模糊评价模型；服务质量

引言

随着我国经济的快速发展，城市化进程的不断加快，劳动力流动的频率越来越高、范围越来越大，大量农村剩余劳动力涌向城市，城市人口数量的增加给城市交通运输造成了巨大的压力。烟台公交相比同等经济水平的城市，服务质量比较差，本文期望通过实证研究的方法，调查得到乘客满意度，并提出相应的意见。

1.研究方法

在具体的方法和技术上，选择几个不同跨不同区域的公交路线进行问卷及走访调查，运用Excel、Matlab软件，结合判断矩阵和模糊综合模型，分析影响乘客满意度的影响因素。

2.调查线路选定

2.1烟台公交发展状况概述

烟台拥有5个公交公司，公交线路总量有76条左右，据烟台公交网站官方数据表明，截止2012年年底，市区公交客流量由2001年底的1亿多人次，增加到2亿多人次，市民出行公交分担率也由2001年的13.3%，上升到20.6%，目前市区全日集散乘客5000人以上的公交站点已达26个，全天单项流量1万人次以上的路段多达近90个、2万人次以上的将近30个[ 此数据来源于烟台公交总公司网站]。

烟台公交最突出的问题是交通拥堵，近几年烟台私家车的数量每年都以50%的速度增长，连续增长三年，机动车保有量达160多万辆，而烟台在城市的规划方面没有达到疏散客流、快速通行等目的，市中心周边、大学城异常拥堵。

2.2调查路线选择

样本选取主要依据具有一定的覆盖面、兼顾不同类型、样本量尽量大、具有一定的代表性等原则，结合烟台公交线路网的特点，主要选取17路、567路、49路、86路、27路、210路，六条线路。

这6条线路各具有一定代表性，经过闹市区、郊区、商业区、居民区、校区、大型劳动密集型工厂等；运行时间1.5小时到2.5小时不等；长短路途兼备；跨区域运行。

3.调查实施

印制问卷200份，全部发放，回收187份，有效率为93%。根据统计学数据分析中对样本量的最低要求，每条线路问卷数量在33份左右。

调查时间的选择：在时间段上主要分为高峰期、平峰期，工作日、双休日；这两大时段会明显的影响乘客的心理感知程度，因此，在工作日和双休日都进行了调查，在调查时主要选取工作日的上午7:00――10:00，下午4:30――8:00和周末的上午9:00――12:00，下午4：00――9:00进行问卷调查。

调查地点选择：根据调查需要，考虑到调查样本覆盖的广泛性特点，将每条线路的调查地点都选择在公交车上以及人流密集的集散地，保证样本乘客属性数据的代表性。

4.调查结果

4.1样本乘客属性结果分析

6条线路的男女乘客比例基本维持在1.5:1的比例。在年龄分布上，6线路都呈现出年轻化，16岁至35岁的基本占总人数的70%-80%左右，尤其17路客车，达到90%。乘客月收入在2000-3000元的占各条线路总人数约为60%-70%，说明大部分乘客月收入集中于这一层次。在乘客职业方面，17路、567路以学生群体为主，210路、27路、86路则以技术人员或普通员工为主。乘客出行目的中，6条线路17、567路以娱乐购物为主，27、210、49、86则以上班或回家为主。

从上述数据可以分析得出以下主要信息：首先调查的六条线路中男女比例比较适中、月收入高低分布基本平衡、乘客职业分布较广泛、出行目的、乘车频率、候车时间比较均匀，这些结果将有利于后续数据分析的继续，比较具有代表性。其次，在六条线路中，17路在样本乘客年龄分布、月收入、职业属性情况，567路在候车时间、职业属性方面与其他相比差异较大。另外还可以得出乘客年龄、月收入、出行目的、职业属性之间存在一定的相关关系。在候车时间上，6线路中49路候车时间平均最长，210路候车时间最短。

