摘要：5.结算与交付结算流程的改进目标是增加维修费用的透明度,获得客户的支持与理解。其优化主要体现在增加向客户解释收费情况这一流程,目的是使客户了解消费明细,增加费用的透明度,让客户清楚维修项目的必要性,从而提高客户满意度(图6)。6.回访回访流程的优化目标是解决客户抱怨的问题。以前宏益4S店对于客户反馈的问题并未进行及时处理,这样便导致回访这一流程闲置。笔者在优化流程中增加了对客户不满意问题的分析,便于发现维修服务中的缺点并加以改进。另外,笔者添加了售后质量分析计划这一流程,将质检问题进行分析,不断提高维修的合格率(图7)。