摘要：针对服务设计中设计人员与用户的认知差异问题,提出结合服务要素关系图与交互式质性分析法(Interactive Qualitative Analysis,IQA)的认知差异确定方法。通过确定服务设计要素的关系,通过Pareto功效分析确定对研究有重要影响的要素关系组,进一步以系统影响图对服务设计要素关系进行图形化表示,明确设计人员与用户对服务要素关注点的认知差异,为辅助设计人员设计出更符合用户认知的机器人服务提供支持。以老龄陪伴机器人服务设计为例,确认了设计人员与用户对服务设计要素的认知差异,设计出符合用户认知的陪伴机器人功能、外观设计方案与系统界面,验证了方法的可行性。