4.2样本乘客满意度测评结果

根据样本乘客满意度结果汇总，主要得出以下结论：第一，乘客对烟台公交的总体服务满意度不是很理想，与其他同等发展水平城市相比有一定差距；第二，27路、49路、210路为代表的三条线路，综合评价结果较差，其重要影响因素在于第8项――拥挤度；第三，6条线路中，大多数影响因素的评价集中于一般与比较满意之间，而很少有达到比较满意的程度。

4.3各条线路间的综合分析

210路运行的路线都集中于开发区且经过比较多的劳动力密集型的工厂，所以乘坐210路的乘客对210路需求量比较大，但210路可能在数量上依然无法达到需求。

通过对比乘客属性，567路样本乘客主要以学生群体为主，因此笔者猜测满意度水平的高低与公交乘坐的主要群体有正相关关系，对于学生这一群体来说，接触到其他交通工具较少，比较感较低，这也是影响评价结果较高的原因。

相比较，笔者认为线路的差别是造成17路与567路综合评价结果差距较大的主要原因。

49路与86路相比，乘客的月收入与乘车时间差异较大，说明乘客的经济条件对乘客满意度评价会有较大的影响。

5.建议

5.1发展策略

针对调查结果和原因的分析，主要从优先发展公交的政策体系、法规，推进公交基建，智能化水平的宏观层面提高烟台公交服务质量，全面提升烟台公交的速度、质量、效率。

5.1.1优先发展城市公共交通

烟台属于中等二线城市，在第六次人口普查时全市六区常住人口为222.78万人，总体经济发展水平和人口数量决定了烟台比较适合优先发展城市公共交通，尤其是公交系统的进一步完善发展。优先发展烟台公共交通必须要靠政府部门的大力支持，通过制定相应的法律法规等政策在土地、资金、技术等需求方面提供绝对保障。

5.1.2整合资源，完善公交服务体系

通过上述的分析，烟台的公交存在区域发展不均衡的情况，资源配置不合理，各区常规公交网络体系存在不足，要进一步完善各区常规公交网络体系，调整站牌之间的距离，合理发挥站牌与公交枢纽的作用，并进一步发展慢行公交体系和快速公交体系，形成多元化的公交服务网络，促进一体化公交服务。

5.1.3推进公交基础设施建设

基础设施是提高公交服务质量的基础条件，烟台在公交基础设施方面还有待进一步完善，尤其是公交站牌、公交场站、公交车运载量、公交车道等的建设存在一定的不足，如果在这几方面能够进一步完善的话对满足公交营运的实际需要，支撑公交网络的合理布局，促进公交多模式、一体化格局的形成有积极作用。

5.1.4推进智能公交体系的发展

将先进的信息技术、计算机技术、数据通讯技术、传感器技术、电子控制技术、自动控制理论、运筹学、人工智能等有效运用于整个公交体系的服务、管理和控制，提高公交车的机动性和安全性，增强对突发事件的迅速反应能力。建立一系列智能信息系统，包括大范围、全方位发挥作用、实时、准确、高效的运输综合管理调度系统、公交乘客反馈及信息系统、路网流量信息系统、公交车内部信息系统等，使之构成一个信息网络，彼此共享信息的输入和输出，互相予以整合，形成动态公交车运行体系[[[] 欧阳陈海.吴海燕.张宇.北京公共交通――通勤出行者满意度研究.道路交通与安全[J].2007(10):38]]。

6、结语与展望

本文在利用模糊综合模型的基础上，分析影响烟台公交服务评价水平的因素，并从原因分析入手，提出相应的建议措施，由于调查的局限性以及专业知识水平的限制，在很多方面还存在一些不足，在乘客满意度调查调查的样本量选取较小，可以选取更有代表性，且覆盖人群更广的样本来做分析会有更好的效果；在指标模型参数的标定上，也同样需要更大样本量来获取更加精准的标定值；在调查实施阶段，高峰期、平峰期，工作日、双休日没有很好的均衡开，可能会对样本结果造成一定误差。这些都是今后努力的方向，将在下一步的研究中去不断完善。

一个城市公交事业的发展与城市经济、社会发展水平是分不开的，城市公交的发展也是循序渐进的过程，期待烟台公交事业不断地发展完善。

公交服务质量问题与对策:提升城市公交服务质量的有效途径

[摘 要]本文通过城市公交服务质量重要性的阐述，对提升城市公交服务质量的有效途径进行了分析。

[关键词]城市公交；服务质量

一、概述

城市公共交通是城市交通的重要组成部分，在城市及其周边郊区范围内为居民提供出行服务和货物运输服务。城市交通是城市发展必需的基础建设，在我国城市化不断深入的进程中，居民的生活水平不断提高，汽车普及程度不断扩大，给城市带来了严重的交通问题。城市交通问题的解决途径包括加快城市道路建设和大力发展公共交通。在我国现有条件下，尤其是在一些中心城市和大城市，城市道路建设的发展速度已经无法跟上机动车保有量的增长速度，因此，大力发展城市公共交通成为解决城市交通问题的主要途径。

城市公交具备着交通资源利用效率高的特点，在城市公交发展的基础上能够有效地缓解交通堵塞以及环境污染问题。城市公交的发展中要坚持以人为本的原则和以服务乘客为目标和宗旨，将城市公交发展落实到提高服务水平上来是城市公交发展的必然要求。在城市公交发展的现阶段由于管理和技术上的各种原因造成了公交服务水平不高的问题，城市公交服务质量差引起乘客对公交服务不满程度的上升，这不仅影响了居民的生活质量，也影响了城市的发展，因此，提高城市公交服务质量具有重要意义。

二、城市公交服务质量提升的重要作用

（1）增强交通便捷性

为了增强交通便捷性发展城市公交是解决交通拥堵“城市病”的要求，公交服务质量的提升则是发展城市公交的必然要求。公交服务质量的不断提高可以吸引更多居民在交通方式选择上向公共交通方式倾斜，在此基础上城市交通压力会得到一定程度缓解，对治理“城市病”会起到积极的作用。

通过城市公交服务质量的不断提高，乘客对公共交通的满意程度会得到改善，在注重乘客出行速度和乘坐舒适度的情况下，城市公交的便利性和普遍性会在更广泛区域内得到提高，这给城市交通带来的便捷性效果将更加明显地体现。在此情况下，城市居民实际的交通出行方式对公共交通的选择在范围上和满意程度上都将得到很大程度提高。

（2）政府建设的要求

服务型政府的宗旨在于为人民服务，为人民服务也是服务型政府存在、运行和发展的目标。服务型政府建设围绕着以人为本的原则，在具体的城市建设中关注到居民的满意程度和对居民生活服务的质量，因此发展城市公共交通，提升城市公交服务质量是政府建设的要求，也是服务型政府建设在城市交通发展中应该前进的方向。

提高城市公交服务质量即是在以服务居民为宗旨、围绕以人为本的原则下开展的，城市公交服务质量的提升注重居民在乘坐公交时的满意程度和对其达到的服务水平，在此条件下的城市公交发展将更具有广阔的发展前景。在满足服务型政府建设要求下的城市公交发展，对城市基础设施建设带来积极的作用，同时给服务型政府的建立奠定基础。

（3）提升城市形象

城市公共交通是城市的窗口形象，在社会生产力发展水平不断提高的今天，城市交通的发展也要在原来的理念和方式下不断创新，要通过对其他国家优秀公交管理经验和技术的学习，不断改进城市公交服务中的不足，制定出具有创新价值和时念的管理措施来达到城市公交服务质量的整体提高。城市公交服务质量的提高在先进的管理理念的基础上还要求提高从业人员的服务意识，从而达到提高服务质量的效果。

城市交通中居民的交通出行方式多种多样，在居民对交通方式选择的基础上形成的城市的交通类型不同，城市公共交通服务代表城市窗口形象，高服务质量的城市公交服务会给城市良好形象的形成具有重要促进作用。对于旅游型城市来说城市公交服务质量的重要性更加明显，城市公交服务质量的提升不仅影响着旅游型城市窗口形象的建设还对城市经济发展起到带动性的作用，因此，提高城市公交服务质量是提升城市形象的必然要求。

（4）公交企业发展的要求

公交服务质量，是公交经营企业的立足之本。随着民营资本等多种资本型式越来越多地引入城市公共交通行业，在政府主导的市场经济竞争机制下，公交企业之间的竞争压力更大，在居民生活水平和城市发展基础水平不断提高的情况下公交企业之间的竞争更关键的是其带来的服务质量水平的竞争。城市公交服务质量水平的提高是一个公交企业在城市生存、发展的动力和要求，也是公交企业在不断地竞争发展中应该前进的方向。

三、提升城市公交服务质量有效途径分析

（1）提高从业人员服务理念，提升服务品质

提高公交企业从业人员服务理念是提升城市公交服务质量的前提，通过对从业人员进行服务理念的培养使从业人员的服务意识得到提高，才能在居民乘坐公交时给予其满意的服务。提高从业人员的服务理念是提高城市公交服务质量的要求。

提升公交的服务品质是注重公交服务质量全面化和多样化的要求，提高服务品质要求完善多元化的服务，在满足居民对公交乘坐的基础需求上使其在车辆和线路上具有更多样的选择；提高服务品质要求做到一体化服务，即是在居民出行的整个过程中充分满足其乘坐，达到各种公交方式之间换乘衔接的加强。

（2）改善公交运行环境

改善公交运行环境要求对公交线路、走廊和专用车道进行合理布局。对公交线网布局的梳理包括在车站、院校、商场和景区等地增加公交车站设置，对存在不良竞争的线路采取兼并或者设置区间车，一级、二级和三级公交走廊的设置布局和公交运行中不同运量、不同服务的公交线路进行合理区别划分，公交专用车道的合理设置等。

改善公交运行环境要求提高公交行驶速度和加强公交场站的设施建设。在公交专用通道不断增加的基础上提高公交的行驶速度在现阶段是具有实际价值的措施。公交行驶速度的提高一方面能够提升公交的整体吸引力，从而提升乘客满意度；另一方面能够提升公交车辆及基础设施的利用效率，提高单位成本运量水平，也方便公交企业调配运能资源。加强公交场站的设施建设能够提高公交车辆维保水平，降低道路使用，提升乘客满意度水平。

（3）注重车辆更新改造和高科技产品配置

车辆的更新改造和高科技产品配置的使用能够直观性地达到公交服务质量的提升。车辆的更新改造的目的在于保证车辆具备的服务功能的实现并为乘客提供温馨舒适的乘车环境，从而使乘客满意度得到提高。

增加高科技产品配置的使用是在科技不断发展、技术与服务相结合的情况下，达到服务多样性和先进设备及时采用的目的。高科技产品配置的采用不仅具有提高服务质量的能力，对行驶安全等也是一种保障，这样能够更加充分地考虑到乘客的需求，满足乘客乘车需要。

（4）注重对公交乘客的满意程度调查

对乘客的满意程度调查是获得乘客信息反馈的有效手段，对乘客满意程度调查结果的显示能够对公交企业提供服务的不足进行直观的信息获取，为公交企业提高服务质量提供了发展方向和动力基础。对乘客满意程度的调查应该具体全面性，通过对不同乘车对象在乘车等候时间、乘车舒适程度、车辆硬件设备、对司机满意程度、卫生环境满意程度、公交路线设计等方面的调查为针对性地提高公交服务质量提供了信息基础。

四、结语

城市公交服务质量的提升在城市发展中具有重要意义，对城市公交服务质量的提升不仅要注意硬件设施和技术的提高还要关注公交从业人员服务理念的提高以及公交运行环境的改善，这对城市公交服务质量的提高具有重要作用。